Проблемы управления кризисом

То, как организация справляется с кризисом, определяет её имидж на ближайшие годы. Поэтому чрезвычайные ситуации должны разрешаться должным образом. Для большинства кризисных ситуаций характерны общие про­блемы, осложняющие разрешение кризиса, о которых следует знать:

Неожиданность. Обычно кризис разрешается внезап­но. Нередко специалист по ПР организации узнает о происшествии, когда представители СМИ обращаются к нему, требуя разъяснений немедленно предпринима­емых мер.

Недостаток информации. События происходят быст­рее, чем распространяется информация о них. Кроме того, фронт событий шире, чем система сбора инфор­мации. Слухи распространяются, а знать всё о том, что происходит, невозможно.

Эскалация событий. Кризис расширяется. СМИ хо­тят знать, что происходит и правильны ли слухи, — соби­рается ли организация сделать заявление? Компания пытается реагировать должным образом, но события разворачиваются слишком быстро и она не успевает реагировать на всё новые проявления кризиса.

Потеря контроля. Эскалация событий, слишком много вещей происходит одновременно. Слухи распростра­няются быстро, нередко становясь "медиа-фактами", выводя информационную ситуацию из-под контроля.

Возросшее внимание извне. СМИ, брокеры, ведущие программ ток-шоу и публика в целом питается слуха­ми. Обозреватели и комментаторы всех мастей ком­ментируют происходящее. СМИ запрашивают сообще­ния. Инвесторы требуют ответа. Потребители хотят знать, что происходит.

Паралич сознания. Организация чувствует себя окру­женной и осажденной. Адвокаты консультируют: "все что мы ни скажем, будет повернуто против нас". Са­мое простое, что, кажется, можно сделать — это не говорить ничего. Однако имеет ли смысл?

Паника. Когда стены вокруг организации возведены и выходы почти полностью закрыты, растет чувство пани­ки. В такой среде трудно убедить менеджмент принять немедленные действия и сообщить, что происходит.

Существуют две крайности в поведении высших менед­жеров в ситуации кризиса. Одни делают вид, что ничего не случилось и происшедшее — не их обязанность в любом случае. Поэтому они пытаются продолжать делать то, что может так или иначе рассматриваться как их работа. На самом деле, кризис — это работа каждого, и любой от­ветственный менеджер должен успокоить и ободрить ауди­торию. Другие менеджеры становятся в обороняющуюся позицию, отступая за баррикады и отказываясь что-либо говорить, и даже принимая агрессивную позу. Такая пози­ция отворачивает от организации тех, чье благорасположе­ние необходимо организации в кризисе как никогда.