Отраслевые стандарты по обслуживанию пассажиров в фирменных поездах

Традиции фирменного обслуживания в поездах зарождались в Ленинграде. С 1932 г. двумя составами курсирует первый фирменный поезд страны «Красная стрела». Из Санкт-Петербурга с Московского вокзала и из Москвы с Ленинградского вокзала поезд отправляется в одно и то же время. В пути следования «Красная стрела» не имеет остановок. Прибывают составы в белокаменную и северную столицы также одновременно. В Санкт-Петербурге при отправлении и во время прибытия «Красной стрелы» включают запись фрагмента музыки из балета Р.Глиэра «Медный всадник». «Красная стрела» стала одним из символов великого города; это — элитный и престижный поезд. Такие поезда старались формировать все железные дороги в направлениях с устойчивым пассажиропотоком. В составы фирменных поездов включали новые нагоны, подбирали лучших проводников, внедряли новые передовые методы обслуживания пассажиров в пути следования. Названия поездов связаны, как правило, с местными традициями, памятными событиями и символами. Например, фирменный поезд сообщением Магнитогорск —Москва назван «Магнитка», Омск—Москва—«Иртыш», Волгоград—Санкт-Петербург—«Слава», ЧитаЗабайкальем—«Даурия». С 1984 г. между Санкт-Петербургом и Москвой курсирует студенческий фирменный поезд «Смена», который круглый год обслуживают студенты Петербургского университета путей сообщения. Названия поездов наносят на стены вагона снаружи или на маршрутные указатели. Название поезда и цветовое оформление кузова вагона утверждаются МПС России. При формировании и в пути следования не разрешается включать в состав фирменного поезда вагоны, отличающиеся по цветовому оформлению.
Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах, к инвентарю и оборудованию, а также к подготовке в рейс составов этих поездов регламентированы отраслевым стандартом (ОСТ 32-24—93), который начал действовать с 1993 г. Первым из фирменных поездов, аттестованных по требованиям ОСТ, был поезд «Кама» формирования Свердловской железной дороги сообщением Пермь — Москва. Железные дороги представляют поезда для аттестации на категорию «фирменный». Все поезда провернет комиссия Департамента пассажирских сообщений, которая принимает решение о выдаче аттестатов. После аттестации устанавливают коэффициент повышения тарифов для фирменного поезда. С 1993 г. после введения ОСТ 32-24—93 стоимость проезда в фирменных поездах была увеличена на 20 — 50 %.
Содержание отраслевого стандарта изменяется. В настоящее время требования к фирменным поездам предъявляются согласно ОСТ в редакции указания МПС России от 12.09.2001. Так, если по стандарту разрешалось включение в состав фирменных поездов вагонов, которые эксплуатируются не более 12 лет после постройки, то указанием МПС России к эксплуатации допущены вагоны, прошедшие капитально-восстановительный ремонт (КВР). В исключительных случаях некоторые вагоны разрешается эксплуатировать в фирменных поездах по согласованию с Департаментом пассажирских сообщений.
В схему фирменного поезда обязательно включают вагоны повышенной комфортности. В таких вагонах пассажирам предоставляется дополнительное сервисное обслуживание, стоимость которого включается в стоимость проезда.
Как правило, в схеме поезда предусматривается вагон-ресторан. В меню вагона-ресторана должны быть фирменные блюда или блюда национальной кухни. В фирменных поездах сервируют тематические и детские столы, готовят комплексные обеды. Через проводника вагона заказать продукцию вагона-ресторана в купе могут пассажиры мягких (СВ) вагонов, пассажиры с детьми, пассажиры престарелого возраста и инвалиды.
Во всех вагонах фирменного поезда съемный инвентарь и постельное белье должны быть одинаковыми по цвету и рисунку. В коридорах купейных вагонов расстилают ковровые дорожки, в каждом купе должен быть коврик. Для создания особого интерьера вагонов подбирают шторы, занавески и скатерти.
На станцию отправления состав фирменного поезда должен быть подан на посадку не менее чем за 40 мин до времени отправления. До подачи фирменного поезда под посадку пассажиров столики в купе должны быть покрыты салфетками и сервированы, а также должны быть застелены все спальные места в мягких (СВ) вагонах, в купейных — верхние места, в вагонах открытого типа — все верхние полки, кроме боковых. Застилают постели проводники. Они же убирают использованное белье по окончании поездки.
В комплект постельных принадлежностей включаются матрац с чехлом, подушка с корсажем, зимнее или летнее одеяло. В вагонах СВ предусмотрены дополнительные подушки с корсажем, чехлы на спинку и полку для лежания, покрывало. Комплект постельного белья упакован в пакет из термоусадочной пленки и состоит из двух простыней, наволочки и льняного полотенца, В вагонах СВ выдают пододеяльник (вместо второй простыни), дополнительно — наволочку и махровое полотенце.
В каждом вагоне должна быть наглядная информация: правила проезда в поездах и правила пожарной безопасности, обязанности проводника по обслуживанию пассажиров, перечень бесплатных услуг и стоимость услуг, оказываемых за дополнительную плату. Наглядная информация обязательно содержит расписание со схемой следования поезда. Наличие адреса и телефона предприятия, которое формирует поезд, также обязательно. В вагоне может быть вывешена другая полезная информация: краеведческая, схема маршрутов городского транспорта и метрополитена, реклама. Кроме наглядной информации по радиотрансляционной сети передается информация о правилах проезда, правилах пожарной безопасности, предоставляемых в поезде услугах, работе вагона-ресторана. В дневное время следования начальник поезда объявляет о времени прибытия, продолжительности стоянки и времени отправления с промежуточных станций, предупреждает о проследовании санитарных зон, включает программы музыкальных концертов и познавательных передач о городах и достопримечательностях по маршруту следования поезда. При отправлении поезда и перед прибытием его на станцию назначения следует сообщить пассажирам о составе поездной бригады, дать информацию о должностных лицах, к которым пассажиры могут обратиться с предложениями по вопросам обслуживания.
Форменная одежда работников поездной бригады должна быть индивидуального пошива. Приготовить и принести пассажирам чай н другие продукты чайной торговли, кофе, кондитерские изделия проводник может только в санитарной одежде. В фирменных поездах — это светлая куртка, передник с шапочкой или косынкой. Запрещается в санитарной одежде выполнять другие работы. Для уборки или обслуживания технического оборудования вагона проводник должен надеть спецодежду.
В фирменных поездах расширяется спектр предоставляемых услуг. Например, в новом фирменном поезде Свердловской железной дороги «Демидовский экспресс» оборудовано Интернет-купе, и котором пассажир имеет возможность обмена информацией через электронную почту, работы с программным обеспечением, проведения времени за интеллектуальными играми. Из поезда можно позвонить в любую точку мира, а также по известному номеру каждый желающий может передать срочную информацию для пассажира, который следует в данном составе. Для пассажиров оборудованы душевые кабины, можно воспользоваться феном для сушки волос, утюгом, гладильной доской. В этих поездах участникам Великой Отечественной войны проводники предлагают чай бесплатно.
Состояние фирменного поезда и качество обслуживания пассажиров проверяют комиссии. В случаях нарушения требований ОСТ категория «фирменный» для поезда отменяется.
Требования отраслевого стандарта используются при сертификации фирменных поездов. Сертификация производится в соответствии с требованием Федерального закона «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» (п. 1 ст. 6). Обязательной сертификации подлежат технические средства железнодорожного транспорта и услуги. Порядок сертификации услуг, предоставляемых пассажирам, определен Правилами системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте, которые утверждены приказом МПС России от 27.12.99 № 45/Ц.
Нормативный документ НБ ЖТ ЦЛ-016-2000 содержит требования, предъявляемые к услугам по объектам — на вокзалах и и поездах. В разд. 1 и 4 приведены услуги на железнодорожных вокзалах — внеклассных и первого класса. Отдельно перечислены услуги на вокзалах второго и третьего классов тех станций, которые не являются пунктами формирования пассажирских поездов дальнего следования и фирменных поездов, а также на вокзалах четвертого класса. В разд. 2 и 3 указаны услуги в фирменных, скорых, международных и скоростных пассажирских поездах. Услуги в пассажирских поездах, не отнесенных к перечисленным категориям, приведены отдельно.

Литература

1. Блатнов М.Д. Пассажирские железнодорожные перевозки М. Транспорт,

1981 г. 198с.

2. Варелопупо Г.А. Организация движения и перевозок на

пассажирском транспорте М. Транспорт, 1981 г. 93 с.

3. Володин Е.П. и др. Организация и планирование перевозок пассажиров

железнодорожным транспортом М. Транспорт, 1982 г. 198 с.

4. Гудков В.А. и др. Технология, организация и управление пассажирскими

железнодорожные перевозками М. Транспорт, 1997 г. 254 с.

5. Дуднев Д.И. и др. Организация перевозок пассажиров железнодорожным

транспортом М. Транспорт, 1974 г. 295 с.

6. Краткий железнодорожный справочник (НИИЖДТ) М. Транспорт, 1984 г.

318 с.

7. Временные правила перевозок пассажиров и багажа железнодорожным

транспортом ЖДТ 1997г. 51 с.