Фэсилити-менеджмент

Основные направления формирования системы фэсилити менеджмента в сфере услуг; принципы, подходы и инструментарий построения систем обеспечения основного процесса в сфере услуг. Назначение фэсилити менеджмента, его цели, миссия, функции, принципы формирования фэсилити комплекса в различных отраслях экономики, традиции и тенденции создания фэсилити комплекса.

Фэсилити менеджмент (ФМ) – Faciliti Management - это одно из направлений сервисного менеджмента, основным объектом которого является деятельность людей по обслуживанию основного процесса[2].

В качестве основного процесса может выступать любой сложный процесс – деятельность, имеющая свою миссию, технологию, систему управления.

Области применения ФМ разнообразны. Это могут быть учреждения образования, здравоохранения, банки, железнодорожные вокзалы, аэропорты, круизные теплоходы, гостиницы, рестораны спортивные комплексы, торговые предприятия.

Эффективность реализации любого основного процесса напрямую связана с развитием и управлением инфраструктуры организации, с обслуживанием и эксплуатацией основных зданий, сооружений, транспортного хозяйства, с поддержанием жизнедеятельности бытовых услуг для работающего персонала и т.д. Чем сложнее и разнообразнее основной процесс, тем более он нуждается в поддержке ФМ. В случае же отсутствия грамотной и целенаправленной организации фэсилити комплекса возникает целая гамма проблем по реализации основного процесса, среди которых можно перечислить такие как: рост заболеваемости среди персонала организации, повышенная утомляемость и как следствие падение эффективности работы персонала, несовпадение внешнего облика организации с тем имиджем который она стремится демонстрировать.

В качестве примера можно привести следующие данные.

Более 40 % случаев заболеваний из-за отрицательных влияний на рабочем месте: воздух, шум, и неправильное размещение на сиденье кресла. Каждый год 35 из каждых 100 служащих берут отпуск по болезни из-за мышечной боли и боли в пояснице. Мышечная боль и боль в пояснице - главная причина больничных дней: 909 дней для каждых 1000 служащих каждый год. В специальных областях, где служащие продолжительное время находятся в сидячем положении, столь же высоки и составляют 1,200 дней для каждых 100 служащих каждый год. Это стоит предпринимателям круглой суммы! Сколько часов служащий проводит в помещении ? Общее количество каждый день: 13 часов. В течении всего времени службы: 80,000 часов.

Эти факты наглядно подтверждают актуальность и злободневность проблем организации делового пространства.

Эффективность ФМ зависит от системности подхода к организации процесса ФМ, его адекватности основному бизнес – процессу и эргономическим принципам формирования пространства.

Эргономика – наука, занимающаяся изучением принципов и закономерностей функционирования человеческого организма.

Одним из направлений эргономики является изучение соразмерности человеческого тела и формирование принципов и правил организации внешнего пространства, наиболее соответствующего размерам и пропорциям человеческого тела. На рис.8.2 представлены основные размеры среднего человека, которые могут быть использованы при проектировании пространства.

Исследования в области эргономики, начиная свою историю с создания и обеспечения военных объектов, (впервые серьезные исследования в области эргономики были предприняты при проектировании советских подводных лодок) приобретают все более мирный характер. Данные антропометрии человеческого тела, требуются во всех областях деятельности человека, с целью наиболее быстрого и удобного обустройства окружающего пространства.

К примеру, использование в офисе эргономичных моделей кресел и стульев по сравнению с обычными:

· уменьшает число ошибок персонала в два раза;

· повышает концентрацию внимания (+ 7 % );

· сохраняет бодрое самочувствие (+15 %);

· способствует трудовой активности персонала (+9 %);

· способствует хорошему настроению (+10 %).

Антропометрические показатели в динамике. Первое значение - показатели мужчин, второе - женщин.	Антропометрические показатели мужчин и женщин. Рост и поперечный размер.
Антропометрические показатели сидящего человека. Первое значение - показатели мужчин, второе - женщин.

Рис.8.2. Основные антропометрические показатели человека

Накопленный объем знаний в области организации пространства сформировал необходимость в выделении ФМ как самостоятельного объекта изучения. Необходимость поиска путей снижения затрат на обслуживание и эксплуатацию объектов инфраструктуры с одновременным поддержанием и повышением уровня качества услуг, приводит многие к фирмы к созданию целых структурных подразделений решающих вопросы фэсилити менеджмента.

Главное отличие ФМ от сервисного обслуживания заключается в том, что его целью является обеспечение достижения цели основной деятельности организации. Все услуги ФМ необходимы для оптимального функционирования основного процесса. Они являются частью основного процесса.

Миссией фэсилити менеджмента является поддержание, содействие, эффективному функционированию основного процесса. ФМ основывается на хорошем знании технологии основного процесса, биологических и психологических закономерностей функционирования человеческого организма, культурных, исторических и национальных особенностей представления удобства, перспектив и проблем развития отрасли и фирмы.

Общий комплекс объектов фэсилити можно представить схемой, представленной на рис. 8.3. Схема отражает определяющие качественные параметры основной деятельности, направления фэсилити услуг внутри организации. В зависимости от изменения, развития основной деятельности, трансформируется комплекс фэсилити.

Основные принципы фэсилити – менеджмента направлены на успешное выполнение требований, которым должна отвечать система обустройства.

Комплекс услуг ФМ можно структурировать следующим образом:

- услуги, сопровождающие основной процесс,

- услуги, оказываемые после основной деятельности,

- услуги, не связанные напрямую с основным процессом, но удовлетворяющие потребности исполнителей основного процесса.

Содержание состава блоков зависит от сущности основного процесса и реальных возможностей для реализации фесилити-комплекса.

Рис. 8.3. Общий комплекс объектов фэсилити

Рассмотрим основные блоки услуг, определяемые функциями ФМ, распространяемые как на клиентов, так и на исполнителей основного процесса.

1. Бытовое обслуживание клиентов. В этот комплекс входят услуги напрямую не связанные с основным процессом, но формирующие уровень сервиса организации (санитарно-гигиенический комплекс, раздевалки, буфет и т.п.)

2. Обеспечение безопасности клиентов. В этот комплекс входят услуги по обеспечению личной безопасности клиентов на время осуществления основного процесса, обеспечение материальной безопасности, обеспечение психической безопасности клиентов и многое другое.

3. Транспортные услуги. В настоящий блок входят услуги по перевозке, не входящие в основной комплекс услуг, и обеспечение наиболее удобного доступа к транспортным артериям города.

4. Блок информационного обеспечения клиентов посредством различных информационных источников (персонал организации, радио- и телекоммуникации, информационные буклеты, обеспечение доступа в глобальную информационную сеть и т.п.)

5. Экономический блок выполняет функции организации по расчетам, определению цены услуг, договорам и функции хранения и выдачи денег, обеспечения валютой.

6. Организация досуга клиентов – предоставление услуг не включенных в основной комплекс услуг организации, но существенно влияющих на уровень качества обслуживания (детские комнаты, игральные автоматы, спортивные и оздоровительные услуги и т.п.).

7. Управление недвижимостью. В этот комплекс услуг входит обеспечение зданиями и сооружениями, их размещение на территории, внутренняя планировка, организация эксплуатации и ремонта и т.д.

8. Бюджетное планирование деятельности организации. Формирование стратегии предприятия при помощи финансовых инструментариев. Контроль и анализ деятельности организации на основе сопоставления плановых и действительных показателей.

9. Транспортное обеспечение основного процесса включает в себя транспортировку необходимого оборудования, материалов, перевозку людей в зависимости от требований выполнения основного процесса.

10. Обеспечение безопасности работников организации (личная безопасность, безопасность имущества, информационная безопасность и т.п.).

11. Блок правового обеспечения деятельности организации (соответствие трудовых договоров правовым нормам, контроль за изменением правового поля и принятием необходимых мер по корректировке деятельности организации и т.д.)

12. Блок кадрового обеспечения включает комплекс мер по подбору кадров необходимой квалификации, формированию мотивационной системы.

13. Обеспечение информационными коммуникациями исполнителей основного процесса: телефон, факс, интернет и другие виды коммуникаций.

14. Бытовое обслуживание работников организации: питание, обеспечение санитарно-гигиенических условий.

Состав и сложность объектов фесилити связан с реализацией основных функций ФМ, к которым относятся:

- координация физического пространства в зависимости от специфики деятельности организации, в том числе, управление арендными и складскими площадями,

- координация систем оборудования основного процесса,

- координация сроков проведения ремонтов и перемещений,

- использование энергетического оборудования,

- управление системами коммуникаций,

- координация кадровой политики организации,

- обеспечение выполнения жизненных функций людей,

- обустройство рабочих мест,

- бюджетное управление, в том числе бизнес планирование и контроллинг,

- правовое обеспечение деятельности организации.

Каждый вид деятельности предъявляет свои требований к фэсилити комплексу, которые условно можно разделить на жесткие и мягкие.

Условность заключается в том, что соотношение этих требований и уровень их жесткости целиком зависит от специфики деятельности организации, технологических, пространственных и временных ограничений деятельности фирмы. Так же большое влияние на оценку степени жесткости оказывает уровень развития социально-экономической системы, в которой функционирует фирма, традиции и обычаи.

Так, например, к жестким можно отнести следующие требования, относящиеся к материальной сфере функционирования фэсилити комплекса:

- территориальное размещение объектов на территории города (доступность, близость или удаленность от центра),

- архитектура ( внешний вид зданий, сооружений),

- структура здания (соответствие основному процессу),

- механизация здания (производительность, экономичность, удобство)

- энергообеспечение (надежность, производительность),

- системы связи (точность, быстрота, надежность),

- оборудование (эргономика, уют, удобство),

- комфорт (температура, влажность в помещении, движение воздуха, освещение).

В таком случае, мягкий уровень требований касается тех элементов системы, которые создаются самими людьми и составляют имидж организации:

- методы обслуживания,

- гостеприимство,

- внимательность, терпимость,

- готовность обслужить и т.д.

Основными критериями при отнесении тех или иных элементов к мягким или жестким являются: сроки необходимые для реализации каких либо изменений, стоимость изменений в соотношении со стоимостью фирмы и предполагаемым эффектом от проводимых изменений. Подобный подход позволяет найти своего рода «золотую середину» между желаемым и возможным.