Создание туристского продукта

Основной задачей деятельности туроператора является соз­дание тура, подкрепленного соответствующей программой об­служивания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимо­сти от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше неза­висимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги ги­да, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования ком­пьютерной техники для осуществления бронирования, диспет­черизации, расчетов и других операций. С другой стороны, ин­дивидуальный туризм с экономической точки зрения очень вы­годен для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от груп­повых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найде­ны определенные места, как для группового, так и для индиви­дуального туризма.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому ту­ристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

При создании туристского продукта необходимо иметь яс­ный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресто­ране, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привле­кательных сторон для туристов. Именно они являются ориенти­рами при разработке и реализации туристского продукта.

Специалистами выделено несколько основных потребитель­ских свойств туристского продукта:

• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими усло­виями, основанными на потребностях туриста;

• надежность - соответствие реального содержания продук­та рекламе, достоверность информации;

• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

• целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

• ясность - потребление продукта, его направленность долж­ны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

• простота в эксплуатации;

• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невоспри­имчивым к замене обслуживающего персонала;

• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля над реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста по­сле поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль над качеством туристской услуги начинается уже на этапе планиро­вания туристского продукта.

Специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как госте­приимство.Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей по­требности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства явля­ются достоинство, уважение, любезность персонала. Это поня­тие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация как местных, так и региональ­ных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, бла­готворительная деятельность и др.);

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет турист­ский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу, что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персона­лом, и учет психологических аспектов восприятия туристом ус­луг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир каждому туристу. В отли­чие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предмет­ность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для дело­вых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы ин­тересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера;

• выдача туристам после завершения туров специально раз­работанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

• рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходи­мо провести встречу туристов с гидом для получения информа­ции и разъяснений по запланированным и дополнительным ус­лугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлека­тельно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип осво­бождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех непри­ятных вещей (от обременительных организационных забот, за­каза транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потре­бительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) об­служивания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчи­вость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготов­ленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих кли­ентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.