ПОНЯТТЯ ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ ТА ЕТИКЕТУ.

Кожна організація функціонує в економічному просто­рі, де склалися певні моральні цінності, принципи, куль­тура. Тому підприємці та менеджери повинні будувати свої стосунки з підлеглими, партнерами на засадах етики.

Етика (грец. ethos — звичай, правило) — норми поведінки, сукуп­ність загальноприйнятих юридичних і моральних правил, вимог, які людина ставить перед собою або яких вимагає від неї оточення.

Етика (лат. ethica — звичай) — система моральних норм і цінностей, що характерні для певного соціального середовища.

Основними нормами поведінки організації, які пози­тивно сприймаються суспільством, є:

- законослухняність;

- чесність у відносинах з державою, суспільним середо­вищем, партнерами і громадянами;

- відкритість інформації про діяльність (за винятком даних, що становлять комерційну таємницю);

- чесна конкурентна боротьба;

- турбота про навколишнє середовище.

Про дотримання чи недотримання цих норм свідчать засоби, якими користуються організації для досягнення цілей діяльності. Якщо представники організації вдаються, наприклад, до підкупу чиновників з метою отримання вигідних замовлень або пільг, приховують інформацію про можливі негативні наслідки виробленої продукції для споживачів, приховують доходи від оподаткування тощо, це свідчить про її неморальну поведінку.

Етична поведінка організації- потужний засіб фор­мування її позитивного іміджу. Організації, менеджмент яких розуміє це, розробляють внутрішні кодекси етики, створюють комітети з етики, здійснюють соціальні ревізії, організовують відповідні навчання працівників.

У кодексах етики визначаються види етичної і неетичної поведінки. Як правило, вони складаються з двох частин. У першій перераховують загальні основи етичної поведінки організації, у другій - конкретизуються дії, які з погляду організації слід вважати неетичними. Наприклад, до неетич­них вчинків представників організацій відносять підкуп, вима­гання, подарунки або виплату спільнику частини незаконно отриманої винагороди, розголошення конфіденційної інфор­мації, порушення законодавства та ін.

Кодекси етики є своєрідними внутрішніми нормативними актами, обов'язковими для виконання всіма працівниками організації. Здебільшого вони не передбачають конкретних покарань за порушення етичних норм ведення бізнесу, однак працівник може бути покараний заходами дисциплінарного впливу або отримати громадський осуд.

Запровадження етичних норм, які відображають си­стему загальних цінностей, суспільних уподобань, правил поведінки працівників організації. Так, етичними норма­ми заборонено хабарі, подарунки, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям тощо.

Комітети з етики, до складу яких входять керівники вищого рівня, функціонують переважно у великих орга­нізаціях. Вони розглядають вчинки і діяльність представників своїх організацій у разі необхідності дати їм оцінку з позицій етичних норм організації.

У деяких організаціях комітети з етики не створюються, однак запроваджується посада фахівця з етики бізнесу, якому доручається експертиза дій працівників щодо дотримання ними етичних норм і правил.

Соціальні ревізії застосовують для оцінювання і виснов­ків про наслідки реалізації соціальних програм організацією у внутрішньому і зовнішньому середовищах. Для цього запро­шують незалежних фахівців, які на підставі оцінювання результативності соціальних програм роблять висновок про соціальну відповідальність організації. Ці висновки оприлюд­нюються в засобах масової інформації і є ефективним засобом формування позитивного іміджу організації в суспільстві.

Навчання етичній поведінці полягає в ознайомленні керівників і рядових співробітників з основами етики бізнесу.

Дотримання етичних норм бізнесу є характерною ознакою успішної діяльності більшості виробничо-гос­подарських організацій. Це забезпечує організаціям пози­тивне сприйняття в суспільстві їх діяльності, а часто й відчутну економічну вигоду.

Етичний аспект завжди присутній у повсякденній діяль­ності фахівця, в його контактах з колегами, підлеглими, вищим керівництвом, представниками зовнішнього се­редовища. Його професійна самореалізація залежить і від того, наскільки він усвідомлює свою моральну відповідаль­ність, виявляє готовність до бездоганного виконання професійних обов'язків. Отже, етика поведінки фахівця є похідною від його індивідуальної моралі, яка відповідає чи не відповідає моралі суспільного середовища його діяльності.

Мораль (лат. тогаїіз - етичний) - сукупність норм і принципів поведінки людини.

Мораль будь-якої людини виявляється в її моральних якостях: великодушності, правдивості, скромності, щед­рості, віроломності, скупості, зазнайстві тощо. Кожна пози­тивна якість має свою протилежну (негативну) характе­ристику і навпаки.

Основою управлінської етики є вимога безумовної поваги до кожної людини, до особистості, незалежно від її посади. При цьому повага до людини має поєднуватися з високою вимогливістю. Професійна етика менеджера забороняє бюрократизм і тяганину, душевну черствість, байдужість, зарозумілість, прояви протекціонізму і корупції, кругової поруки стосовно підлеглих, лакейство, лизоблюдство і під­лесливість - стосовно вищих керівників. Вона орієнтує мене­джера на забезпечення єдності господарсько-економічної, організаційної і виховної діяльності.

Основними принципами етичної поведінки фахівця в процесі здійснення ним професійної діяльності є:

1. задоволення потреб та інтересів особи, з якою фахівець контактує. При цьому він має вирішувати лише ті питання, які входять до його компетенції, не робити ніяких помилкових заяв, а за необхідності скерувати людину, з якою контактує, до іншого працівника, в компетенції якого вирішення проблеми.

Укладаючи угоду про надання послуг чи товарів, необ­хідно чітко домовлятися із партнерами про масштаб і харак­тер послуг (товарів), засади їх оплати. Будь-який перегляд цих положень повинен бути попередньо обговорений і погоджений із зацікавленою стороною.

Фахівець повинен строго конфіденційно користуватися інформацією про стан справ клієнта, не розголошуючи секретів, які стали йому відомі під час контактів, не запрошувати до співпраці і не заохочувати службовців суб'єктів господарювання, з якими він співпрацює. Його поради, рішення й рекомендації мають бути засновані на аналізі реальних фактів, ретельних і безсторонніх судженнях, зрозумілими іншим суб'єктам господарювання:

2. чесність, незалежність, об'єктивність. Фахівець повинен уникати будь-яких дій, ситуацій, які можуть зашкодити виконанню його професійних обов'язків, його чесності. Він завжди має керуватися власною об'єктивною думкою, діяти з урахуванням інтересів своєї організації і зацікавлених осіб, з'ясовувати обставини, ділові інтереси, які можуть зашкодити організації або негативно вплинути на об'єктивне ставлення до неї суб'єктів зовнішнього середовища.

Фахівець повинен знати всіх причетних до справ організації, її контактів із середовищем, а також їх особисті, фінансові та інші інтереси. Це стосується контролю з боку бізнесу, що конкурує з бізнесом організації, та її клієнтів; фінансової зацікавленості інших фізичних і юридичних осіб у товарах і послугах, що надаються клієнтам або отри­муються від них; особистих взаємин з персоналом клієнта; особистих інвестицій в організації клієнтів, їх материнські і дочірні компанії. Він не повинен користуватися їх знижками, гостинністю, комісійними винагородами або подарунками;

3. відповідальність перед професією. Поведінка фахівця повинна завжди бути спрямованою на підвищення репутації і суспільного визнання його професії. Він має постійно підвищувати свій професійний рівень, поважати професійні обов'язки і кваліфікацію осіб, з якими співпрацює. Будь-яка інформація, що виходить від нього і стосується його роботи, повинна бути об'єктивною, достовірною. Він має дбати про свою репутацію і авторитет своєї професії, бути вимогливим до себе і справедливим до своїх партнерів.

Загалом етика фахівця функціонує і розкривається в контексті загальнолюдської моралі, вбираючи в себе особливості професії і середовище, в якому реалізується ця діяльність.

У сучасному діловому світі широкі знання у певній сфері діяльності не завжди достатні для досягнення успіху. Надзви­чайно важливими є також вміння співпрацювати з іншими, де­монструючи при цьому хороші манери та здатність створювати робочу обстановку, у якій кожен почуває себе комфортно, а отже, має можливість максимально сконцентруватися на справі. Без такого вміння можна просто втратити свій бізнес. У сучасному житті багато товарів та послуг мало чим різняться між собою, саме тому часто вирішальним моментом для прийняття рішен­ня клієнтом про вибір конкретного продукту, конкретної фір­ми/компанії може стати (і стає) те, як саме ми ставимося до по­тенційних і наявних покупців/споживачів. Ввічливі професійні манери є ключовим компонентом якості (яка і привертає увагу до товару/послуги та ін.).

Діловий етикет переносить світські манери у бізнес. Хороші адекватні ділові манери дають вам можливість відчувати себе впевнено з тим, щоб ви могли працювати з людьми та викону­вати свою роботу ввічливо і професійно. Людина може бути пре­красним робітником, але якщо вона при цьому проявляє непо­вагу до колег та клієнтів або ж неадекватно одягається, її кар'є­ра може (і буде) від цього страждати.

Ми усі, в принципі, знаємо, як правильно їсти, одягатися, вітатися чи розмовляти по телефону. Чому ж необхідно знову повертатися до питань ділового етикету?

Нижче наводяться деякі додаткові принципи і норми ділового етикету, необхідні для урахування у щоденній ро­боті у змішаному колективі (зверніть увагу, що деякі з них не збігаються з правилами світського етикету, які використову­ються у відповідних ситуаціях):

§ У будь-якій компанії / будь-якій діловій ситуації найбільш важливою особою є клієнт чи покупець.

§ Особа, яка обіймає нижчу посаду (має менше влади), пред­ставляється особі, яка обіймає вищу посаду (має більше влади). Ім'я найменш важливої особи (з точки зору спра­ви, бізнесу) називається останнім.

§ Двері притримуються для особи, яка обіймає найвищу по­саду. Незалежно від того, у якому порядку група співробіт­ників підійшла до дверей, їх притримує особа, що обіймає найнижчу посаду. (Ми завжди відкриваємо двері клієнту/ покупцю).

§ Через двері, що обертаються першим проходить співробіт­ник, який має найнижчу посаду. Він рухає двері і очікує на старших співробітників з іншого боку.

§ Якщо всі пасажири виходять з ліфта, їх рух починається від дверей і у напрямку до задньої стінки, незалежно від статі присутніх.

§ На ділових засіданнях стілець посувається лише для осо­би, яка фізично потребує такої допомоги.

§ Слід допомагати одягнути верхній одяг як жінкам, так і чоловікам, якщо вони клієнти вашої компанії/фірми, або ж обіймають вищу посаду. При цьому не забудьте допомог­ти будь-кому, якщо ця особа має проблеми з одяганням.

§ Господар/хазяїн сплачує за ділову їжу, незалежно від статі.

§ Вітаючи будь-кого, підніміться (незалежно від статі особи, яку вітаєте).

§ Слід запропонувати допомогу колезі, що потребує її, неза­лежно від того, жінка це чи чоловік (наприклад, запропо­нуйте взяти з рук кілька речей - книжок, файлів, якими колега переобтяжений/переобтяжена).

§ Загальне правило для співробітниць, які діють у ділових ситуаціях, де присутні і колеги - чоловіки: не очікуйте від ваших колег-чоловіків такого самого ставлення (уваги, турботи), яке ви отримали б з їхнього боку у світській си­туації. При цьому, якщо ваш колега поводиться як лицар, дайте йому можливість проявити себе джентльменом і не демонструйте при цьому здивування або несхвальності його дій.

§ Загальне правило для співробітників, які діють у ділових ситуаціях, де присутні і колеги-жінки: якщо ви ніколи не відсуваєте стілець, не цілуєте в щоку, не коментуєте зов­нішній вигляд та ін. своїх колег - чоловіків, ви не маєте робити цього і щодо своїх колег - жінок.

§ У ділових ситуаціях жінки, як і чоловіки, тиснуть руки (клієнтам, покупцям, діловим партнерам та ін.).

Найбільш поширені помилки у сфері ділового етикету найчастіше спостерігаються у повсякденних робочих ситуаціях:

o Невміння представитися, привітатися та адекватно спілкуватися. Вітання будь-кого без рукостискання; не­адекватне, непрофесійне рукостискання (занадто м'яке або невиправдано тверде); представлення присутніх у не­відповідній (до їх посад і статусу) послідовності; вибір не­підходящих тем для неформальної бесіди та її затягуван­ня - усе це помилки. Представлення інших, як і само-представлення, може викликати труднощі, але це один із ключових елементів процесу спілкування.

o Неадекватне, невідповідне мовлення. Сюди належать: використання безособових привітань та зменшених форм імен; вживання грубих слів; неправильна вимова чужих імен/прізвищ.

o Невідповідний одяг та зовнішність. Відомо багато «страшних» та смішних історій про людей, які допускали помилки у цій сфері і ставали ходячими анекдотами. Спортивне взуття, «підібране» до ділового костюма; зако­ротке і надто вузьке вбрання невідповідного (неділового) кольору; необмежена кількість прикрас та парфумів/ лосьйонів — прорахунки такого роду аж ніяк не допомо­жуть створенню іміджу справжнього професіонала.

o Неповага до часу інших. Неввічливим вважається запізнення на ділові засідання та зустрічі, як і непідготов­леність до них. Заходити до кабінету співробітника, за­йнятого підготовкою важливого документа, без цілі та за­прошення - порушувати норми ділового етикету.

Переривання ділової зустрічі/засідання для того, щоб відповісти на нетерміновий дзвінок або вирішити питання, ніяк не пов'язане з проблемами, що розглядаються у конкретний момент, - безумовний прояв поганих манер.

o Неповага до робочого місця/простору інших, невміння співкористуватися офісним обладнанням. Неввічливим вважається втручання у персональний робочий простір співробітника (класти речі на чужий робочий стіл; у відсутність хазяїна кабінету/індивідуального робочого місця переглядати матеріали на столі/полицях/у шафі). Проявом поганих манер є не поповнення паперу в копію­вальній машині та факсі після користування ними; не прибирання за собою після короткої перерви у куточку відпо­чинку. Не варто обманюватися: рано чи пізно співробітни­ки визначать, хто саме із них не миє за собою брудну чаш­ку, не вкладає новий папір у факс чи копіювальну машину.

o Погані манери за столом. Ділові їжі вимагають адекват­ної поведінки за столом: правильного користування столо­вими приборами та фужерами; вміння замовити напої та їжу (і правильно її з'їсти); вирішення проблем, що можуть виникнути під час ділового сніданку чи ланчу/ Неадекват­на поведінка за столом, погані манери, проявлені під час ділової їжі можуть стати причиною втрати клієнта/діло­вого партнера (який був з вами за столом і став свідком усіх ваших невдалих кроків).

o Непрофесійне ведення телефонних розмов. Ця категорія помилок включає невиправдане затримування з'єднання особи, яка дзвонить, з потрібним співробітником; триман­ня співрозмовника «on hold» — довше, ніж того вимагає си­туація; залишення без відповіді дзвінків; непредставлення особі, яка відповіла на дзвінок; кидання трубки без слів вибачення при неправильному з'єднанні; вживання їжі та напоїв під час розмови.

o Невміння слухати співрозмовника. Переривання співрозмовника або обривання його на півслові; уникання погляду в очі; невідповідна статура, рухи, міміка та вираз обличчя; не очікування відповіді на поставлене запитання — усе це є помилками та проявом поганих манер.