Коммуникативные методы извлечения знаний

Коммуникативные методы извлечения знаний можно разделить на активные и пассивные.

Пассивные методы подразумевают, что ведущую роль в процедуре извлечения знаний играет эксперт, а инженер по знаниям только протоколирует высказывания эксперта во время его работы. В активных методах инициативой владеет инженер по знаниям, который контактирует с экспертом различными способами: в играх, диалогах, беседах за круглым столом. Следует отметить, что активные и пассивные методы могут чередоваться даже в рамках одного сеанса извлечения знаний.

Рис. 1.3. Классификация методов извлечения знаний

Активные методы можно разделить на две группы, в зависимости от числа экспертов, отдающих свои знания. Если их число больше одного, то целесообразно, кроме индивидуальных контактов с каждым, применять и методы групповых обсуждений предметной области. Групповые методы обычно активизируют мышление участников дискуссий и позволяют выявлять различные аспекты их знаний. И тем не менее индивидуальные методы извлечения знаний являются наиболее продуктивными, поскольку деликатная процедура передачи знаний не терпит лишних свидетелей.

Игровые методы широко используются в социологии, экономике, менеджменте и педагогике для подготовки руководителей, учителей, врачей и других специалистов. В игре человек раскрепощается и чувствует себя намного свободнее, чем в обычной трудовой деятельности.

На выбор метода извлечения знаний влияют три фактора:

· личностные особенности инженера по знаниям;

· личностные особенности эксперта;

· характеристика предметной области.

Существуют три типа классификации людей по психологическим характеристикам [1]:

· мыслитель (познавательный тип);

· собеседник (эмоционально-коммуникативный тип);

· практик (практический тип).

Мыслители ориентированы на интеллектуальную работу, теоретические обобщения. Собеседники – это общительные, открытые люди, готовые к сотрудничеству. Практики предпочитают действия разговорам, хорошо реализуют замыслы других.

Предметные области можно классифицировать следующим образом:

· хорошо документированные;

· средне документированные,

· слабо документированные.

Остановимся подробнее на пассивных методах извлечения знаний. В пассивных методах ведущая роль при извлечении знаний передается эксперту, а инженер по знаниям только фиксирует рассуждения эксперта во время принятия решений [1].

Пассивные методы извлечения знаний реализуются в виде:

· наблюдений;

· анализа протоколов “мыслей вслух”;

· лекций.

Во время наблюденийинженер по знаниям находится рядом с экспертом во время его профессиональной деятельности или имитации этой деятельности и фиксирует все действия эксперта, его реплики и объяснения. Полезна видеозапись всего процесса в реальном масштабе времени. Следует отметить, что именно этот метод извлечения знаний является наиболее “чистым” методом, исключающим навязывание инженером по знаниям своих представлений эксперту.

В случае протоколирования“мыслей вслух” эксперта просят не просто прокомментировать свои действия и решения, но и объяснить, как это решение было найдено, представить всю цепочку своих рассуждений. Во время рассуждений эксперта все его слова, паузы и междометия протоколируются инженером по знаниям. Использование магнитофона не всегда возможно, так как его применение в некоторых случаях негативно действует на эксперта и разрушает атмосферу доверительности. Основной проблемой в этом методе является принципиальная сложность для любого человека объяснить, как он думает. Существует экспериментальное психологическое доказательство того, что люди не всегда в состоянии достоверно описывать мыслительные процессы. Автор теории фреймов М. Минский считает, что “только как исключение, а не как правило, человек может объяснить то, что он знает” [1].

Лекцияявляется самым испытанным способом передачи знаний. Необходимо сформулировать эксперту тему и задачу лекции. Искусство ведения конспекта заключается в выделении главного, фиксировании фрагментов, записи только осмысленных предложений и помехоустойчивости инженера по знаниям. Рекомендуемая стандартная продолжительность лекции – 40–50 минут, и после перерыва (5–10 минут) вновь проводится лекция такой же продолжительности. Курс обычно содержит от 2 до 5 лекций [1].

Активные индивидуальные методы извлечения знаний являются самыми распространенными. К ним относятся:

· анкетирование;

· интервью;

· свободный диалог;

· игры с экспертом.

В активных методах инженер по знаниям пишет сценарий и режиссирует сеансы извлечения знаний.

Анкетирование является наиболее стандартизованным методом. В этом случае инженер по знаниям составляет анкету, размножает ее и использует для опроса нескольких экспертов. Это основное преимущество анкетирования. На основе опыта работы с анкетами, накопленного в социологии и психологии, выработаны следующие рекомендации для составителей анкет:

· анкета не должна быть монотонной и однообразной, чтобы не вызывать скуку и усталость; необходимо варьировать формы вопросов, менять тематику вопросов, вставлять вопросы-шутки и игровые вопросы;

· анкета должна быть приспособлена к языку экспертов;

· следует учитывать, что вопросы влияют друг на друга и поэтому последовательность вопросов должна быть хорошо продумана;

· должен соблюдаться принцип оптимальной избыточности; как правило, в анкете необходимыми являются лишь часть вопросов, называемых контрольными, остальные должны быть минимизированы.

Под интервью понимается специфическая форма общения инженера по знаниям и эксперта. При этом инженер по знаниям задает эксперту серию заранее подготовленных вопросов с целью извлечения знаний о предметной области. Основное отличие интервью от анкетирования состоит в том, что оно позволяет аналитику опускать ряд вопросов в зависимости от ситуации, генерировать новые вопросы, изменять темп и разнообразить ситуацию общения.

Полезно включать в интервью следующие вопросы [1]:

· контактные (ломающие лед между аналитиком и экспертом);

· буферные (для разграничения различных тем интервью);

· оживляющие память экспертов ( для реконструкции отдельных случаев из практики);

· “провоцирующие” (для получения спонтанных, неподготовленных ответов).

Основные характеристики вопроса, от которых зависит качество интервью, заключаются в следующем:

· язык вопроса (понятность, лаконичность, терминология);

· порядок вопросов (логическая последовательность и немонотонность);

· уместность вопросов (этика, вежливость).

Вопрос в интервью – это не только средство общения, но и способ передачи мысли и позиции инженера по знаниям.

“Вопрос представляет собой форму движения мысли, в нем ярко выражен момент перехода от незнания к знанию, от неполного, неточного знания к более полному и более точному” [1]. Поэтому необходимо фиксировать в протоколах не только ответы, но и вопросы.

Свободный диалог – это метод извлечения знаний в форме беседы инженера по знаниям и эксперта, в котором нет жестко регламентированного плана и вопросника. Квалифицированная подготовка к диалогу помогает инженеру по знаниям стать сценаристом будущих сеансов и запланировать плавную процедуру извлечения знаний: от приятного впечатления в начале беседы переходят к профессиональному контакту через пробуждение интереса и завоевание доверия эксперта. Чтобы разговорить эксперта, желательно вначале рассказать ему о себе, о своей работе.

Следует отметить, что для определения профессиональной пригодности инженера по знаниям необходимо проведение предварительного психологического тестирования. Образец портрета инженера по знаниям перед серией свободных диалогов выглядит так [1]: “Он должен выглядеть здоровым, спокойным, уверенным, внушать доверие, быть искренним, веселым, проявлять интерес к беседе, быть опрятно одетым и ухоженным”.

Важно правильно выбрать ритм беседы: без больших пауз, чтобы эксперт не отвлекался, но и без гонки, чтобы оба участника не утомлялись. Умение чередовать темп беседы, напряжение и разрядку в беседе существенно влияет на результат.

Кактивным групповым методамизвлечения знаний относятся ролевые игры, дискуссии за “круглым столом” с участием нескольких экспертов и “мозговые штурмы”. Преимущество групповых методов состоит в одновременном извлечении знаний от нескольких экспертов и возможности генерации экспертами новых идей в процессе взаимодействия друг с другом.

Метод круглого стола предусматривает обсуждение какой-либо проблемы из выбранной предметной области, в котором принимают участие с равными правами несколько экспертов. Как правило, участники высказываются в определенном порядке, а затем переходят к живой свободной дискуссии. Число участников дискуссии составляет 3–7 человек.

Следует отметить, что поведение человека в группе иное, чем наедине с инженером по знаниям. Желание произвести впечатление на коллег будет приводить к изменению высказываний экспертов. Так, зачастую члены ученого совета на защите диссертации спрашивают не то, что им действительно интересно, а то, что демонстрирует их собственную компетентность.

Перед началом дискуссии ведущему необходимо:

· убедиться, что все правильно понимают задачу (сеанс извлечения знаний);

· установить регламент;

· четко сформулировать тему.

Дискуссии полезны и для самих экспертов, особенно для тех, кто знает меньше. Это отмечалось еще Эпикуром: “При философской дискуссии больше выигрывает побежденный – в том отношении, что он умножает знания” [1].

Активные групповые методы обычно применяют как дополнительные к традиционным индивидуальным методам для активизации мышления и поведения экспертов.

“Мозговой штурм” является одним из наиболее распространенных методов активизации творческого мышления. Впервые этот метод был использован в 1939 г. в США А. Осборном как способ получения новых идей в условиях запрещения критики. Установлено, что критика мешает творческому мышлению, поэтому основная идея штурма – это отделение процедуры генерирования идей в замкнутой группе специалистов от процесса анализа и оценки высказанных идей [1].

Как правило, процесс штурма длится около 40 минут. Участникам (до 10 человек) предлагается высказывать любые идеи на заданную тему, при этом критика запрещена. Обычно высказывается более 50 идей. Регламент составляет до 2 минут на выступление. Самым интересным моментом штурма является достижение максимума числа гипотез, непроизвольно генерируемых участниками. Этот пик имеет теоретическое обоснование в работе швейцарского ученого З. Фрейда о бессознательном. При дальнейшем анализе всего лишь 10–15 % идей оказываются разумными и среди них встречаются оригинальные. Оценивает результаты обычно группа экспертов, не участвовавших в генерации гипотез.

Ведущий мозгового штурма (инженер по знаниям) должен свободно владеть аудиторией, не зажимать плохие идеи, так как они могут быть катализаторами хороших идей. Основной девиз штурма – “чем больше идей, тем лучше”. Ход сеанса протоколируется или записывается на магнитофон.

Представляет интерес остановиться еще на одном методе извлечения знаний – экспертных играх. Игрой называется такой вид человеческой деятельности, который отражает (воссоздает) другие ее виды [1]. Понятие экспертной игры, или игры с экспертами в целях извлечения знаний, формировалось на основе трех разновидностей игр:

· деловых игр, широко используемых при подготовке специалистов и моделировании;

· диагностических игр;

· компьютерных игр, применяемых в обучении.

Под деловой игрой понимается эксперимент, где участникам предлагается производственная ситуация и они на основании своего жизненного опыта и специальных знаний и представлений принимают решения. На основе анализа решений вскрываются закономерности мышления участников эксперимента, что является полезным для получения знаний. Деловая игра превращается в экспертную игру, если ее участниками становятся эксперты.

Диагностическая игра – это деловая игра, применяемая для диагностики методов принятия решения в медицине. Эта игра возникла при исследовании способов передачи знаний от опытных врачей новичкам. Таким образом, в диагностических играх до сих пор исследовалась лишь одна предметная область – медицина [1].

Компьютерные игрыклассифицируются следующим образом:

· Action/Arcade games. Игры-действия. Требуют хорошего глазомера и быстрой реакции;

· 3D Action games, то же, что и предыдущее, но с активным использованием трехмерной графики;

· Simulation games. Базируются на моделировании реальной действительности и отработке практических навыков в вождении автомобиля, самолета, поезда, в выполнении функций авиадиспетчера и т.д.;

· Strategy games. Стратегические игры требуют стратегического планирования и ответственности при принятии решений, например: развитие цивилизации, экономическая борьба. Особым классом стратегических игр являются военные игры (wargemes);

· Puzzles. Компьютерные реализации различных логических игр;

· Adventure/Quest. Приключенческие игры обладают разветвленным сценарием, красивой графикой и звуком. Управляя одним или несколькими персонажами, игрок должен правильно вести диалоги, разгадывать множество загадок и головоломок;

· Role-playing games (RPG). Ролевые игры являются распространенным жанром, берущим начало в английских настольных играх. Существует один или несколько персонажей, обладающих индивидуальными способностями и характеристиками. Им приходится сражаться с врагами, решать загадки. По мере выполнения этих задач у героев накапливается опыт и их способности и характеристики улучшаются.

Плодотворность моделирования реальных ситуаций в играх подтверждается сегодня практически во всех областях науки и техники. Они развивают логическое мышление, умение быстро принимать решение и вызывают интерес у экспертов.