Параметр качества
| Показатель
| Методы определения показателя
| Источник
информации
|
1. Цена
| Стоимость услуги
| Расчетные методы, договор
| Прейскурант, прайс-лист
|
2. Надежность
|
2.1 Своевременность
| Срок доставки
| Прогнозные методы, экспертные методы
| Статистические данные
|
2.2 Сохранность
| Процент потерянных грузов
|
Процент испорченных грузов
|
2.3 Уровень риска
| Вероятность потери
| Прогнозные методы, экспертные методы
| Статистические данные
|
Величина потери
|
2.4 Совместимость
| Время совместной работы
| Прогнозные методы, экспертные методы
| Статистические данные
|
Процент удачных совместных проектов
|
Наличие системы связи
|
Совместимость документации
|
Техническая совместимость (по типам тары и упаковки, типам кузова и т.д.)
|
2.5 Безопасность дорожного движения
| Количество ДТП за год (на объем транспортных перевозок)
|
2.6 Экологическая безопасность
| Уровень токсичности, шумность
|
2.7 Имидж
| Репутация фирмы (количество жалоб за год)
| Маркетинговые методы, опрос
| Статистические данные, средства массовой информации, информация от партнеров и клиентов
|
Уровень качества выполняемых услуг
|
Доброжелательность и честность кадров
|
Профессиональная подготовка кадров
|
Финансовая состоятельность
|
Окружение клиентов
|
3. Гибкость системы
|
3.1 при обслуживании
| Наличие разных уровней обслуживания
| Маркетинговые методы, договор
| Договора, прейскурант, прайс-лист
|
| Возможность изменения условий доставки при выполнении
|
3.2 при оплате
| Кредит, скидка, рассрочка платежа и т.д.
|
4. Доступность
|
4.1 Удобство обслуживания
| Затраты на обработку заказов (чел/час)
| Прогнозные методы
| Статистические данные
|
Процент выполненных работ
|
5. Информативность
|
5.1 Достоверность информации
| Процент ошибочной информации
| Прогнозные методы, экспертные методы, договор
| Статистические данные
|
5.2 Оперативность представления информации
| Время, затраченное для подготовки информации
|
Частота передачи
|
5.3 Полнота информации
| Круг вопросов, на которые можно дать информацию
|
|
|
6. Комплексность
|
6.1 Возможность оказания основных услуг
| Ассортимент предполагаемых услуг
| Маркетинговые методы, договор
| Статистические данные, лицензия
|
6.2 Максимальный объем работ по виду услуг
| Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги
|
Техническая готовность машин и оборудования
|
6.3 Возможность оказания дополнительных услуг
| Список услуг (правовых, консультации и т.д.)
|