ГЛАВА 17. ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. ИНВЕСТИЦИИ И ИННОВАЦИИ

17.1. Сущность менеджмента качеством на современном этапе

В среде специалистов по проблемам качества существует большое количество определений КАТЕГОРИИ КАЧЕСТВО. Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО-8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», определяющем качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Под объектом в этом определении понимается всё, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т. е. товар, услуга, процесс; система, организация или отдельное лицо или любая комбинация перечисленная выше.

Каждая потребность выражается рядом требований (рис. 1.), которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта. В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».

Рис.14. Основные обобщенные требования потребителей

Продукция представляет собой результат процесса (процессов) или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).

По мере развития промышленного производства продукция становилась все более сложной, т. е. число её характеристик, а следовательно, и требований к качеству, постоянно росло. Встал вопрос проверки не отдельных свойств изделия, а его функциональной способности в целом. Таким образом, начала складываться система контроля качества продукции, суть которой заключалась в обнаружении дефектной продукции и изъятии её из производственного процесса.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции вызвали к жизни понятие конкурентоспособности, под которой понимается способность продукции соответствовать:

1) в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка;

2) быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных товаров.

Для победы в конкурентной борьбе констатирующей системы контроля качества было явно недостаточно. Возникла необходимость в выявлении и анализе причин дефектов, а также разработке мероприятий по предотвращению брака в будущем. После осознания существования процесса «создания качества» (рис. 1.2.) сложилась новая концепция – управления качеством. В рамках этой концепции, появившейся на свет в начале 1960-х гг., внимание уделялось каждому этапу создания продукта, а не сосредотачивалось лишь на общем результате производственной деятельности.

Рис. 15. Укрупненный процесс «создания качества»

В новой концепции контроль продолжает играть весьма существенную роль, но он рассматривается в одном ряду с такими процессами, как анализ, планирование и прогнозирования качества. Главной целью системы, обоснованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование качества в течение всего процесса создания продукции как средства удовлетворения конкретных потребностей. Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые организацией-товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям.

Письменную гарантию соответствия продукции установленным требованиям (стандартам) лает процедура, называемая сертификацией продукции. Анализ состава элементов схемы, изображенной на рис. 2., позволяет сделать вывод о том, что понятие качество можно распространить также на категории деятельности фирмы в целом. Следовательно, сферу понятия «качество» в рамках фирмы можно существенно расширить. Вместе с этим коренным образом должны измениться и взгляды на участие в процессе управления качеством, и ответственность за качество. Раз в процессе «создания качества» принимает участие практически вся организация, в ней не может быть ответственным за качество какое-то одно подразделение. Именно эта мысль и была положена в основу концепции всеобщего управления качеством, которая сегодня считается наиболее прогрессивной и подразумевает активное участие каждого сотрудника в совершенствовании качества продукции и процессов.