Customer-Synchronized Recourse Planning

CSRP (Customer-Synchronized Recourse Planning – планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем) [128, 129, 130]. Основная функция данного стандарта – интегрировать покупателя в единое информационное пространство предприятия.

Синхронизация покупателя и отделов организации, ориентированных на работу с покупателем, с исполнительным и планирующим центром компании, обеспечивает способность выявлять благоприятные возможности для создания различий, поддерживающих конкуренцию. «Подрыв» производства, за счет вкрапления в реальном времени требований покупателей в системы ежедневного планирования и производства организации, заставляет руководителей предприятий расширять свое внимание за пределы того, как производить, учитывать критические продуктовые и рыночные факторы. Производители, движимые взаимодействием с покупателем, а не производством, могут создавать преимущества путем развития систематического подхода к оценке:

· какие продукты производить;

· какие услуги предлагать;

· на какие новые рынки нацеливаться.

Как производители принимают эти критические решения по выбору продуктов и рынка сегодня? Почему производители сегодня не «синхронизированы» с покупателем или не «сфокусированы» на покупателе?

Рисунок 3.1.5 – Где формируется информация о покупателе?

Ответ в том, что производители решительно принимают решения по выбору продуктов и рынка; но эти решения, и лица, их принимающие, изолированы от исполнительных подразделений организаций. Критическая информация о покупателе и знание рынка удалены из основной системы планирования бизнеса и изолированы в различных местах, разбросанных по организации. Не существует конкретного и действенного способа проводить знания о покупателе через организацию. В соответствии с рисунком 3.1.5, покупательская информация существует в подразделениях из четырех функциональных основных областей:

· Продажа и маркетинг.

· Обслуживание покупателей.

· Техническое обслуживание.

· Исследование и разработка.

Объединить информацию из этих подразделений позволяет CSRP.

CSRP – это первая бизнес-методология, которая интегрирует деятельность предприятия, ориентированную на покупателя, в центр системы управления бизнесом.

CSRP устанавливает методологию ведения бизнеса, основанную на текущей информации о покупателе. CSRP сдвигает фокус предприятия с планирования от потребностей производства к планированию от заказов покупателей. Информация о покупателях и услуги вплавляются в основу организации (в соответствии с рисунком 3.1.6). Деятельность по производственному планированию не просто расширяется, а удаляется и заменяется запросами покупателей, переданными из подразделений организации, ориентированных на работу с покупателями.

CSRP переопределяет практику бизнеса, фокусируя ее на рыночной активности, а не на производственной деятельности. Бизнес-процессы синхронизируются с деятельностью покупателей.

Например, переопределяется процесс обработки заказов. Обработка заказов расширяется и вместо простой функции ввода заказа действительно интегрирует функции продажи и маркетинга с покупателем. Обработка заказов теперь не начинается с собственно заказа, она начинается с покупателя или даже с перспектив продажи.

CSRP переопределяет обслуживание покупателей и расширяет его за пределы обычной телефонной поддержки и выдачи справки о счетах. При использовании модели CSRP покупательские услуги становятся спинным мозгом целого предприятия, командным пунктом для организации. Центр технической поддержки покупателей отвечает за доведение критической информации о покупателях к исполнительным центрам организации.

Рисунок 3.1.6 – Интеграция и синхронизация информации

о покупателе с основными функциями предприятия

Планирование производства и всей деятельности переопределяется и становится планированием заказов покупателей и динамическим производством.

При использовании модели бизнеса CSRP, традиционные бизнес-процессы пересматриваются в направлении к обслуживанию покупателей и созданию продуктов, удовлетворяющих их потребности. Внедрение приложений CSRP подталкивает руководителей предприятия к изменению. Внутренняя сфокусированность традиционных производственных структур, сегментированная по отделам и функциональности, перефокусируется наружу. CSRP позволяет построить свободный двунаправленный поток информации между покупателем и производителем.