Общепринятые правила ведения делового телефонного разговора

Лекция 3 (т3) Управление как процесс коммуникации

План лекции

Сущность и функции коммуникации

Формы и типы коммуникаций

Современные информационные технологии и коммуникации

Вопрос 1. Сущность и функции коммуникации

Управленческая деятельность неразрывно связана с необходимостью постоянного обмена информацией (коммуникативной деятельностью) для координации работы подразделений организации и индивидов, направленной на достижение общих целей

Коммуникация представляет собой процесс взаимодействий общественных субъектов (социальных групп, общностей или личностей), в ходе которого происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности посредством общей системы символов

В процессе коммуникации субъекты, передавая информацию и обмениваясь ею, сигнализируют о своем существовании различным контрагентам и устанавливают с ними необходимые связи, которые, в свою очередь, помогают им играть соответствующие роли, сущность которых заключаются в удовлетворение потребностей всех участников коммуникативных процессов как внутри организации, так и в ее ближайшем внешнем окружении:

- собственников организации, ставящих целью присвоение результатов деятельности организации для решения своих жизненных проблем;

- сотрудников организации, получающих от нее компенсацию за свой труд и использующих ее для удовлетворения своих потребностей;

- покупателей продукции (услуг) организации, удовлетворяющих с помощью этого товара свои потребности;

- деловых партнеров, обеспечивающих организацию различными материалами (информацией) для обеспечения своей деятельности и получающих от нее компенсацию за услуги;

- партнеров-конкурентов, получающих информацию о показателях деятельности, а также о приемах и технологиях, используемых в процессе своей деятельности, для повышения своей собственной конкурентоспособности;

-местного сообщества, ожидающего от организации участия в формировании социальной среды обитания;

-общества в целом, получающего через властные институты от организации часть созданного ею богатства (продукта) для обеспечения общественного благополучия.

Современная практика управления свидетельствует, что до 80% управленческих решений принимается руководителем в устной форме в процессе делового взаимодействия. Характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, отдельных коммуникационных мероприятий (бесед, деловых совещаний, переговоров и т.д.), торгов и презентаций.

Коммуникация как обмен информацией между людьми (или группами) имеет три аспекта, которые наиболее важны для оценки содержания управленческой деятельности:

1) коммуникация как общий процесс,охватывающий в социально-экономической системе все ее уровни и структуры;

2) коммуникация как непосредственное взаимодействиеруководителя с подчиненными или их группами;

3) коммуникация как специфическая функция управления,компонент управленческой деятельности, передача и обмен информацией в обществе с целью воздействия на него.

Каждый из этих аспектов рассматривается с нормативно-организационной и индивидуально-психологической позиции. В первом случае коммуникация определяется ее объективными организационными формами, требованиями к эффективному осуществлению рационального коммуникативного процесса.

Второй аспект коммуникации основан на учете психологических особенностей партнеров общения и позволяет объяснить ряд важных особенностей взаимодействия, в том числе и препятствующих эффективному развитию коммуникации.

Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели. К основным целям коммуникации обычно относят:

• обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;

• совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами;

• регулирование и рационализацию информационных потоков в рамках организации и за ее пределами;

• формирование умений и навыков успешной социокультурной деятельности;

• формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

• обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;

• обмен эмоциями.

Важной составляющей в коммуникативном процессе составляет эффективная речевая коммуникация целью которой является достижение адекват­ного смыслового восприятия и адекватной интерпретации переда­ваемого сообщения.

Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент (адресат) трактует основную идею текста в соответс­твии с замыслом коммуникатора (субъекта). Если реципиент ус­воил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекват­ное понимание устного и письменного сообщения у отправите­ля и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Какие же условия, способствующие эффективному обмену инфор­мацией и осуществлению коммуникативной цели, следует учиты­вать при организации речевой коммуникации?

Специалисты к та­ким условиям относят:

- потребность в общении, коммуникативную заинтересованность;

- настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего;

- умение слушателя про­никнуть в замысел (намерение) говорящего;

- внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние);

- знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт в процессе общения. Количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога важных организационных принципов речевой коммуника­ции:

- принципа кооперации;

- принципа вежливости.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к со­трудничеству.

Принцип вежливости. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом.

Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для со­беседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждай других; Не судите, да не судимы будете.

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разговоре с сотрудниками (партнерами) (важнейшее условие развертывания коммуникативного акта - реалистичес­кая самооценка).

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя до­стижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелательность по отношению к сотрудникам (партнерам).

Принцип кооперации и принцип вежливости составляют основу коммуникативного кодекса, регулирующего речевое поведение обе­их сторон в ходе коммуникативного акта.

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба сотруднику (партнеру) в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства сотрудника (партне­ра). Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорб­ления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не согла­шаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности, означающий не­причинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эго­центрических интересов. Их следует направлять на поиск опти­мального решения проблемы. Отмечается, что это довольно час­то нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предме­те обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что ска­зано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного ис­кажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию друг друга, передергивают смысл его слов. Это приводит к разно­гласиям и взаимному непониманию.

Установлению благоприятного климата речевого общения способствуют также следующие факторы:

• признание не на словах, а на деле плюрализма мнений, наличия многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

• предоставление каждому возможности осуществить свое пра­во высказать собственную точку зрения;

• предоставление равных возможностей в получении необходи­мой информации для обоснования своей позиции;

• осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуа­цией, связана с решением жизненно важных проблем для той и дру­гой стороны;

• определение общей платформы для дальнейшего взаимодейс­твия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях парт­нера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек соприкосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принци­пов превращают конструктивный диалог в деструктивный, пре­пятствуют организации эффективной речевой коммуникации.

Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения - стереотипно-догматическое мышление, нетерпимость к чужому мнению. Основанием деструктивности могут стать и личностные особен­ности его участников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собс­твенной непогрешимости, категоричность суждений, неспособ­ность идти на компромисс, поступиться собственными интереса­ми, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе.

Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Это умение важно не только для реци­пиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

«Умение слушать - редкая способность и высоко ценится - гораздо чаще стремятся перебить...». Действительно, что здесь особенно­го - уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Однако слышать и слушать - не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звуки, а слушать - это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, осмысливать значение сказанного.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80 %. Од­нако, как показали исследования, многие плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с го­ворящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей оче­реди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достой­ный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вы­нужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!».

Умение слушать — это необходимое условие правильного пони­мания позиции собеседника, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения перего­воров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с пси­хологической точки зрения, определить, каковы его основные при­нципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необ­ходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмыс­ления и понимания речи говорящего. Это:

- возможность сосре­доточиться на речи говорящего;

- способность выделить из его сообще­ния идеи, мысли;

- определить его отношение к предмету речи.

- психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во мно­гом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более вниматель­ны и сосредоточенны в разговоре с »начальством», нежели наобо­рот, они далеко не всегда решаются прервать говорящего.

Принцип хорошего слушания психологи сформулировали следую­щим образом: «Покажите говорящему, что вы его понимаете».

Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Не повто­рите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими сло­вами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно на­чинается словами: Как я вас понял...; Как я вас понимаю...; По вашему ус­мотрению...; Другими словами, вы считаете...

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что вы чувствуете...; Вероятно, вы чувствуете...; Не чувствуете ли вы себя несколько...; Вы, вероятно, расстроены...

Можно использовать и так называемый прием резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: То, что вы сказали, может означать...; Вашими основными идеями, как я по­нял, являются...; Если теперь обобщить сказанное вами, то... Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в си­туациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в слова говорящего, не уточняют его позиции, не звешивают его доводы, иногда придаютим другое значение и, следовательно, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае говорящийвынужден вновь воз­вращаться к ранее сказанному, заново формулировать высказанные положения.

Принцип хорошего слушания: «Не давайте оценок, не давайте советов».

Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают сво­боду высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результа­те помешать эффективному обсуждению проблемы.

Важной коммуникационной составляющей субъекта управления является умение ведения телефонных разговоров.

Общепринятые правила ведения делового телефонного разговора

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На них тратится до 27% рабочего времени. А сколько дело­вых разговоров приходится вести по телефону дома, порой находясь на отдыхе. И если человек не владеет культурой телефонного обще­ния, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону произво­дит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутству­ющих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обменива­ются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встречах, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необхо­димые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать при­каз или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памят­ными датами др. Телефон дает возможность устанавливать и под­держивать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, ак­тивно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно со­ответствовать степени сложности решаемой проблемы. В против­ном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

Телефон - это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как нежданный гость, он мо­жет отвлечь от основной работы, стать полноправным хозяином в доме или в офисе. Он может съесть уйму времени.

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру.

Композиция разговора по телефону :

1. Взаимные представления (20 + 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40+5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100+15 секунд).

4. Заключительное слово (20 + 5 секунд).

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Основные требования, предъявляемые к говорящему по телефону, формулируются следующим образом: лаконичность, логичность, отсутствие повторов, дружелюбный тон, четкое произно­шение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обыч­ная громкость голоса.

В связи с вышеизложенным можно выделить следующие функции,которые реализует коммуникация: управленческая, информативная, эмотивная (связанная с экспрессивной стороной общения, эмоциями), фатическая (связанная с установлением контактов), контрольная (табл. 1).

Функции коммуникации Таблица 1

Исходной является управленческая функция, в ее рамках реализуются убеждение, внушение, приказ, просьба.