Методические рекомендации. - для клиента время ожидания ответа не должно превышать трех телефонных звонков.

I. Общее положение.

- для клиента время ожидания ответа не должно превышать трех телефонных звонков.

- сотрудник, принимающий звонок, всегда: называет компанию; представляется; спрашивает, чем он может помочь клиенту.

- если сотрудник переадресовывает звонок, он всегда избавляет клиента от необходимости повторят то, что он уже рассказывал.

- переадресация звонка не должно быть более одной.

- если клиент спрашивает другого сотрудника. Который в данный момент отсутствует ( обед, совещание, командировка, заболел и т.д)

· Узнает и записывает имя клиента всегда название его организации

· Записывает суть сообщения клиента

· Уточняет у клиента правильность записанного

· Предлагает клиенту оставить телефонный номер или другой способ связаться с ним.

· Благодарит клиента, уговаривая его, что информация будет передана.

· На сообщение отмечает дату и время телефонного звонка.

- если необходим новый звонок, его всегда делает сотрудник, а не клиент.

Каждый сотрудник при работе с клиентом должен:

1. Быть вежливым и доброжелательным, проявлять ухаживание и заботу о клиенте.

2. Работать оперативно, говорить лаконично, четко формулировать фразы, излагать логично и последовательно.

3. Внимательно относится к клиентам, вне зависимости от их возраста, пола, социального статуса, этнической и расовой принадлежности.

4. Разговаривать с клиентом на понятном ему языке, избегать терминов, аббревиатур, сложных предложений.

5. Внимательно слушать клиента, не прерывать в середине фразы.

6. Обращаться только на «вы» и по и.ф.о.

7. Переспрашивать, если не поняли клиента, основная задача – максимально понять потребности клиента

8. При ответе на вопрос предоставлять всю необходимую информацию

9. Говорить о том, что есть в компании, не стоит говорить, чего нет.

10. Не брать на себя обязанности, которые не сможете выполнить (если сомневаетесь, честно , предупредите об этом клиента)

11. Воздерживаться от слов «нет», «нельзя», «никогда», т.е от негативных форм ответа.

12. Не следует употреблять выражения: « я не знаю», «мне неизвестно», их необходимо заменять фразами: «разрешите, я уточню эту информацию».

13. Не следует навязывать клиенту свою точку зрения, старайтесь обходиться без фраз «вы должны», «вам нужен», вместо этого « я могу вам предложить»

При обращении с клиентом нельзя:

- грубить, спорить, повышать голос

- использовать в разговоре жаргон, сленг, слова-паразиты

- критиковать выбор клиента

- подвергать сомнению обоснованности слов клиента

- игнорировать недовольство клиента

- говорить « не знаю», «этот не мое дело»

- это подтверждает некомпетентность

II Структура звонка.

Общение с клиентом по телефону в офисе разделяется на несколько этапов:

1. Приветствие

2. Выявление потребности

3. Информационный блок

4. Принятие решения

5. Завершение общения

Приветствие:

- сотрудник всегда первым приветствует клиента

- называет свое имя, название компании филиал

- в случае если потребность клиента находится вне компетенции сотрудника, то он незамедлительно направляет клиента к сотруднику, ответственному за соответственное направление.

Если необходимый сотрудник занят:

При звонке – требуется записать контактные данные и перезвонить клиенту позже.

Выявление потребности:

- необходимо внимательно дополнительные вопросы

- в процессе разговора постараться определённые приоритеты клиенты в выборе страховой компании и вида страхования.

- оказать помощь клиенту при выборе условий страхования и урегулирования претензий

Информационный блок:

- на этом этапе от сотрудника требуется высокая компетентность, т.е. убедительность и способность доступно донести их до клиента.

- необходимо подробное и понятное клиенту консультация по всем интересующим его вопросам

- рекомендуется уделять большое внимание конкурентным преимуществам ВСК

- желательно предлагать не только наиболее выгодные, а так же альтернативные варианты удовлетворения потребности клиента.