Роль человеческого фактора в индустрии туризма.

Важной особенностью тур продукта, отличает его от промтовара, является широкое участие людей в производственном процессе, таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержки качества обслуживания многие организации разрабатывают стандарты обслуживания- это комплекс правил для обслуживания туристов, который гарантирует установленный уровень качества обслуживания. Стандарт определяет критерии по которым оценивают уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала:

· время ответа на звонок (15-30 секунд)

· время оформления в службе.

· внешний вид и знание иностранного языка.

в настоящее время по мнению специалистов для квалифицированной работы по мимо технологичной подготовки необходима психологическая. Поэтому все большее значение приобретают личные качества работников.

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляющая часть тур продукта, поэтому главное усилие менеджмента в туризме

должно быть направлено на управление персоналом. Оно включает разработку методов и процедур для того, чтобы служащие могли и хотели предоставить качественное обслуживание.

Система работы с персоналом состоит 6 подсистем:

· Кадровая политика- определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительной перспективе формируется государством и руководством туристской организации в виде административных и моральных норм.

· Подбор персонала- формирование резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Включает: расчет потребностей в кадрах, профессиональный подбор кадров, собеседование.

· Оценка персонала- осуществляется для определения сотрудника вакантной должности. Так же для оценки индивидуальных вкладов, аттестация кадров.

· Расстановка персонала- обеспечивает постоянное движение кадров, исходя из результатов оценки потенциала. Занимается условиями оплаты труда.

· Адаптация персонала- процесс приспособления клиента к изменяющимся условиям, рабочему месту и трудовому коллективу.

· Обучение персонала- включает в себя: профессиональную подготовку, повышение квалификации, подготовку кадров, после вузовое дополнительное образование.

Главной целью функционирования любой организации в том числе туризме, является получение прибыли. Для реализации этой цели необходимо удовлетворять потребности персонала. Реализовывать экономические потребности людей можно тогда, когда растет прибыль организации, а чтобы быль прирост прибыли персонал должен лучше работать. Таким образом управление персоналом не только не противоречит экономическим целям, но и является эффектным механизмом решения задачи конкурентоспособности.