КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Вопрос №67. Номенклатура дополнительных услуг покупателям
Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. С позиции взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы:
1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.
2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенными покупателями в данном магазине. В организации дополнительных услуг политике послепродажного обслуживания покупателей многими зарубежными торговыми фирмами отводится наиболее важная роль.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конкретных товаров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей.
В табл. приведена номенклатура дополнительных услуг каждого вида, которые рекомендуются для внедрения в магазинах на современном этапе.
| I. Связанные с продажей конкретных товаров | II. Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров | |
| 1. Оказываемые в процессе продажи | 2. Осуществляемые в процессе прослепродажного обслуживания | |
| Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже | Доставка товаров к автомобилю покупателя и их погрузка | Организация автостоянки при магазине |
| Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже | Доставка купленных товаров на дом | Организация обменных пунктов валюты |
| Продажа отдельных товаров в кредит | Вызов покупателю такси для доставка купленных товаров | Организация в магазине кафетериев |
| Расчеты за товары с применением кредитных карточек | Сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя | Организация камеры хранения личных вещей |
| Организация дегустации отдельных товаров | Обучение пользованию купленными сложнотехническими товарами на дому у покупателя | Организация детской комнаты |
| Консультирование специалистов в магазине | Замена товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателя | Организация аптечных пунктов |
| Демонстрация в действии принципиально новых товаров | Осуществление ремонта товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателя | Установка кабин фотоавтоматов |
| Продление часов торговли в предпраздничные и предвыходные дни | Раскрой купленной ткани | Организация пунктов городской справки |
| Подгонка и мелкая переделка купленной одежды | ||
| Прием заказов на пошив одежды из купленной ткани | ||
| Гравировка товара | ||
| Замена элементов питания | ||
| Проявление пленки и печать фотографий | ||
| Подарочная упаковка приобретенных товаров |
Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также на платные и бесплатные. В принципе все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, т.е. имеют определенную стоимость. Однако, затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением товарооборота, а следовательно дополнительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых товаров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Однако, такая практика может носить ограниченный характер, т.к. возрастание цен на реализуемые товары существенно ослабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Что касается дорогостоящих услуг, то они должны предоставляться покупателям исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов торгового предприятия.
Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться магазинами с различной ценовой ориентацией. В магазинах низких цен номенклатура дополнительных услуг покупателям обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые товары. В то же время в элитных магазинах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первую очередь, за счет различных платных услуг.
Дата добавления: 2015-04-18; просмотров: 227; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |