![]() КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Профессиональная этика специалиста по СКСиТ.Этика– (от греч. ethos – обычай, привычка, характер) – это наука о морали и нравственности. Термин этика впервые употребил Аристотель для обознач-я науки, кот. изучает то, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки, правильно жить (= жить успешно) Предмет этики – мораль. Мораль – (лат. (Цицерон) mores - нравы) – это некое явление в обществе, черта общества. Мораль регулирует поведение и отношение людей в быту, труде, политике, семье. М. всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, т.е. образца для подражания. Определения морали: *Институциональные – М – это сис-ма стандартов, принятых и разделяемых всеми членами культурной общности. Особенность – стандарты носят регулятивный хар-ер (регуляция по поводу добра и зла); служат для согласования снтересов людей. *Философские или культурологические – М – способ духовно-нравственного освоения мира, происходит за счет осознания общественно необходимой нормы поведения. Особ-ть – это свободное поведение, кот. находится под влиянием 3х факторов: эпохи, социума, личности. Природа морали (3 концепции): *Натурализм (М. заложена в природе ч-ка, моральный облик ч-ка изменить нельзя, т.к он уже рождается с ним) (Дидро, Вольтер. Локк, Гобс) *Социологический подход (М от рождения не заложена ,а формируется общ-ом) (Маркс, Энгельс, Плеханов) *Креационизм (М нет ни в общ-ве, ни в природе ч-ка, ее нет в этом мире. Поступки морали не свойственны нашим физиологическим принципам (инстинктам) Þ выполняя моральные принципы, мы нарушаем наше животное существо. М м\б в другом, более высоком мире) (Кант) Св-ва Морали: *релятивизм (относительность М) *М не предается как обычное знание (М-ли нельзя научить, познается через переживания личного опыта) *У М нет рациональных обоснований (как только можно объяснить поступок рационально, он перестает быть хорошим (моральным), а плохие поступки при рац-ом объяснении становятся еще более аморальными) *Императивность (М - это побуждение к действию, а не конкретная рекомендация) *М носит обобщенный мировоззренческий хар-ер и практически никогда не реализуется (т.е. как должно быть на самом деле, но никогда не будет) *М – всепроникающее явление *У М нет внешних контрольных органов (единственный внутр. регулятор – совесть) Моральные нормы становятся личными убеждениями после того, как ч-к попадает в конфликтную ситуацию. Антиномии (противоречия морали): Антиномия – противоречие, кот. нельзя разрешить одним путем *противоречие м\у всеобщими законами М и свободой воли ч-ка. *против-е м\у универсальными М-ми правилами и конкретно чел-ми классовыми, групповыми интересами людей. *против-е м\у бескорыстием М-х поступков и практической целесообразностью *противоречие м\у общечелов-ми М-ми представлениями и индивид-ми культ. ценностями *против-е м\у свободой М-го выбора и ожиданием одобрения со стороны общества. Функции морали: *Оценочная (оценка окр. мира); *Мировоззренческая (оценка своего места в мире и смысла жизни) *Познавательная (М – гарант эффективности наших знаний); *воспитательная; *Регулятивная (регуляция отношений м\у людьми) М – это отношения м\у людьми по поводу добра и зла Этика – попытка обосновать мораль и понять, зачем она нужна. Э формирует основные требования М Императив – (как закон М) – самый высокий ур-нь М (все вещи или плохие или хорошие) Норма – стандарт поведения и мышления. Моральные правила – набор опред. действий, кот. делаются автоматически 3 вида М вЭ: *Дескриптивная Э. – передача М-х норм через приведение примеров, ситуаций и пр. *Нормативная Э. – моральные предписания передаются через инструкции, кодексы, наборы правил. *Теоретическая Э. – объясняет нормы (объясняет, почему себя нужно вести так и никак иначе) Нравственность – это преломление моральных норм в свободном поступке личности. Н. проявляется только в ситуации выбора. Проф. этика – это интерпретация универсальной Э. в соотв. с проф. деят-ю это раздел теоретической этики, изучающий преломление моральных норм в конкретных видах человеческой деятельности; наука о проф. морали и нравственности. ПЭ появилась раньше универсальной Э. (до «Никомаховой этики» Аристотеля были воинский устав индийских воинов, клятва Гиппократа и пр.). Но УЭ важнее, т.к. она шире и сильнее. Особенности ПЭ.: *это ролевая Э; *она зависит от различных факторов (корпоративного духа, культуры и пр.) *она дифференцирована (т.е в одной области она важна, а в др. нет) ПЭ строится на прин-ах соц. ответственности, т.е деят-ть будет проф-но этичной при исполнении 3х осн. положений: *проф. д-ть должна приносить прибыль и что-то создавать *прибыль должна быть результатом общественно значимых целей, а не собственных *при возникновении каких-либо проблем приоритет должен отдаваться интересам личности, а не дела (в проф. д-ти) Любая ПЭ строится на аксиомах (10) универс. Э (их выделил амер. ученый Хосмер): *никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах и не в интересах твоей компании. *никогда не делай того, о чем нельзя сказать открыто *никогда не делай того, что мешает командной работе, сотрудничеству * никогда не делай того, что нарушает закон * никогда не делай того, что нарушает установленные права др. людей * никогда не делай того, что ты не советовал бы делать другим оказавшимся в подобной ситуации * никогда не делай того, что навредит слабейшим * никогда не делай того, что препятствует праву др. ч-ка на самореализацию и саморазвитие *делай то, что ведет к пользе, а не к вреду *всегда поступай так, чтобы получить мах. прибыль при min. расходах 3 уровня проф. этики СКСиТ: 1. уровень корпоративной культуры. Это взаимоотношение сотрудника сервиса с властью, сообществами. Формирует систему ценностей, мифологию. 2. функциональная этика. На этом ур. формир. взаимоотнош. с клиентом. Здесь проф. долг, честь, достоинство. 3. Уровень межличностного общения – персональная этика. Сотр.-сотр., сотр.-клиент, нач.-подчин. Здесь основные принципы проф. этики специалиста. Особенности: 1. вертик. характер этики. Степ. ответственности у начальника и сотрудника одинаковые, особая ответственность у сотр. конт. зоны, т.к. он формирует имидж. 2. отнош. м\у нач. и подчиненным. У сотр. сксит оч. широкий спектр полномочий. Руководство – льшь координация действий персонала. 3. треб. безопасности оч. важны и высоки, как в биоэтике. Для сотр. сксит нет конкретного кодекса, это оч. подвижно (мжднр кодекс этики сотрудника сксит) В сксит потребитель отличается особым способом удовлетворения. Особое значение – личный имидж сотрудника. Рассказать о вербальных и невербальных качествах сотрудника. Инструменты повышения уровня этики: 1. кодексы 2. карты этики (функционалы). Система этич. мероп. 3. работа комитета по этике 4. соц. ревизия 5. этическая экспертиза (приглашение социолога – внешний инструмент) В понятие качества включено этическое (постоянно) и технологическое понятия. Форма сущ-я ПЭ – это кодексы. Кодекс – это набор правил принятый всеми членами проф-го сообщества Кодексы бывают: *меморандумы (самые общие принципы; т.е. применимы ко всем профессиям) *кодексы профессии (медицинский, юридический и пр.) *корпоративные кодексы (принятые в отдельной компании) Проф. мораль – это совокупность нравственных норм, суждений и оценок о способах поведения, характерных для представителей определенных профессий. В теории существует 2 осн. концепции понимания мисси профессионалов в обществе. Первая теория была сформулирована Флекснером. Он, подчеркивая интеллектуальный, неручной характер профессий, требующих длительного специального обучения, считал, что профессионалы призваны служить общ-ву. Парсон в 1964 году сформулировал теорию, в кот. считалось, что профессионалы действуют с позиции собственной выгоды, выгоды организации проф-лов (ассоциации врачей, юристов). Они защищают собственные корпоративные интересы, а не интересы общества или клиента. Монополия на знание и авторитет, свойственная профессионалам, оборачивается полной зависимостью клиента от действия профессионала. Гл. задача и функция проф. морали – добиваться того, чтобы материальные и духовные ценности, предоставленные в распоряжение проф. группе и отдельной личности, служили интересам общества в целом и клиентов, а не корыстным интересам той или иной проф. группы. Корпоративная культура – это основной инструмент ПЭ на предприятии – это: 1) способ поведения орг-ции среди др-х орг-ций. 2) те ценности и принципы работы орг-ции, кот. принимаются на интуитивном уровне без критики (мифология и байки орг-ции, внутр. реклама и пр.) КК задает (определяет) этику орг-ции: *те показатели, за счет кот. орг-ция добивается успеха *черты сотрудников (от внешности до хар-ра) *принципы коллективной работы *стимулы, кот. удерживают ч-ка в орг-ции и дают повод к самореализации. Профессиональное поведение - это совокупность поступков, совершаемых челом при взаимодействии с соц. средой. Включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития, выработку ответного действия. На проф. поведение влияет соц. роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции или статуса в системе межличностных отношений. Соц. роль работника контактной зоны - набор определенных правил поведения, принятых на предприятии сервиса. Контактная зона - место предоставления , где работник взаимодействует с клиентом. Контакт - общность псих. состояния работников контактной зоны и заказчика, обусловлен их взаимопониманием и воздействием. Котлер назвал контактную зону точками соприкосновения. Представители Конт. зоны имеют свои ожидания: заказчик - высококлассное обслуживание квалифицированным специалистом; сотрудник - четкое и ясное изложение клиентом своих пожеланий. ПЭ работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Цель ПЭ - сформировать у работника понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Радушие и доброжелательность - считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Необходимо контролировать каждый свой шаг на первых порах работы. В последующем этого не потребуется, т.к. работник уже не сможет поступить иначе. Необходимо помнить, что плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на должном уровне. Можно также сказать, что невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого. Кодекс ПЭ, осн правила: вежливость, внимательность, улыбка и т.п. Этикет (от фр. слова – ярлык, этикетка, церемониал). Этикет– совокупность правил поведения, в кот-х выражается внешняя сторона отношений м/у людьми и обыгрывается статус партеров по общению. Этикет включ. в себя след. элементы: жесты, позы, поклоны, поцелуи, дары и подарки, гостеприимство. Этикет делового человека – это, прежде всего, культура общения, базирующаяся на 4 основных правилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность, достоинство. В последние годы значительно вырос спрос на этическую проблематику. Сегодня существует много видов этики, в т.ч. активно развивается и профессиональная этика. Если менеджер желает профессионально относиться к делу, ему необходимо соблюдать ряд нравственных нормативов, а каждый участник проф. деятельности нуждается в нравственных гарантиях при общении с коллегами и руководителем. Этические качества, кот. должен обладать работник СКСиТ - честность, совесть, такт, достоинство, уважение. У рос. менеджеров существует ряд характерных нравственных устоев: 1. стремится к власти с целью проявления своей полезности людям. 2. Активно привлекает людей к соучастию в управленческой деятельности 3. Уважительно относится к общественному мнению 4. Склонен к доверительным отношениям с подчиненными, стремится видеть в них своих единомышленников. 5. Многие из рус. рук-лей альтруисты, т.е. работают не за деньги, а за желание самореализоваться.
|