Этикет и протокол в СКСиТ.

Этикет – это совокуп-ть правил поведения, регулир-щих внеш. проявл-я чел-ких взаимоотн-ний

этика - это наука о морали и нравственности.

М – это отношения м\у людьми по поводу добра и зла

Этика – попытка обосновать мораль и понять, зачем она нужна.

Э формирует основные требования М.

Проф. этика – это интерпретация универсальной Э. в соотв. с проф. деят-ю. в этом отличие – этика рассматривает мораль, а мораль – это побуждение к действию, а не конкретные рекомендации (императивность – одно из св-в морали), а этикет – это уже конкретные рекомендации, четкие предписания к поведению.

Деловой протокол – свод правил, в соотв-вии, с кот. регулир-ся порядок различ-х церемоний, формы одежды, офиц-ной переписки и т. д. Любое наруш-е этих правил создаст трудности для стороны, допустившей наруш-е, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. *Это вид этикета, это наиболее формализованный этикет, принятый при общении официальных лиц. Он обязательный, обычно используется при серьезных обрядах и мероприятиях. Применение правил этикета увеличивает эф-ть взимд на 27 %.

Этика делового общения.Формир-ние у деловых людей соотв-щих нравственных кач-тв и правил профес-ной этики явл-ся необх-мым условием их повседневной деят-ти.

Этику делового общения можно опред-ть, как совокуп-ть нравств-ных норм, правил и представлений, регулир-щих поведение и отн-ния людей в процессе их произв-ной деят-ти. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики: «Относитесь к др. так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Знать, как следует обращ-ся и отн-ся к своему рук-лю, не менее важно, чем то, какие нравств-ные треб-ния следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с нач-ком, и с подчиненными. Исп-зуя те или иные этич-кие нормы, можно привлечь рук-ля на свою сторону, сделать его своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать его своим недоброжелателем.

Сущ-ют различ-е ср-ва и способы повыш-я ур-ня этич-ти дел-го общения. К ним отн-ся: *разраб-ка этич-ких нормативов на пред-тии; *создание комитетов и комиссий по этике; *провед-е соц-но-этич-ких ревизий; *обучение этич-му поведению.

Хорошее знание и вып-ние норм и правил дел-го этикета, протокола явл-ся одной из важных состав-щих привлекат-го имиджа дел-го чел-ка, кот. помогут ему добиться больших успехов в сфере предприним-ва и в деловой карьере.

Деловой этикет регламент-ет поведение людей, связ. с вып-нием ими служебных обяз-тей. Но соврем-ный деловой чел-к должен знать и след-ть принципам, как делового, так и неофиц-ного (светского) этикета, смотря в какой обстановке он нах-ся.

Виды этикета, которые включены в понятие бизнес-этикет:

- этикет неформальный, межличностный, гражданских отношений.

- этикет формальный, деловой, служебных отношений.

- этикет официальных мероприятий, церемониал, протокол.

Этические нормы, на кот. строится бизнес-этикет:1. уважение,

2. терпимость – толерантность к чужим взглядам, идеям, 3. сотрудничество, 4. уместность поведения. Принципы этикета в бизнесе:1. вежливость (демонстрация уважения), 2. тактичность, 3. пунктуальность,

4. естественность, жесткая привязанность к ситуации.

Сферы бизнеса, регулируемые этикетом:

Деловым (он более формальный, строгий, обязательный): приветствия/прощания, комплимент, вручение визиток, корпоративные подарки, служебное поведение, одежда, аксессуары, жесты, внеш. вид, переписка.

Неформальным: регулир-ся отношения вне рабочего процесса: перерыв, частные визиты к коллегам.

Церемониалом: этикет приема, обеда и корпоративного праздника.

Протокольные мероп.: приемы, переговоры, корп. праздники.

Чтобы человек обладал цельным имиджем необходимо соблюдение этикета во всех 3 сферах.

Речевой этикет работника сервиса6 осн. принципов:

*Вежливость (исп-е знаков уважения),*Корректность (соблюдение норм приличия в любой ситуации),

*Тактичность (нельзя пересекать опред. границы в разговоре),*Скромность (сдержанность в разговоре и в оценках),*Точность (точные даты,цифры и пр.),*Предупредительность (желание первым угодить, оказать любезность).

Речевые умения, навыки: НУЖНО:

*иметь богатый словарный запас,*говорить грамотно,*ориентир-ся в речи на сущ-е, а не на глаголы,*речь д\б интересной,*речь д\б выразительной (логическое и интонационное выделение, визуальное сопровождение, форма диалога, а не монолога, улыбка)

НЕЛЬЗЯ: *исп-ть брань, жаргон, грубые просторечные или диалектичные выражения,*не желательно исп-ть иностранные или сложные для понимания слова (при необходимости использования пояснять их),*недопустимо исп-ть «я хочу», «вы должны» (Þ «я буду вам благодарен если...», «вы можете»),*нельзя ни в коем случае исп-ть сильные обращения (напр: «девушка в розовой ковточке»),*нельзя исп-ть неопред. местоимения («некоторый, кое-какой, где-нибудь»),*все негативные формулировки исключить.

Комплименты. Обязательны при работе в сервисе.

комплимент – это высказывание с небольшим преувеличением достоинств вашего собеседника. цель – установление контакта.

Виды К. (4):

*хвалят не самого ч-ка, а его вещь, что ему нравится, дорого

*К-т антикомплимента, т.е большой «+» на фоне маленького «-» (пр: ваша работа мне плохо понятна, т.к. она очень умная)

*сравнение ч-ка, его качеств с чем-то лестным (вы ... словно...)

*К-т на фоне антик-та себе. (вы так пунктуальны, не то что я)

не всякая хвалебная фраза м\б К-ом

ÞПравила К-та:

*уместность, *К-т произносится уверенным тоном и в ходе высказывания (не отдельно),*К обязательно должен содержать небольшое преувеличение,*не должен содержать подтекста (д\б мах. прямым),* не должен содержать рекомендаций,*никогда нельзя делать к того достоинства, кот. вы сами не хотели бы иметь,*К всегда должен соответствовать фактам,*К д/б коротким (чем короче, тем лучше).

Правила вежливого выслушивания:

Пассивное: *применяют если собеседник напряжен, возбужден, боится или волнуется.* применяют при разговоре начальника с подчиненным (говорит второй) *его называют «внимательное молчание»,*исп-ют если клиент готов говорить, *min ответов на вопросы,*не вмешиваться, не вставлять в паузы свои замечания,*не оценивать ч-ка, а сосредоточиться на том, что он говорит (но если уже оценили, то не показывать своей оценки (взглядом, позой и пр.)),*выражать общность («да, угу», кивок).

Активное: *применяется если собеседник болтун, или наоборот, не хочет говорить, а надо, или если он нуждается в одобрении. *3 приема: - уточнение (последнюю фразу собеседника произносят с вопросительной интонацией), - выделение (из разговора), - резюмирование («я правильно понял, что...»).

*нельзя: - приводить аргументы, - склонять к своей точке зр., - перебивать, - вставлять в паузы свои замечания.

Правила создания хорошего впечатления:

*хорошо выглядеть,*естественность поведения (+нельзя выглядеть занятым),*интерес к личности клиента,*выражение общности с клиентом,*искренность