Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления качеством. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. В настоящее время в РФ действует Федеральный закон «О техническом регулировании».

Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления. Классификация показателей качества продукции

По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на: единичные, комплексные и интегральные.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с.), мощность (л. с.), максимальная скорость движения (км/ч).

Методы измерения показателей качества.

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг.

Количественная оценка показателей качества продукции производится с целью:

- выбора наилучшего варианта продукции;

- повышения требований к качеству продукции в техническом задании на проектирование;

- оценки достигнутых показателей качества при проектировании и производстве;

- определения и контроля показателей качества после изготовления и в эксплуатации;

- определения соответствия достигнутых показателей качества требованиям нормативной документации и т.д.

Различают следующие методы определения показателей качества.

1. Инструментальные (измерительные) методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры.

2. Расчетный метод основан на использовании информации, полученной с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (например, такой величиной является мощность или объем двигателя автомобиля).

3. Статистический метод применяется в тех случаях, когда использование измерительного или расчетного метода невозможно. Он основан на сборе статистической информации об отдельных явлениях или параметрах продукции (например, о времени наступления отказа или времени между отказами, наработке изделий и т.д.) и ее обработке методами математической статистики и теории вероятностей.

4. Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто и не очень сложно для использования. Разновидностью экспертного метода является органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека. Экспертный метод основан на определении показателей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (как правило, до 11-13 чел.). С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными методами, например цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

5. Социологический метод основан на определении показателей качества продукции ее фактическими или потенциальными потребителями с помощью анкет-вопросников. Точность социологического метода повышается в связи с расширением круга опрашиваемых потребителей, но в отличие от экспертного метода при данном методе не требуется специальной подготовки экспертов.

6. Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней, шкала интервалов, шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня качества Q сравниваются все остальные величины Qj.

При измерениях по шкале интервалов результатом измерения является решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Q1 < Q2 < Q3 < Q4 < Q5 < Q6

Ряд является результатом оценок экспертов.

При измерениях по шкале отношений, которая обычно применяется для измерения физических величин, таких как, масса, длина, мощность, величины сравнивают по принципу:

Qj / Q = q,

где Qj - измеренная величина, Q - эталонная величина.

Системы управления качеством на предприятиях городского хозяйства. Стандартизация и сертификация продукции. Международные стандарты ИСО 9000, российские стандарты управления качеством, их содержание

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции.

Важным элементом в управлении качеством является сертификация и стандартизация. Главная задача стандартизации состоит в создании системы нормативно-технической документации.

Объект стандартизации: продукция, процессы, услуги.

Цель стандартизации: выявление наиболее экономически оправданного решения.

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение максимальной степени упорядочения в определённой области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих и потенциальных задач.

Результат стандартизации - нормативный документ, содержащий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов: стандарт или технические условия.

Стандарт - нормативный документ по стандартизации, устанавливающий для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся различных видов деятельности; направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определённой области.

Главный орган по стандартизации в России: Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Основой Государственной Системы Стандартизации является фонд нормативных документов, состоящий из четырёх уровней:

1. Законодательные акты государства, законы в области стандартизации, технические законодательные акты по группам продукции;

2. Государственные и межгосударственные стандарты;

3. Отраслевые стандарты, стандарты научно-технических и инженерных обществ;

4. Стандарты предприятий и технические условия.

Правовой основой Государственной Системы Стандартизации является хозяйственное законодательство, включающее в себя Законы РФ о защите прав потребителей, стандартизации, метрологии и сертификации. Важнейшими структурными элементами ГСС являются:

- органы и службы стандартизации;

- комплекс стандартов и технических условий;

- система контроля за внедрением и соблюдением стандартов и технических условий.

В России применяются следующие категории стандартов: межгосударственный (ГОСТ) - утверждается международными организациями по стандартизации; Государственный (ГОСТ Р) - утверждается Госстандартом;

В ГОСТ и ГОСТ Р включают:

- обязательные требования к качеству продукции и её безопасности для человека и среды;

- обязательные требования по совместимости и взаимозаменяемости;

- обязательные методы контроля качества продукции;

- параметрические ряды и типовые конструкции;

- основные потребительские свойства, упаковка, маркировка;

- общепринятые термины и нормы.

Отраслевые стандарты (ОСТ);

Стандарты научно-технических и инженерных обществ (СТО);

Стандарты предприятий (СТП).

На некоторые виды товаров разрабатываются технические условия (ТУ), утверждаемые изготовителем по согласованию с заказчиком. ТУ распространяются на узкую группу товаров.

Международная организация по стандартизации (ИСО), объединяющая 90 стран, работает с 1946 года. Основная задача международной стандартизации: гармонизация системы стандартов страны и приведениё её к международной, повышение качества продукции страны, сотрудничество с другими странами, участие в международном разделении труда. В международных стандартах устанавливаются требования к безопасности продукции и её совместимости. Основной упор делается на установление единых методов испытаний продукции, маркировку и терминологию, т.к. это необходимо для обеспечения взаимопонимания изготовителя и потребителя, вне зависимости от страны их пребывания.

Серия международных стандартов ИСО 9000 включает:

ИСО 9000: общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению;

ИСО 9001: система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

ИСО 9002: система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже;

ИСО 9003: система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;

ИСО 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

Особенности стандартов ИСО 9000:

1. Являются руководством предприятия «в области политики качества»;

2. Система качества разрабатывается с учётом конкретной деятельности предприятия;

3. Устанавливает жизненный цикл продукции в виде «петли качества» - схематической модели взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции на разных стадиях - от определения потребностей до их удовлетворения;

4. Жёсткая ориентация на требования потребителя;

5. Большое значение придаётся качеству материально-технического снабжения производства;

6. Даётся учёт и оценка затрат на качество (в России пока не производится).

Международные стандарты ИСО серии 9000 могут использоваться как методический материал для разработки и совершенствования системы качества, а также обязательны к использованию, если организация сертифицирует свою систему качества с целью выхода на международный уровень. Следует отметить, что стандарты ИСО серии 9000 носят рекомендательный характер и устанавливают требования к системе качества в форме «что надо сделать», но при этом не указывают конкретно «как надо сделать». Это означает, что стандарты ориентированы на высокий накопленный совокупный интеллект руководителей организации, специалистов и рабочих.

Сертификация - комплекс действий, в результате которых посредством специального документа - сертификата или знака соответствия - подтверждается соответствие продукции требованиям международных или национальных стандартов. Является важной мерой повышения конкурентоспособности.

Добровольная сертификация проводится по инициативе самого предприятия - изготовителя продукции с целью повышения конкурентоспособности продукции или по требованию продавца, а также потребителя.

Обязательная сертификация является прерогативой государства и направлена на обеспечение качества и безопасности продукции. С 2010 г. отменена обязательная сертификация на основные продукты питания (кроме детского ассортимента) и парфюмерно-косметическую продукцию.

158. Организация труда на предприятиях городского хозяйства: содержание, принципы, показатели эффективности труда в сферах городского хозяйства

Организация труда - приведение трудовой деятельности людей в определенную систему, характеризующуюся внутренней упорядоченностью, согласованностью и направленностью для реализации совместной программы и цели.

Организация труда имеет иерархическую структуру, представлена на разных уровнях.

1. Общественная организация труда - способ упорядочения и регулирования трудовой деятельности в обществе в целом. К ней относятся: формы и методы привлечения людей к труду, соединение рабочей силы со средствами производства, разделение и кооперация труда в обществе, распределение результатов труда в обществе, воспроизводство рабочей силы.

2. Организация труда на предприятии - способ упорядочения и направления труда на достижение поставленной цели путем объединения работников в определенную систему. Организация труда на данном уровне предполагает разделение и кооперацию труда, разработку методов труда, организацию рабочих мест, создание условий труда, подбор и расстановку кадров, определение перечня функций и обязанностей каждого работника, установление меры труда с помощью нормирования, организацию оплаты труда; установление правил дисциплины труда; режим труда и отдыха работников.

3. Организация труда на рабочем месте включает такие аспекты, как максимальный учет функциональных возможностей человека, определение порога утомления, работоспособности, степени реакции на непредвиденные раздражители, устойчивости к факторам среды (температурным скачкам, шуму, давлению и т. д.). Наряду с профессиональным отбором, обучением, тренировкой большое значение имеет привлечение инженеров-психологов для лучшего приспособления рабочего места к возможностям человеческого организма, а соответственно и создания условий для повышения эффективности труда работника.

Задачи организации труда:

- экономическая (повышение эффективности, производительности труда);

- психофизиологическая (создание благоприятных условий труда);

- технико-техническая (замещение живого труда машинным);

- социальная (повышение содержательности труда, мотивации).

Принципы организации труда:

· Коммуникация, сотрудничество и согласие между работниками и администрацией.

· Обоснованная система оценки работ и определение объёма последних.

· Хорошо обдуманные и обоснованные критерии измерения и оценки; взвешенные нормативы, контроль за ними, периодический пересмотр норм труда; четкое согласование поощрения с результативностью деятельности; вознаграждение, особенно дополнительное, не за принятый уровень результативности, а за тот, который стимулируется и в первую очередь связан с качеством.

Уровень организации труда на рабочем месте зависит также от совершенства системы его обслуживания, что предполагает:

· своевременное обеспечение рабочих мест всем необходимым, включая техническое обслуживание - наладку, смазку, регулировку;

· ремонтное и межремонтное обслуживание; обеспечение сырьем, материалами, полуфабрикатами, комплектующими изделиями, инструментом;

· подачу необходимых видов энергии - тепла, электроэнергии, сжатого воздуха;

· межоперационный и финишный контроль качества продукции;

· хозяйственное обслуживание - уборку, чистку оборудования; транспортное обслуживание и т.д.

Чтобы организовать обслуживание рабочих мест, необходимо решить следующие вопросы:

- определить, в каких видах обслуживания нуждается каждое рабочее место;

- по каждому виду обслуживания установить его норму, т.е. обосновать объем обслуживания в смену, месяц, год;

- установить регламент обслуживания, т.е. график, периодичность и последовательность;

- закрепить выполнение обязанностей по обслуживанию за строго определенными исполнителями.

Эффективность обслуживания рабочих мест может быть достигнута лишь при соблюдении принципов:

1) принципа предупредительности обслуживания, предусматривающего выполнение соответствующих работ до того, как процесс производства прервется в силу несвоевременного их выполнения;

2) принципа оперативности обслуживания — быстроты реагирования на возможные сбои производства;

3) принципа комплексности, выражающегося в обеспечении разностороннего обслуживания по всем его видам;

4) принципа плановости, заключающегося в проведении расчетов потребности в видах, сроках и объемах обслуживания каждого рабочего места.

Показатели эффективности труда.

Эффективность труда определяется его производительностью. Уровень производительности труда выражается количеством продукции, производимой в единицу времени, причем можно брать отношение количества производимой продукции к затратам живого труда. В зависимости от прямого или обратного отношения этих величин существует два показателя: выработка и трудоемкость.

Наиболее распространенным и универсальным показателем является выработка, которая может быть часовой, дневной, месячной (квартальной, годовой).

Выработка представляет собой количество продукции (Q), производимое в единицу рабочего времени (Т), или приходящееся на одного среднесписочного работника в месяц, квартал, год. Она определяется отношением количества производимой продукции к затратам рабочего времени на производство этой продукции: Q/T.

Трудоемкость (чел.*час) - обратная величина, характеризует затраты труда в расчете на единицу продукции: Т/Q.

Научная организация труда (НОТ), ее содержание и направления

Научная организация труда (НОТ)- организация труда на основе современных достижений науки и передового опыта, систематически внедряемых в трудовую деятельность, и позволяющая наилучшим образом соединить технику и людей в процессе труда. НОТ как самостоятельная дисциплина выделилась в 1920-е гг. на основе методов нормирования труда Ф.Тейлора и его последователей. Ее основоположник - А.К. Гастев (1883-1941). НОТ активно развивалась в СССР, отдельные ее моменты актуальны до сих пор.

Внедрение НОТ предполагает необходимость решения трех взаимосвязанных задач:

1) экономических - обеспечение наиболее рационального использования трудовых ресурсов, ускорения темпов роста производительности труда, повышения эффективности и конкурентоспособности производства;

2) психофизиологических - создание наиболее благоприятных условий труда, сохранение здоровья и устойчивой работоспособности человека, повышение культуры и эстетики труда;

3) социальных - повышение содержательности и привлекательности труда, создание условий для всестороннего развития личности, развития коллективных форм организации труда, производственного демократизма, привлечение работающих к управлению производством, воспитание у них духа коллективизма и чувства ответственности каждого за конечные результаты работы организации.

В рамках предприятий НОТ включает:

1. рациональную расстановку работников;

2. внедрение коллективных форм организации труда; аттестацию рабочих мест и их обслуживание;

3. улучшение подготовки и повышения квалификации кадров;

4. изучение, внедрение и распространение передовых приемов и методов труда;

5. нормирование труда;

6. улучшение эргономических условий труда;

7. совершенствование материального и морального стимулирования труда.

В настоящее время работа по организации, нормированию и оплате труда законодательно отнесена к компетенции предприятий, что является фактом неоднозначным, поскольку окупаемость затрат на НОТ неочевидна для большинства руководителей предприятий.