БИЛЕТ14.

Теоретические основы сервисной деятельности. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Сервисная деятельность контексте условий жизнедеятельности людей.

СД как отрасль научного знания и учебная дисциплина.

Сфера сервиса – одна из наиболее активно развивающихся в настоящее время. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением мат. благ. Сегодня сфера сервиса – сложно организованная система, включающая предприятия различных форм собственности, различных организационно-правовых форм, отличающихся по объёму деятельности, по назначению и составу оказываемых услуг.

В этой связи закономерно возникает необходимость научно осмыслить эту область жизни в её культурном и экономическом содержании. Есть все основания утверждать, что сегодня складывается новая отрасль знания, междисциплинарный комплекс знаний о сфере сервиса, к-рый может быть назван сервисологией (у термина нет однозначной поддержки).

Сервисология – наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания.

На основе этой науки в настоящее время – 2 учебные дисциплины: Человек и его потребности и СД.

В этом значении СД – научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической жизни общества.

Предмет СД как отрасли знания и учебной дисциплины – взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т. е. в организациях, производящих, продвигающих и реализующих услуги.

Задача СД – выявление оптимальных организационных и методических условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным.

Основные понятия курса «СД» - деятельность, сервис, потребность, сервисная деятельность, услуга, культура СД и др.

Деятельность – специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей . Т. е. деятельность выступает как форма проявления активности человека, целенаправленный процесс взаимодействия субъекта (человек) и объекта деятельности (окружающий мир). Однако всё не так просто. В СД субъект – потребитель, и это не предмет или структура, на которые направлено воздействие со стороны субъекта СД. Потребитель – это живой, сознательно и целеустремлённо действующий для удовлетворения своей потребности (нужды) человек. И оно входит в сервисные отношения тоже как носитель активности. Т. о., потребитель тоже выступает как субъект СД.

В конечном счёте СД оказывается субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги – помощник, консультант, источник информации и опыта, носитель специальных ЗУН, побуждающиц потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности.

Т. о. СД – организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания.

Отличительными признаками СД являются:

1) пространственное и временное соприсутствие участников, создающее возможность непосредственного личного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями;

2) наличие общей цели – предвосхищаемого результата СД, отвечающего общим интересам и способствующего реализации потребностей каждого из включенных в сервисную деятельность индивидов;личие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников СД, наделённого особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, умельца, что не исключает активного начала и инициативы со стороны потребителя;

3) взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте СД, и в самом процессе ее осуществления. Индивидуальные действия взаимообусловлены, поскольку должны реализовываться одновременно или в определённой технологической последовательности как функционально различные компоненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;

4) возникновение в процессе СД межличностных отношений, образующихся на основе предметно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобретающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловленными содержанием СД, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздействие на её процесс и результат.

Понятие «СЕРВИС» может употребляться в узком и широком смысле.

1. Сервис – целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы , отдельного человека.

2. Сервис – предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платёжеспособного спроса.

Сервисная деятельность (как сфера хозяйственной активности человека) – деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.

Другие понятия курса СД (по ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения):

Сфера обслуживания населения. Обслуживание. Исполнитель. Потребитель. Предоставление услуги. Технологический процесс исполнения услуги. Заказ на услугу. Время обслуживания. Время исполнения услуги. Правила обслуживания. Условия обслуживания.

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

В XX в. теории потребностей учёными уделялось огромное внимание. Наибольшую популярность получила теория потребностей А.Маслоу, который исходил из признания наличия у человека множества различных потребностей. Он дифференцировал их на пять основных категорий:

1 — физиологические потребности, удовлетворение которых необходимо для выживания человека (пища, вода, жилье, одежда, отдых и т.д.);

2 — потребность в безопасности и стабильности (гарантия найма, страхование, защита, финансовая независимость);

3 — социальные потребности (хорошие человеческие отношения, принадлежность к какой-либо социальной группе);

4 — потребность в уважении (признание со стороны других людей);

5 — потребность в самовыражении (самоутверждение как личности, участие в принятии решений, стремление к творчеству, информированность, реализация потенциальных возможностей).

Первая и вторая категории — это первичные потребности (низшего порядка), остальные категории — вторичные потребности (высшего порядка).

Значимость вторичных потребностей несопоставимо выше, чем первичных. Это говорит о том, что современный цивилизованный человек не только хочет обеспечить себя всем необходимым для полноценной жизни (жилье, продукты, одежда, транспорт), но и постоянно стремится повышать свой профессиональный и культурный уровень (учеба, театр, спорт).

Каким же образом сервисная деятельность обслуживает потребности человека? Деятельность предприятий сферы сервиса направлена на удовлетворение потребностей как первичного, базового уровня, на реализацию потребностей повседневных (потребление пищи, вещественных товаров, рекреацию, бытовых условий), так и вторичного уровня – социально-культурных (познавательные, духовно-развивающие, самореализационные).

(далее – Романович, с. 27-29).

По функциональному назначению потребности, удовлетворяемые сферой услуг, делятся на четыре группы:

1. потребности в изготовлении новых изделий;

2. потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3. санитарно-гигиенические потребности;

4. социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, потребности делятся на личные (санитарно-гигиенические, образовательные, потребности в информационно-консультативных услугах и др.) и общесемейные (ремонт и техобслуживание бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспотрных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, охраны и др.).

Кроме того, различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение актуально для регионов с повышенным притоком временного населения – зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

В сфере сервиса существует следующая классификация потребностей:

I. По источникам удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемы в сфере сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

II. По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие разовый характер).

III. По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью (туристические, экскурсионные, санаторно-оздоровительные, сельскохозяйственные);

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью (фотография, химчистка, ремонт и обслуживание бытовой техники, ремонт и пошив одежды);

4) с незначительной сезонностью.

Сезонный характер потребностей обусловлен природно-климатическими факторами.

В настоящее время спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.

Принципы современного сервиса

1. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг. Никакого навязывания услуг, принудительного ассортимента. Чем шире возможность выбора, тем динамичнее меняется спрос, тем большие возможности развития для сферы производства услуг.

2. Комфортность для потребителя. Услуги должны предоставляться там, тогда и в такой форме, которые максимально устраивают потребителя.

3. Энергетичность в межличностных контактах. Предоставление услуги обязательно связано с установлением человеческого контакта, взаимопонимания и общения на основе добрых отношений.

4. Комплексность сервисного обслуживания. Приобретая услугу, потребитель должен иметь возможность получить весь комплекс дополнительных и сопутствующих услуг от минимально необходимых до максимально целесообразных.

5. Адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям. Технический уровень оборудования и технологии обеспечивает современное качество услуг и СД. Без ускоренного развития индустрии сервиса на основе новейших технических достижений невозможно обеспечить своевременный и адекватный отклик на потребительский спрос.

6. Информационное обеспечение потребителя и производителя. Потребитель и производитель должны быть взаимно информированы обо всех аспектах предоставления услуги и СД.

7. Соответствие объёма, уровня и качества услуг платёжеспособному спросу. Только в этом случае достигается баланс потребностей общества, конкретной сервисной организации и отдельного потребителя.

2.Стратегическое и текущее планирование как функция менеджмента сервисного/туристского предприятия.

В последние годы приоритет завоевывает стратегическое планирование. Это еще молодое направление экономической науки, зародившееся в конце 1970-х — начале 1980-х гг. По Котлеру, стратегическое планирование — это управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями фирмы, потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга.

Стратегическое планирование представляет собой комплекс решений и действий по разработке стратегий, необходимых для достижения целей организации предприятия. Его главная задача заключается в том, чтобы обеспечить гибкость и восприимчивость к нововведениям в деятельности предприятия. Это необходимо для достижения целей в изменяющейся среде. В современных условиях стратегическое планирование является инструментом управления, помогающим руководящему составу предприятия принимать основополагающие решения. Таким образом, стратегические планы устанавливают главные цели деятельности предприятия на перспективу.

Стратегическое планирование характеризуется как процесс, в котором рациональный анализ сложившейся ситуации и будущих возможностей ведет к формулированию долгосрочных намерений, стратегий, целей, мероприятий с учетом возможных шансов и рисков. При этом стратегическое планирование должно не только характеризовать основной путь перспективного развития, но и позволять модифицировать его или, если в этом возникает необходимость, осуществлять со-ответствующие коррективы.

С точки зрения технологии, стратегическое планирование определяется как: 1.установление стратегических целей; 2. разработка стратегий по достижению поставленных целей; 3. распределение необходимых для реализации целей ресурсов.

В качестве предпосылок появления стратегического планирования можно назвать стремительные изменения во внешней среде организации, которые проявляются: в безграничном росте возможностей, открывающихся перед фирмой (получение ресурсов, использование технологий, обновление и расширение производства); в углублении и расширении потребностей; в резком усилении конкуренции за рынки сбыта и ресурсов, интернационализации; в широкой доступности научно-технической и экономической

информации, что существенно облегчает поиск новых ресурсов

и возможностей; в принципиальном изменении роли человека в производстве и связанном с этим пробуждении его творческих возможностей и активности.

Стратегические планы составляются с целью хотя бы частично ослабить или преодолеть неопределенность, складывающуюся даже в сравнительно близком будущем организации.

Под потенциалом организации обычно понимается совокупность возможностей организации по выпуску продукции, оказанию услуг. Возможности организации определяют ресурсы (факторы производства), находящиеся в ее распоряжении. Степень использования потенциала зависит от стратегии предприятия, основным принципом которой должен являться следующий: «производить то, что будет куплено».

Стратегия сервисного предприятия представляет собой систему управленческих решений, определяющих перспективные направления развития организации, сферы, формы и способы ее деятельности в условиях окружающей среды и порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей.

Конкурентоспособность организации — это ее способность вести успешную конкурентную борьбу, продуктивно используя имеющиеся ресурсы. Таким образом, стратегические планы отражают сегодняшние шаги, направленные на формирование потенциала фирмы и обеспечивающие ее перспективное выживание, то есть конкурентоспособность.

Экономическая стратегия вырабатывает правила и приемы, обеспечивающие экономически эффективное достижение стратегических целей, и определяет:

а) что и в каком количестве производить;

б) как и какими средствами производить;

в) для кого и когда производить.

Для ответа на эти вопросы туристское предприятие должно выработать правила и приемы:

• взаимодействия с рынками факторов производства, ценных бумаг, валютными рынками. Это обеспечит экономически эффективное поддержание стратегического потенциала предприятия на уровне, достаточном для обладания конкурентным преимуществом на всех этапах жизненного цикла;

• эффективного распределения имеющихся в распоряжении предприятия и привлекаемых им ресурсов;

• формирования товарного ассортимента предприятия, позволяющего удовлетворять интересы потребителей и получать соответствующий объем выручки;

• исследования рынков потенциальных товаров и услуг, а также их потребителей;

• формирования эффективной ценовой политики, обеспечивающей в долгосрочной перспективе устойчивое положение фирмы на традиционных и вновь осваиваемых сегментах рынка;

• своевременного обнаружения кризисных тенденций (как в экономике вообще, так и в отрасли туризма и на предприятии, в частности, с целью предотвращения несостоятельности (банкротства) предприятия;

• исследования условий конкурентного преимущества и вы

явления предпочтительной миссии предприятия.

Объектами стратегических решений и, соответственно, разработки стратегических планов могут быть разные виды стратегий. Рассмотрим вкратце важнейшие из них, являющиеся системообразующими элементами экономической стратегии и пригодные для туристского предприятия.

 Товарная стратегия — правила и приемы исследования информирования потенциальных рынков товаров и услуг, отвечающих миссии предприятия. Товарная стратегия является базой для планирования инвестиционной и кадровой политики.

 Стратегия ценообразования прокладывает линию поведения туристского предприятия на тех или иных сегментах рынка, чтобы с помощью эффективной ценовой политики привлечь покупателей к своим товарам, сформировать у них устойчивые потребительские предпочтения и приверженность к своей марке.

 Стратегия взаимодействия предприятия с рынками производственных факторов представляет собой набор принципиальных положений, позволяющих эффективно распределять факторы производства и на этой основе выбирать наиболее предпочтительных поставщиков. Она базируется на исследовании факторов, определяющих спрос на ресурсы со стороны предприятия.

 Стратегия поведения предприятия на финансовых рынках заключается в выработке правил мобилизации дополнительных финансовых ресурсов, направляемых как в инвестиции, так и для решения текущих финансовых задач.

 Стратегия снижения трансакционных издержек состоит в регламентации процессов подготовки и заключения различных рыночных трансакций — соглашений, контрактов, договоров.

Это позволяет избегать неоправданных дорогостоящих командировок, путешествий сотрудников, освобождает от сбора и обра-ботки ненадежной, недостоверной информации. Важнейшей задачей является формирование баз данных о потенциальных партнерах.

 Стратегия внешнеэкономической деятельности предприятия — направление экономической стратегии, вырабатывающее правила и приемы поведения предприятия на внешнем рынке в роли как экспортера, так и импортера туристских товаров и услуг. Она определяет принципы осуществления экспортно-импортных операций с учетом действующего в стране и за ее пределами законодательства.

 Стратегия снижения производственных издержек прежде всего направлена на обеспечение конкурентного преимущества за счет снижения затрат. Она вырабатывает приемы влияния на стоимость туристских продуктов, принципы регулирования формирования затрат как за счет факторов производства, так и за счет стратегического анализа издержек по всей "цепочке" нарастания затрат от начала производства до ре-ализации товара потенциальному потребителю.

 Стратегия инвестиционной деятельности в общепринятом понимании — это стратегия формирования инвестиционного портфеля, то есть совокупности ценных бумаг, принадлежащих юридическому или физическому лицу. Портфель представляет собой определенный набор акций, облигаций с различной степенью обеспечения и риска, а также бумаг с фиксированными гарантированными доходами. Такой подход к определению понятия инвестиционной стратегии применим к инвесторам, то есть лицам, вкладывающим свои капиталы в другие предприятия с целью получения дохода.

 Стратегия стимулирования персонала предприятия состоит в разработке методов, повышающих заинтересованность работников в достижении туристским предприятием его стратегических целей

 Стратегия предотвращения несостоятельности (банкротства) является по существу обобщением всех составляющих экономической стратегии. .

Процесс стратегического планирования включает следующие этапы:

• формулировка миссии организации;

• постановка целей;

• оценка и анализ внешней среды;

• управленческое обследование предприятия (или анализ внутренней среды);

• анализ стратегических альтернатив;

• выбор стратегии.

Стратегическое планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма предусматривает применение новых методов:

♦ построение матриц оценки различных вариантов хозяйственного поведения;

♦ разработку планов на ситуационной основе, то есть применительно к разным гипотезам о будущем;

♦ построение сценариев различного типа, например оптимистического или пессимистического.

Текущее (операционное) планирование — это планирование на срок до одного года, которое ориентировано преимущественно на выбор средств для достижения стратегических целей. Оно находит воплощение в краткосрочных и оперативных планах. В них увязываются все направления деятельности организации и ее подразделений на предстоящий период.

При этом к тактическим вопросам относятся: создание определенной организационной структуры, порядок найма сотрудников, технология оборота документов, процедуры взаимодействия с потребителями продукции и контрагентами и др.

Большинство менеджеров гостиниц, ресторанов и других отдельных заведений планируют свою деятельность на период продолжительностью от нескольких часов, дней, недель, месяцев, максимум до 90 дней. Типичный пример участия менеджеров среднего звена в планировании, позволяющем им успешно управлять гостиницей – совещания, проводимые главой гостиничного сектора компании. Операционные планы позволяют менеджерам выполнять свои функции в поэтапном варианте, пользуясь которым они более легко добиваются достижения поставленных целей или решения задач.

В операционном планировании выделяют семь этапов:

1. Формулирование задач. Первый этап в планировании – идентифицировать ожидаемые результаты, т.е. цели и задачи. Цели должны быть конкретными, измеряемыми и достижимыми.

2. Анализ и оценивание среды. Сюда входят анализы политических, экономических, социальных и других тенденций, которые могут повлиять на операции. Уровень нестабильности оценивается по отношению к текущей позиции организации и ресурсам, доступным для достижения ее целей.

3. Определение альтернативных вариантов. Этот этап включает разработку действий, которыми менеджер может воспользоваться для достижения цели. Для этого могут потребоваться исходные составляющие, предоставляемые со всех уровней организации. Обычно групповая работа в этом случае лучше, чем вклад отдельных служащих.

4. Оценивание альтернативных вариантов. Это потребует составления списка достоинств и недостатков каждого варианта. К числу факторов, которые целесообразно рассмотреть, относятся ресурсы и воздействия на деятельность организации различных факторов.

5. Поиск лучшего варианта. Этот анализ различных альтернативных вариантов должен привести к определению того курса действий, который лучше остальных. В некоторых случаях целесообразно объединить два или более вариантов.

6. Реализация плана. После того, как лучшее решение выбрано, менеджеру необходимо определиться со следующим: Кто и что будет делать? К какому сроку? Какие ресурсы для этого потребуются? Что это даст? Во сколько это обойдется? Какие процедуры отчетности будут использованы? Какие полномочия будут предоставлены служащим для достижения целей?

7. Контроль и оценивание результатов. В ходе выполнения плана необходимо отслеживать динамику и степень достижения поставленных целей.

Некоторые планы таковы, что ими пользуются только единожды, другие применяют снова и снова. К первым относятся программы, где показываются все этапы, которые надо выполнить, чтобы добиться поставленных целей. А, скажем, планы постоянной реализации используются регулярно, по мере возникновения в них необходимости.

Исходным моментом составления текущих планов становится прогноз сбыта. Он основывается на сведениях о величине продаж за истекший период, оценке рыночной конъюнктуры, характера конкуренции и пр. Исходя из этого, определяются объем производства в плановый период и, соответственно, потребности в услугах поставщиков туруслуг, рабочей силе.

Текущая деятельность предприятия делится на управленческую (административную) и исполнительскую. Продукт управленческой деятельности — решения об использовании ресурсов предприятия в целях достижения конкретных требуемых хозяйственных результатов.

Результат управленческой деятельности — задания конкретным исполнителям и требуемые результаты их выполнения.

Результат исполнительской деятельности — фактические результаты выполнения этих заданий. Управленцы, давшие задание, в конечном счете будут нести ответственность перед вышестоящей администрацией за его результат, а следовательно, за целесообразность самого задания. Для этого они должны осуществлять контроль за его выполнением.

Составляющие операционного (текущего) планирования:

1) Политика, процедуры и правила.

Примером планов постоянной реализации можно назвать политику, процедуры и правила. Сформулированная политика является общим руководством работы для служащих, основываясь на котором они принимают свои решения.

Процедуры уточняют, что необходимо делать в конкретной ситуации. Политика и процедуры часто используются совместно. Правило – это очень конкретная рекомендация по действиям, которой служащие должны неукоснительно следовать.

2) Составление бюджета.

Большинство из нас знакомы с бюджетами; мы узнаем о них впервые, когда получаем наши первые карманные деньги. Как многие помнят, часто эти деньги заканчиваются до того, как наступает конец недели. Вот почему организации планируют использование своих финансовых ресурсов. Бюджет – это план, распределяющий деньги по конкретным видам деятельности. Существуют бюджеты по доходам (от продаж) и издержкам (расходам) на капитальное оборудование, на оборудование, ожидаемый срок которого составляет несколько лет.

Бюджеты пользуются такой популярностью потому, что они заставляют менеджеров прогнозировать, какими будут продажи и расходы, т.е. не тратить все деньги еще до того, как неделя закончится. Бюджеты активно используются на всех уровнях организаций, начина от корпоративного до самых небольших подразделений. После того как оценка доходов конкретного подразделения получена, далее определяются издержки и на выходе получается доля, составляющая прибыль. Эту часть профессионалы называют нижней линией.

Бюджеты популярны потому, что их можно использовать в любом виде деятельности и повсеместно. Другими словами, бюджет – это прием планирования, заставляющий менеджеров нести финансовую ответственность.

3) Календарное планирование.

Составление графиков (календарное планирование) связано с планированием на основе прогнозов бизнеса и определением необходимого числа служащих и их расстановкой по рабочим местам. Основная цель всех этих действий – обеспечить требуемый уровень услуг. Из-за повышающихся издержек на труд и бонусы календарное планирование должно вестись предельно тщательно, чтобы избегать как нехватки, так и избытка персонала.

4) Управление проектом.

Управление проектом означает задачу выполнения проекта своевременно и в рамках выделенного бюджета. В отрасли гостеприимства существуют самые разные проекты, выполняемые на каждом уровне корпорации. Например, на уровне отдельной единицы это изменение или обновление существующего здания, на уровне подразделения – установка нового оборудования или новой кассовой системы.

Компании индустрии гостеприимства все активнее используют управление проектами, так как этот подход хорошо соответствует их запросам к гибкости и возможности быстрого реагирования на возникающие ситуации на рынке. Иногда у организации есть конкретный запрос на проект, не вписывающийся в регулярный график планирования, и поэтому они прибегают к управлению проектом. Управление проектом работает в следующем виде. Допустим, необходимо выполнить конкретный проект – лучше решать процессы экологии в своей деятельности. Организация гостеприимства создает команду служащих из разных подразделений и поручает им разработать план достижения заданной цели – добиться более благоприятной экологической среды.

Шаги процесса планирования проекта:

Шаг 1: Определение целей проекта.

Шаг 2: Определение необходимых ресурсов и видов деятельности.

Шаг 3: Определение последовательности действий.

Шаг 4: Составление графика видов деятельности по повышению проекта.

Шаг 5: Распределение ответственности за задачи и средств.

Процесс начинается с четкого формулирования цели проекта. Это необходимо, так как менеджеры и члены его команды должны точно знать, чего следует ожидать на выходе. После этого нужно определить все виды деятельности и ресурсы, потребующиеся для достижения этих целей. Какие служащие и какие материалы необходимы, чтобы выполнить проект? После того, как виды деятельности определены, следует установить последовательность действий. Какие виды деятельности должны быть завершены до того, как можно начать выполнять другие? Какие виды деятельности можно выполнить одновременно? Для выяснения этого используются графики Гантта или метод оценки и пересмотра планов. Затем необходимо привязать виды деятельности по проекту ко времени. Сначала выполняются временные оценки по каждому виду деятельности, после чего эти оценки используются при составлении общего графика проекта и определения даты его завершения.

Отдельными крупными задачами могут быть отслеживание того, кто что делает и недопущение сбоев. Разработайте, а затем используйте документ дифференциации для членов проектной команды. Документ дифференциации или, как его еще называют, диф – док, это мощный инструмент, где показывается распределение ответственности за выполнение каждой задачи и ее составляющих в проекте на отдельные группы. В нем определяется, кто участвует в реализации программы, каков ее бюджет, как осуществляется управление, проектирование, конкретизация деталей, одобрение, поставки, монтаж и работа по каждой части разработки или процесса обновления. Этот документ также может быть выполнен более широко и включать бюджетные разделы по каждой конкретной задаче.

5) Тенденции в планировании.

Учитывая нынешнюю среду в турбизнесе, для которой характерны динамичные изменения, планирование должно осуществляться быстро и при необходимости оперативно корректироваться. Для преодоления временных ограничений и расстояний можно воспользоваться современными технологиями, прежде всего Интернетом, что позволяет большому числу людей принимать участие в процессе планирования. Теперь служащие могут внести свой вклад в процесс планирования, не собираясь на совещания, а общаясь в онлайновом режиме.