Основные секторы индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно — как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов.

Остановимся на основных секторах индустрии гостеприимства.

Сектор средств размещения

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. (см. вопрос 27.)

Сектор питания и напитков

За последнее время этот сектор получил мощное развитие, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, воспитательным и познавательным процессом, с досугом. Классификация предприятий питания строится по трем признакам:

- принадлежности к определенному виду деятельности;

- форме участия в основной деятельности;

- роли в производстве кулинарной продукции.

Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи; для создания комфортной обстановки и развлечения посетителей приглашаются артисты и музыканты. В структуру предприятия питания могут входить подсобные хозяйства, торговые точки и др.

Сектор торгового обслуживания

Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, предлагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промышленных и продовольственных товаров, лекарственные препараты, подарки и сувениры, пляжные и курортные принадлежности, книги, брошюры, журналы и другие печатные средства.

Розничные торговые предприятия, как правило, не включаются в структуру гостиничного предприятия и разворачивают свою деятельность на арендованных площадях. Такой подход оправдан, так как организация розничной торговли требует специальной профессиональной подготовки и навыков, наличия складского хозяйства, грамотного и рационального формирования торгового ассортимента, знания технологии розничных продаж, квалифицированных кадров.

Особое значение имеет торговля сувенирами и товарами народных промыслов, поскольку оригинальная сувенирная продукция — это не только визитная карточка страны, курорта, города, но важный источник их дохода.

Сектор транспорта

Сектор транспортного обслуживания туристов и проживаю: в гостиничных предприятиях имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта через компьютерные системы резервирования. Как правило, существуют тесные деловые контакты между транспортными организациями, крупными компаниями, авиакомпаниями, туристскими агентствами и отелями.

Бронирование билетов на все виды транспорта для туристов, проживающих в гостиницах и иных средствах размещения, выполняют турагентства. Обычно офисы турагентств размещаются в гостинице либо в своем представительстве.

Особое значение в транспортном обслуживании туристов имеет прокат автомобилей, кроме того, гостиничные предприятия предлагают трансферы до аэропортов, вокзалов, станций различными типами автотранспорта в зависимости от вместимости и комфортности.

Важное значение имеет транспортное обслуживание для гостиниц, обслуживающих сектор делового туризма и конгресс-туризма, при проведении конференций, выставок, семинаров транспортное обслуживание необходимо.

Сектор развлечений, досуга н спорта

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия — театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и др.

Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки,«выставки, клубные учреждения и т.д.

Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы и т.д.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игорные заведения.

Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание; экскурсионные бюро, работающие, в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу.

Виды и секторы услуг (Лойко)

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. Их особенностью в

современном мире является стремительное возрастание количества рабочих

мест в сфере услуг по сравнению с производственной сферой.

К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его суда-

ми, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами,

полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и

частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными органи-

зациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг от-

носится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банка-

ми, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями,

юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управле-

ния, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту

сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

В настоящее время можно выделить следующие секторы услуг, которые

предлагают клиенту различные сервисные фирмы:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

5. Юридические фирмы.

6. Рекламные агентства.

7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно

возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную пла-

ту помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на

службу или подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя бу-

дущего и т.п. Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор,

несколько голов крупного рогатого скота или несколько оригинальных живо-

писных полотен? Как не вспомнить об услугах, которые предлагает, пока

только на экранах телевидения, «Агентство НЛС» или «Ателье иллюзий».

Возможно, что в недалеком будущем появятся сервисные услуги по решению

нестандартных проблем, возникающих у клиента.

Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше уча-

стие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные

товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоря-

жение временных секретарей и даже руководителей.

Остановимся на характеристике услуг со стороны спроса. Существен-

ным образом на спрос может повлиять установление дифференцированных

цен, при котором часть спроса смещается с пикового времени на периоды за-

тишья. Среди примеров такого подхода - установление низких цен на утрен-

ние и дневные сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей

в течение уик-энда. Во многих кафе Новосибирска устанавливаются более

низкие цены, например при оплате завтрака с 5 до 8 утра. Уличные кафе

Фрайбурга предложат вам значительную скидку в обеденное время, если вы с

друзьями довольствуетесь комплексом из нескольких «дежурных» блюд.

Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма

«Макдональдс» придумала специальные завтраки для детей, а отели стали

предлагать программы мини - отпуска на уик-энд. Так, в Германии с целью

привлечения интереса к групповым поездкам на уик-энд, ввели специальные

скидки при покупке железнодорожных билетов. Начиная с 16 часов пятницы

и кончая 24 часами воскресенья, вы можете впятером в течение дня путеше-

ствовать по стране, заплатив всего 21 евро, вне зависимости от дальности

передвижения и количества остановок. Эта услуга стала особо востребован-

ной пенсионерами, студентами, семьями, т.к. позволяла не только хорошо

провести время, но значительно экономила личный бюджет. Для общества этот вид услуги способствовал формированию устойчивого интереса лично-

сти к путешествиям как виду разумного познавательного отдыха.

В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные

услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов,

например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресто-

ране или доступа к банковскому автомату. В Москве, на Ярославском вокза-

ле например, вы можете не тратить время на многочасовое стояние в очереди

за билетом. Приобрести необходимый вам билет можно в специальном «Сер-

вис-центре», где в течение 10-15 мин. за дополнительную плату вам предло-

жат билет на удобный для вас поезд. Там же вы можете посетить православ-

ную часовню и заказать молебен о благополучном путешествии.

Одним из способов управления уровнем спроса является введение си-

стем предварительных заказов, в том числе и через систему INTERNET.

Специфика услуги определяется не только спросом, но и предложением.

Так, для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно

привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день.

При увеличении контингента студентов университета привлекаются допол-

нительные преподаватели с условием почасовой оплаты. Ресторан, в случае

необходимости, берет на временную работу дополнительное число официанток.

Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки.

В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности.

Возможно привлечение к выполнению некоторых работ самих клиентов,

поощряя и одобряя их деятельность. Человеку обычно очень приятно, когда к

нему обращаются с просьбой, выполнение которой не составляет особого

труда.

Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ре-

монт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда сме-

шиваются товары и услуги. Однако, когда мы покупаем использование номе-

ра в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмот-

ря на то, что продукция консультанта может носить форму переплетенного

сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и

чернила.

• в мировой практике существует четыре модели гостеприимства:

Европейская модель представляется гостеприимством "высокого полета" и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать:

• стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;

• главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

• наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;

• традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;

• автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

• сильнее где бы то ни было, в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;

• вместе с тем, европейский гостиничный рынок отличает диверсифицированность предложения - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубаи) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:

• наиболее удачное месторасположение;

• большая площадь номеров и общественных помещений;

• большая вместимость;

• роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;

• невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;

• возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;

• широкое распространение систем обслуживания "All inclusive" и "Ultra all inclusive".

Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса "люкс", отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).

Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичной как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.