Психология менеджмента сферы сервиса и туризма.

В переводе с англ. менеджмент – наука и искусство обеспечения наилучших путей достижения целей, практика проведения человека или группы к успеху.

Образ менеджера предприятия социально-культурного сервиса. Менеджер (руководитель) – это человек, занимающийся управленческой деятельностью; он умеет руководить, управлять, принимать решения; должен обладать авторитетом и властью; достоинствами характера и наличием высоких моральных принципов. Различают менеджеров теоретического и практического ума, авторитарной и координирующей воли, эмоционально-деятельностного и эмоционально-художественного типов; реалистического, крайне оптимистического, пессимистического, разумного характера. Менеджер сервисного/туристского предприятия – это должностное лицо, занятое управлением процессами создания и продвижения туристических товаров и услуг, способное иметь имидж талантливого и успешного человека, обладать властью (распоряжаться людьми, не унижая их). Полноценную оценку его деятельности дает анализ его экономических и культурных компетенций (способности увеличивать прибыль и нести социальную ответственность за результаты своего труда). Осложняют труд такого менеджера в современных условиях противоречия между туристским бизнесом и государственным регулированием туристских потоков, между объективной и субъективной нравственностью, между восприятием значения количества и качества труда. Стили деятельности менеджера сервисного/туристского предприятия: западный (ориентация на обновление) и восточный (ориентация на сохранение традиций).

Группа, коллектив, подразделение. Групповая динамика. Группа – это формальное объединение людей для достижения целей. Жизнедеятельность группы обеспечивается ее жизненным циклом, непрерывным развитием, чередованием состояния равновесия и его нарушения (притиркой, переживанием периода борьбы, возрастанием потенциала взаимодействия, зрелости). Высшая стадия развития группы – коллектив. Коллективом следует считать такую группу людей, которая имеет общую цель и достигла высокого уровня взаимной ответственности членов, построен на добровольном объединении людей. Этапы превращения группы в коллектив: неосознанное объединение, осознание объединения, эффективная совместная деятельность, сплочение. Для менеджмента социально-культурного сервиса имеет значение разновидность психологических типов работников: генераторов идей, эрудитов, ремесленников, исполнителей, уклоняющихся, низкомотивированных и др. Менеджеру следует это учитывать и с этим считаться, чтобы регулировать коллективный труд, приводить в соответствие требований труда и природных особенностей работников.

Конфликт на предприятии – это отсутствие согласия и понимания между сторонами, противоречие, возникающее из-за непонимания и несогласия. В социально-культурной сфере конфликты часто возникают по причинам: несовпадения просветительских, досуговых и коммерческих целей, различий в уровнях культуры создателей и потребителей услуг, размытости требований и условий работы, нечеткости разграничения в коллективе прав и обязанностей, ограниченности ресурсов, недостаточности квалификации персонала, субъективности оценок, конфликтных качеств характера сотрудников, культурной деградации обеспечиваемых предприятием территорий, отсутствия их грамотного имиджевого позиционирования, дефицита и текучести кадров, сопротивления коллектива инновациям, жалоб, споров и проч. Регулирование конфликтов в социально-культурной сфере происходит в формальной и неформальной обстановке (при открытом обсуждении и в частном порядке), с использованием обоснованных комментариев ситуации, с ориентацией на примирение сторон.

Мотивация – это то, что обеспечивает активность человека, его побуждение к действию. Механизм мотивирования складывается из связи стимула как фактора раздражения и реакции как ответа на раздражение (S-R). Логика мотивационного процесса: возникновение потребностей, поиск путей их удовлетворения, определение на этой основе цели деятельности, удовлетворение потребности или снижение напряжения, вызванного неудовлетворенностью. Реализуются задачи мотивации труда на основе процессуальных и содержательных теорий мотивации: ожидания В. Врума, справедливости С. Адамса, модели Портера-Лоулера; потребностей А. Маслоу, двухфакторной теории Ф. Герцберга, потребностей МакКлеланда. Согласно теории Портера-Лоулера результативность труда и вознаграждение за труд порождает удовлетворенность, повышает трудовую мотивацию. Исходя из теории справедливости, если человек считает свой труд недооценимым, он будет снижать затрачиваемые усилия. Из теории ожиданий следует – важна достаточная степень вероятности результатов, чтобы сохранить активность труда. По Герцбергу к факторам мотивации относятся: успех, продвижение по службе, признание результатов работы, высокая ответственность. В сфере социально-культурного обслуживания населения методами мотивации персонала к труду являются пример, убеждение, внушение, поощрение, наказание.

Коммуникации в менеджменте социально-культурного сервиса и туризма занимают от 50 до 90% времени менеджера. В организации коммуникация является жизненно важной подсистемой (если устранить коммуникационные связи, организация прекратит своей существование). Эффективность коммуникационного процесса обеспечивается полноценными и качественными информационными потоками, их ценностью и полезностью, достоверностью и точностью, актуальностью и оперативностью, прочной обратной связью сторон. Существуют проблемы коммуникации (коммуникационные помехи и барьеры): семантические, кинесические, интонационные, мимические, помехи и барьеры информационных перегрузок, искажения информации, плохой обратной связи, невоспитанности участников, ошибки в построении контакта, высказывания, неорганизованного восприятия объекта.