Международные стандарты обслуживания

1. Быстрота обслуживания:служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;

· всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;

· отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.

На многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

· время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

· время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

· время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

· внешний вид и наличие униформы;

· знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Медиц треб.Персонал всех категор гост долж проходить периодич медиц освидетельствов. для получ соответств-го сертификата.

18. Принципы обустройства внутренних помещений гостиниц. Классификация номерного фонда, его оборудование. Инженерное оборудование гостиничных предприятий.

Общие помещения: помещ обществ назначения и общ пользования: вестибюль, холлы, коридоры, муз салоны, конференц-залы, помещ для питан, для занят спортом и развлечений. Вестибюль – помещ, располагающ на первом этаже гостин, S от 5 до 150 м2, предназн для приема и размещен гостей и также временного отдыха. Требования к вестиб: при оформлении должны исп-ся яркие цветовые решения, соотв общему дезайнерск проекту гостин; долж иметь точечное освещение; ориентирован на встречи и проводы гост, поэт д.б. оснащен спец указателями для ориентации в гостин; при оформлен долж исп-ся кач-е и высокоизносн материалы. Функциональн зоны вест: зона приема гост, лестнично-лифтовая, зона отдыха. Сущ-т 5 функциональн схем вестибюля !.

Холлы – лестнично-лифтовый, межкоридорный, гостевой. Требования: долж иметь дезацнерск решение, соответств гост предприютию, д.б. оснащен предмет мебели, необх для их целевого использ-я, освещ-ть приглушен, обяз-но налич ковров покр.

Коридоры. Требован: ширина = мин 3м, дверь открав-ся внутрь №, двери в шахм пор-ке, материалы высоко износными и звукоизол. Запрещ-ся развеш торшеры, подсвечн (то, что выступает >на 20 см.), приглуш светов оформл, ковров покрыт.

Служебн помещ: 1) администр (бухгалтер, расчетн отдел, отд кадров, дирекция и т.д.) 2) хозяйствен. – контролирующ работу техники, кондицион, вентиляц, сигнализ и др сис-мы жизнеобесп гост. Долж нах-ся на безопосн расст от общ помещ. Служебн хозяй-е помещ – кладов, склады, бельевые, для отд обслуж персонала. Бытовые хозяй-е – парикм, химчистки, ателье, фото, ремонтн мастерск.

Гст оснащ-ся разнооб инженер обору­дов. Поддерж его в раб состоян обеспеч-ся соответствующ технолог-ми. Должны соблюд-ся требов техники без-ти и охраны труда. Различн шумы, вибрац, недостат или избыточн освещен, тепло, влагоотделен, присутств в здан вредн вещ-в наносят ущерб

здор персонала и прожив-х.

Водопроводн сеть обеспеч гост водой для питьев и хозяйств-бытов нужд. Загрязнен вода попадает в сис-му канализац и удал-ся из гост. Наряду с обеспечен гостиниц хол водой действ-т сис-мы горяч и пожарн водоснабж. Кач-во и t воды, поступающ в гост, долж соотв-ть требов стандарта страны. Расход воды учит-ся раздельно для систем хол и горяч водоснабж.

Для отоплен примен-ся различ сис-мы водяного, паров или воздушн отоплен. Для жил части гост обычно имеются отдельн сис-мы отопл. Общее потреблен теплоты включ потреблен на отоп­лен, вентиляц и горяч водоснабж.

Посредст естест и механич вентиляц про­исх удаление загрязнен в-ха из помещ-й гост и приток свеж в-ха. Сис-мы вентиляц различ-ся по способ организации воздухообмена и перемещен в-ха, по назначению (приточные, вытяжные). В гост предусм-ся технол очистки в-ха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регу­лирование внутрен климата).

Для обслужив силовых нужд, на освещен, на нагре­вательн цели потребл электроэнерг. В состав силового оборуд-я гост входят: электродвигатели, машины для уборки помещен, лифты, холодильн, насо­сы, компрессоры, станки и пр. В сис-ме электроснабж предусм 2 изолиро­ван схемы — от основного источника (схема имеет основ­ную и дежурную разведку) и резервную (аварийную). В наст время ЭВМ мож обесп-ть регулир-е, управл-е и ведение ф-ций измерения, сигнализац, переключ, уче­та процессов жизнедеят-ти в гостинице.

Сложным явл. слаботочное хоз-во гост, включ ср-ва связи, пожарн и охран сигна­лизац, радиофикации, тв, автома­тизац, инженер оборуд и пр.

Сис-ма оповещения гост представляет соб аудио­с-му многоцелевого назначения. В ф-ции сис-мы входит: оповещен персонала о возникнов чрез сит; передача инф с микрофон или заранее записан; трансляцию сообщен и радиопрогр; фоно­вое музыкальн сопровожд.

Сис-ма контроля доступа для предотв проник­н-я нежелат лиц в здан или отдельн помещ гост. Телевиз сис-мы гост в зав-ти от назна­ч класс-ся на сис-му наблюд, охранную, инф-ную, гостевую, предприят питания, конференц-залов. Обеспеч конт­роль производств процес, служб гост-цы.

Локальн вычисл сеть сост из вы­числ-й сети поддержки бизнес-центра и отдельн служб (особенно службы размещ). Вычислит сеть долж иметь возм-ти выхода на сети гостиниц для резервир номеров и бронир билетов.

Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»

номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения;

сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м², состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой^*, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

студия - однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м², рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

номер четвертой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Правовое обеспечение деятельности гостиничных предприятий. Правила оказания гостиничных услуг. Сертификация в гостиничной индустрии. Принципы обеспечения безопасности в гостиничной индустрии.

Законодательн акты, регулир ИГ: 1) З-н «об основах турд-ти в РФ» от 24.11.96; 2) З-н «О защите прав потребителей» с последн изменен от 30.12.2001; 3) Постановл Прав-ва РФ « об утверждении правил бытового обслужив насел РФ» от 15.08.97; 4) «Правила предоставл гост-х услуг в РФ» от 25.04.97; 5) Постан Мин-ва Здравоохр от 24.02.98 « Об использ гигиенич прод-ции на объектах гост хоз-ва»; 6) Федеральн программа разв-я т-ма в России; 7) ГОСТ«Туруслуги. Ср-ва размещ. Общие требования»; 8) «Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц».

Правила оказания гост усл: приняты в нормативн порядке 25.04.97 и утвержд постановлением Прав-ва РФ. Состоят из 4 разделов: Общие положения; порядок оформления прожив в гост; порядок предоставл усл; ответ-ть исполнителя и потребит усл за предоставл усл.

Обяз-ти исполнителя:

1.исп-ль обязан довести до сведен потребит свое фирменное наименов, место нахожд, режим работы;

2.своевремен предоставить потр-лю необх и достоверн инф об усл, предоставляющ потребит возм-ть компетентн выбора услуг. Инф далж размещ-ся в спец-но отведен для этого местах и содержать: свед об исполн и № телефона, сведен о присвоении гостиницы соответс категор, о сертиф гостин, о лиценз, сроке ее деедейств, органе, выдавшем ее, прейскурант цен на номера, перечень усл, входящ в стоим номера, переч и стоим доп усл, сведения о форме и порядке оплаты усл, о предельн сроке прожив, о размещ на тер-рии гост предпр общ пит, торговли, бытов обслуж, связи, банков и тд.

3.обеспеч наличие в кажд номере правил противопож без-ти и правил пользов электроприбор.

4.обеспеч предоставл льгот при оказании усл тем или ин гражд, кот такие льготы полаг-ся.

5.заключить с потребит договор на оказан гостин усл.

6.обеспеч круглосут оформление потребит.

7.предоставить потребит без доп платы след виды усл: вызов скорой помощи, пользование мед аптечкой, доставка в номер корреспонденц при ее получении, побудка в определен время, предоставл кипятка, иголок, ниток, 1 комплект посуды и стол приборов.

8.при обнаружен забытых вещей уведомить об эт потребителя.

9.компенсир-ть потр-лю вред, причинен некач усл.

10. обязан обеспеч без-ть жизни и Здор потреб и сохран его имущ-ва.

СЕРТИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Как и любой коммерческой организации, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая – пятью звездами (*****).

Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на следующие виды:

· «сюит»; «апартамент»; · «студия»;· «кинг-сайз»;· «люкс».

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.

Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации.

Классификация средств размещения проводится в три этапа.

Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке:

хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

Обратите внимание!В ходе сертификации администрация гостиницы должна представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды.

После внесения заявителем оплаты создается специальная экспертная комиссия, которая и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. При этом, средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой классификации. Далее производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производится оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отражаются в протоколе.

По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается председателем и членами комиссии, а также представителем заявителя. К акту прикладываются вышеуказанные протоколы.

Второй этап представляет аттестацию средства размещения.

Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (далее - ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории.

Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет.

Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Пр-пы обесп без-ти в гост. виды уч-ков безоп-ти: 1) внутренние – субъекты и об-ты, взаимодействующ внутри гост, рассматриваемой в кач-ве замкнут сис-мы (лестница, мебель); 2) внешние – суб и об-ты, взаимод с внутр-ми уч-ми и между собой, а также оказывающ влиян на обслуж гостей: (партнеры, поставщики, конк-ты, гос власти) 3) глобальн – явл-я масштаб хар-ра, взаимодейст с которыми опасно не только для гост и гост, но и для др субъектов и об-в (прир явл-я, стих, техног катастр). Меры противодействия угрозам: привентивные – напр на предотвращ возникнов-я угрозы или ее реализации: организация безопасн грузообор, устан-ка технич ср-в без-ти, контроль доступа к гост; оперативные – на борьбу с угрзами в процессе их возникн-я и реализ-ии: оперативн контроь, нейтрализация источника угрозы, предотвращ наступления вторичн угроз; ликвидационные – в устранен последств реализации угрозы после ее исчезнов: возврат собств-ти, выплаты компенсац, устран вторичн последств.

Способы обесп-я без-ти: контроль несанкциониров проникновен на тер-рию гост, контроль сохранности и использования транспортн ср-в, контр действий сотрудников, особ контр в зонах риска, кон за расчетами, предупреждение возникн-я пожаров, предупрежд об угрозах стих бедств, обеспеч личн без-ти гостей, обесп сохранности иныорм, предотвращ утечки информ, проверка платежеспособн-ти, входной контроль прод-тов и тд. Технич ср-ва для обесп без-ти: ср-ва теленаблюдения, пожарн сигнализац и пожаротушения, ср-ва охранной сигнализ, сис-мы контроля доступа, ведения внутрен расчетов, оборудован автостоянок.

Здания в которых будут располагаться гостиницы, отели, санатории должны соответствовать строительным нормам и правилам СНиП 21-01-97* Пожарная безопасность зданий и сооружений», НПБ 104-03 «Системы оповещения и управления эвакуацией людей при пожарах в зданиях и сооружениях» - эти нормы устанавливают требования пожарной безопасности к системам оповещения и управления эвакуацией людей при пожарах в различных зданиях и сооружениях, также другие нормативы которые имеют отношение к пожарной безопасности.

Основные требования и меры по обеспечению пожарной безопасности гостиниц, отелей, санаториев прописаны в Правилах Пожарной безопасности ППБ 01-03 в разделе III. Здания для проживания людей: 125. В номерах гостиниц, кемпингов, мотелей и общежитий должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара. 126. Все прибывающие в гостиницу, кемпинг, мотель, общежитие граждане должны быть ознакомлены (под роспись) с правилами пожарной безопасности. 127. В гостиницах, кемпингах, мотелях и общежитиях, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках. 128. В помещениях зданий для проживания людей (гостиницы, кемпинги, мотели, общежития, школы-интернаты, дома для престарелых и инвалидов, детские дома и другие здания за исключением жилых домов) запрещается пользоваться электронагревательными приборами (в том числе кипятильниками, электрочайниками, электроутюгами, электроплитками), не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара. 129. Обслуживающий персонал зданий для проживания людей (гостиницы, кемпинги, мотели, общежития, школы-интернаты, дома для престарелых и инвалидов, детские дома и другие здания за исключением жилых домов) должен быть обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые должны храниться непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала.