Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами

Выделяют три компонента подготовки работника туристического агентства к продажам: содержательную, организационную, психологическую. Организационная подготовка менеджера к продажам заключается в разработке видения процедуры личного взаимодействия, создании наиболее выгодного режима приобретения турпродукта и аргументации необходимости покупки турпродукта в конкретный момент времени.

Необходимость разработки процедуры личного взаимодействия определяется важностью соблюдения и поочередного прохождения основных этапов личной продажи— установление контакта, разведка клиента, презентация туристического предложения, снятие возражений и оформление договорных отношений.

Продажа подразумевает в качестве одной из подготовительных стадий создание некоторой «оболочки» для единого турпродукта, трансформация которой будет способствовать выравниванию шансов продажи тура клиентам, обладающих различными точками зрения на туристическую поездку вообще. «Оболочка» турпродукта позволит его продавцу «подогнать» турпродукт под индивидуальные потребности практически каждого клиента, независимо от его возраста, пола, желаний и ожиданий. «Оболочка» тура формируется из индивидуализированного сервиса, а также из комплекса определенных выгод и преимуществ, которые наиболее ценны для клиента и которыми наделяет тур опытный и обладающий определенной фантазией менеджер.

Кроме этого менеджер при организационной подготовке к личной продаже должен выстроить тактику проведения первой беседы. Тактику отношений с клиентом нужно выстраивать с учетом определенных факторов и условий:

ü сформированности запроса клиента на турпродукт (есть ли у клиента опыт пользования услугами турфирмы и готов ли он огласить перечень основных требований к будущему путешествию);

ü каковы финансовые возможности клиента;

ü наличие у клиента опыта общения с конкурентами;

ü наличие у клиента негативного опыта приобретения турпродукта;

ü условия встречи, личного общения (время, обстановка в офисе, качество коммуникаций).

Основными задачами психологической подготовки являются первое— это продажа тура самому себе. Если продавец хотел бы поехать в продаваемый отель или на рекламируемый курорт, он будет проводить презентацию с некоторыми нотками мечтательности, которые весьма эффективно способствуют развитию образности мышления клиента. Второе — это вера продавца в самого себя. Всем известно, что мысли человека материализуются — если менеджер по продажам изначально готовит себя к поражению, он обязательно проиграет, если он сомневается в возможности совершения продажи — тоже обязательно проиграете, перекинув собственные сомнения на клиента.

Позитивный настрой продавца — важнейшее условие успешной продажи. Нужно помнить, что настроение продавца полностью передается покупателю в первые тридцать секунд их общения. На качество психологической подготовки менеджера турагентства весьма положительно могут воздействовать следующие мысли (которые нужно «обдумать» с целью самонастройки за пятнадцать минут до открытия дверей офиса турфирмы):

1. Необходимо помнить, оказывая некачественные услуги, продавец не самоутверждается за счет клиента, не экономит свои силы и время, он вредит самому себе.

2. Необходимо знать, исследование клиентов турфирм показали, что до 70% клиентов разочаровываются не ценой или качеством турпродукта, а именно опытом ведения дел самого турагентства или туроператора.

3. Менеджер по продажам должен осознать издержки, связанные с потерей даже одного покупателя.

Содержательная подготовка менеджера по продажам турфирмы предполагает набор знаний и навыков, которые являются залогом успеха в продажах. Содержательно подготовленный к продажам турагент сможет:

1) сообщить всю необходимую информацию о предлагаемых туруслугах, турпродуктах, туристических направления, отелях, авиаперевозчиках, партнерах клиенту на условиях максимальной оперативности.

2) донести до клиента преимущества конкретного тур-продукта и обслуживания в компании. Подготовленный менеджер не только прекрасно владеет информацией относительно продаваемых туров, но и способен анализировать свое предложение, выделять его слабые и сильные стороны;

3) провести анализ состояния дел у ближайших конкурентов компании, а также на рынке в целом. Готовый к совершению личной продажи менеджер турагентства сможет уловить основные тенденции, происходящие на туристическом рынке; не только зафиксировать в памяти особенно ценную для текущей работы с клиентами информацию (например, об упрощении визового режима с какой-то страной, прекращении функционирования определенного отеля, снижении цен на тур с вылетом в определенную дату, наличии свободных мест у такого-то туроператора и т.д.), но и активно пользоваться ею при обслуживании потребителей.

4) применять позитивные примеры «из практики», помогающие понять, почему данный тур-продукт необходимо приобрести прямо сейчас. Примеры из практики, личного опыта являются весьма сильным инструментом, создающим дополнительное доверие клиента, разрушающим существующие в общении барьеры.

5) использовать в своей деятельности стандарты обслуживания.

6) понять, почему эти покупатели покупают эти туруслуги и туры. Известны различные модели, объясняющие поведение потребителей.

Для лучшей ориентации в клиенте поможет знание технологии конструирования вопросов и техники активного слушания, технологии снятия возражений.

Техника опроса СПИН состоит в поочередном задавании ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих вопросов. Согласно этой методике, клиент не готов изначально обсуждать вопросы, напрямую связанные с желанием или нежеланием купить что-либо.

Чтобы максимально грамотно провести опрос клиента, необходимо начать беседу с ситуационных вопросов, направленных на то, чтобы сфокусировать клиента на определенной ситуации.

Следующими вопросами должны быть проблемные, ориентирующие беседу на проблемы, связанные с ситуацией выбора места, времени и условий отдыха. В них необходимо обрисовать те проблемы, напрямую связанные с отдыхом, которые уже переживал потребитель, или наступления которых клиент больше всего боится.

Извлекающие вопросы направлены на подтверждение основных требований клиента к предстоящей поездке. При задавании извлекающих вопросов существует только два правила.

Первое правило — необходимо извлекать и фиксировать только те требования клиентов к отдыху, которые реально можно удовлетворить, предложив туристический пакет.

Второе правило — все извлечения клиент должен тут же подтвердить.

Наконец, направляющие вопросы должны подвести клиента к началу принятия им решения о покупке тура. Извлеченные требования должны тут же найти подтверждение в предложении. Это проводит определенные ассоциации между требованиями клиента и возможностями фирмы, а следовательно, вызывает у клиента ощущение того, что, купив тур, он в полной мере достигнет своих ожиданий.

Владение техникой слушания позволяет покупателя расположить к себе и создает доверительную атмосферу Выслушивание может проявляться в нескольких формах:

Ø пассивное выслушивание состоит в том, чтобы сказать клиенту: «Да, да, я вас слушаю», в то время как ему уделяется рассеянное внимание;

Ø проективное выслушивание является избирательным, т.е. менеджер по продажам наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через отсутствующий фильтр. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть. Наиболее характерные для проективного выслушивания фразы чаще всего формулируются в вопросительной форме: «Не думаете ли вы, что?..», «Не верно ли, что?..» Сама их постановка подразумевает ответ, игнорируя при этом внешний и внутренний мир и представления клиента;

Ø активное выслушивание. В процессе активного выслушивания менеджер по продажам внимательно слушает клиента, дает ему возможность выговориться. При этом, применяя умение переформулировать мысли, он использует фразы типа: «Если я хорошо вас поняла, вы хотите сказать, что...», «Итак, по вашему мнению...» или «Другими словами, вы полагаете...»

Владение технологией обработки возраженияпозволят снять сомнения, возражения у клиента

Для преодоления возможных возражений продавец может ис­пользовать несколько методов, которые применяются в соответ­ствии со складывающейся ситуацией:

• метод бумеранга (представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта);

• плюс-минус-метод (взвешивание преимуществ и недостатков продукта);

• метод перепрыгивания (подтверждение возражения и немед­ленный переход к описанию преимуществ);

• метод сравнения (проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления);

• расчетный метод (предоставление возможности клиенту само­му определить преимущества и недостатки продукта);

• капельный метод (многократное повторение собственной точ­ки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит»);

• метод свидетельств в пользу продукта (представление доку­ментации, отзывов о качестве продукта);

• метод встречных вопросов (встречный вопрос в ответ на полу­ченное возражение, для того чтобы клиент переосмыслил его);

• метод отрицания (прямое опровержение возражения);

• метод скрытого отрицания, или метод «да, но» (согласие с воз­ражением клиента с последующим опровержением).

Существует несколько техник борьбы с возражениями о цене. Их можно применять при продаже и туристического продукта. Весьма эффективной оказывается также методика «сведения цены к пустяку».На клиентов очень действует техника разделения стоимости путевки на 12 (количество месяцев в году), или, в крайнем случае, на 6 (если клиент регулярно выезжает зимой и летом). Ведь именно полученная сумма показывает сколько денег клиент должен отложить с каждой своей заработной платы на отдых.