Организация обслуживания потребителей в столовых. Основные формы самообслуживания. Специализированные и универсальные раздачи. Организация труда. Требования к персоналу.

Столовая - это общедоступное предприятие общественного питания, обслуживающее различный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:

- на полное самообслуживание;

- частичное самообслуживание

Самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей" - форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.

Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами. Эту форму обслуживания применяют в столовых, закусочных и т.п.

В зависимости от формы самообслуживания на предприятиях общественного питания принимается два основных типа раздач:

- специализированные раздачи – раздачи, на которых устанавливают специализированные секции для реализации отдельных видов блюд (холодные блюда и закуски, горячие блюда, сладкие блюда и напитки). Обслуживают такие раздачи два и более раздатчика.

- универсальные раздачи – раздачи, на которых устанавливается одна или две секции для отпуска потребителям одним раздатчиком всех видов изделий.

К персоналу предприятий общественного питания всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (организации);

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места [5];

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного питания, в том числе на продукцию общественного питания;

- владение профессиональной терминологией;

- повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).

52. Рестораны. Торговые помещения: залы, вестибюли, гардероб, туалетные комнаты, аванзалы. Подсобные помещения: сервизная, моечная столовой посуды. Бельевая и гладильная. Буфеты. Бар при ресторане.

Ресторан— это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

К торговым помещениям ресторана относятся торговые залы с раздаточными, банкетные залы, коктейль-холлы, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфет-хлеборезка, подсобные помещения — сервизная и моечная столовой посуды. в ресторане обычно есть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. В вестибюле и туалетных комнатах должны быть зеркала.
Гардероб обычно располагают при входе в вестибюль, туалетные комнаты — несколько дальше, по пути движения к торговому залу. Количество мест в гардеробе должно соответствовать количеству мест в залах ресторана в период наибольшего притока посетителей.

Вестибюль должен быть просторным, чтобы не создавалось ощущения тесноты, площадь вестибюля ресторана должна равняться примерно четверти площади зала

Аванзал часто оснащен барной стойкой. Кресла в аванзале должны быть специально приспособлены для отдыха

Зал должен иметь удобное сообщение с раздачей, сервизным буфетом, моечной столовой посуды. Это ускорит обслуживание и повысит его качество.

Раздачу сообщают с залом двумя проходами: через один официанты могут пройти на раздачу, а через другой выйти с полученными блюдами в зал.

Для создания нормального температурного режима (температура 16–18°С, влажность воздуха 60–65 %) в торговых помещениях осуществляется кондиционирование воздуха. Однако чаще всего требующийся температурный режим поддерживается благодаря правильному устройству вентиляции и отопления.

Буфеты бывают трех видов: основной, кофейный и буфет-хлеборезка. Вся продукция из буфетов отпускается официантам.

Из основного буфета отпускают винно-водочные изделия, соки, безалкогольные напитки, пиво, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Этот буфет обычно располагают в смежном с торговым залом помещении, состоящем из двух отделений: одного для отпуска продукции и другого – подсобного, для хранения товаров. В первом оборудуют прилавок с витриной для демонстрации продукции.

Кофейный буфет отпускает кофе и другие горячие напитки: чай, шоколад, какао. Основное оборудование этого буфета – экспресс-кофеварка, кофемолка, электроплита, кипятильник для приготовления чая и холодильный шкаф для молока, сливок и охлаждения кофе, пирожных и тортов. Иногда кофейный буфет объединен с хлеборезкой.

В буфете-хлеборезке для резки хлеба используется хлеборезальная машина или рычажный нож. Запасы хлеба хранят в шкафах со стеллажами. Рабочее место хлеборезчика оборудуется столом, весами и инвентарем:

Обязательный атрибут ресторана – бар. Здесь клиент может получить не только напиток, но и мороженое, кофе, кондитерские изделия, фрукты, легкие закуски, не требующие специальной сервировки стола.

В современных ресторанах для баров отводят либо отдельные помещения, либо одно из помещений в вестибюле. Но даже тогда, когда бар устраивается при ресторане, его устройство, оформление имеет индивидуальный характер.

Кассовые аппараты со счетчиками для официантов в ресторанах размещают в помещении перед раздаточной, около буфета или рядом с раздачей. Возле аппарата должно быть вывешено меню текущего дня с ценами блюд и напитков.

Помещение для хранения и отпуска официантам столовой посуды и приборов – сервизная. Сервизную, как правило, оборудуют рядом с моечной, где посуда и приборы подвергаются санитарной обработке.

Шкафы и стеллажи с полками, где хранятся посуда и приборы,– основное оборудование сервизной.

Моечная, размещаемая обычно рядом с сервизной, должна иметь удобную связь с раздаточной и торговым залом. Особое внимание уделяется снабжению ее горячей водой, устройству канализации, вентиляции, своевременному удалению отходов. Все оборудование в моечной размещают по ходу обработки посуды: очистка от остатков пищи, сортировка, мойка, ополаскивание, стерилизация, просушка.

Ванны и посудомоечные машины – основное оборудование моечной.

В больших ресторанах организуют работу бельевой для хранения скатертей, салфеток, полотенец, ручников и т.д. Белье хранят на стеллажах по наименованиям и размерам. Скатерти складывают стопками по 25 шт., салфетки, полотенца и ручники — книжками по 25 шт.

Организация работы бара. Виды баров и их характеристика. Торгово-технологическое оборудование, инвентарь, посуда и приборы. Должностные обязанности и профессиональная этика бармена.

Бар - это предприятие общественного питания, предназначенное для реализации напитков широкого ассортимента. В баре реализуются также различные блюда, закуски и кондитерские изделия.

Характерная особенность баров – обслуживание посетителей за барной стойкой. В зависимости от ассортимента реализуемых напитков и закусок бары делятся на пивные, винные, молочные, коктейль-бары и др. В пивном баре к пиву подаются соответствующие этому напитку холодные (в наборе) и горячие закуски. Обслуживание осуществляется официантами; допускается и самообслуживание. В винном и коктейль-баре к винам и смешанным напиткам подаются фрукты, кондитерские изделия, специальные закуски. Обслуживание осуществляется барменами и официантами. Ассортимент молочного бара составляют молочные и сливочные коктейли, мороженое с различными наполнителями, взбитые сливки, фруктовые соки, кондитерские изделия, кофе, кулинарные изделия из творожной массы и др.

От коктейль-бара коктейль-холл отличается только вместимостью зала и разнообразием оборудования.

В меню баров могут быть и крепкоалкогольные напитки. При организации банкетов-коктейлей в зависимости от сезона готовят холодные или горячие напитки: пунши, глинтвейны, гроги и крюшоны.

Бары категории люкс и высшей – это заведения, в которых должен быть широкий ассортимент напитков и коктейлей. Среди напитков, предлагаемых здесь, отечественные и зарубежные изделия, в меню обязательны фирменные блюда.

При гостиницах, ресторанах и кафе функционируют винные бары или коктейль-бары. Здесь посетители могут принять легкий аперитив.

Нижняя стойка бара служит одновременно рабочим местом бармена, которое должно быть хорошо освещено. На ней размешаются блендер, кофеварка, тостер, кассовая машина, весы.

В барную стойку должна быть вмонтирована мойка с подводами горячей и холодной воды.

Стационарное оборудование бара включает пивную машину (драфт), льдогенератор, постмикс, холодильники (витрины для скоропортящихся напитков и закусок, для охлаждения стаканов), кофеварку и кофемолку, посудомоечную машину, рабочий стол из нержавеющих материалов,

На рабочем месте бармена должны присутствовать перечисленные ниже инструменты. Шейкер (от англ. shake - трясти) -емкость для приготовления смешанных напитков.

Электромиксер подходит для приготовления коктейлей, в составе которых есть плохо смешивающиеся друг с другом компоненты (молоко, сливки, фрукты и яйца). Блендер (от англ. blend- смешивать) со ступенчатой регулировкой скоростей служит для взбивания фруктов, приготовления прохладительных и молочных напитков, а также замороженных напитков и коктейлей с фруктами.

Из мелких инструментов бармену необходимы следующие: ложка для перемешивания ингредиентов

ложка для коктейлей из нержавеющей стали или серебра с черенком длиной 15 см с круглым шариком на конце; барная мутовка, или мешалка, для удаления избытка углекислоты из игристых вин или для смешивания коктейлей; ситечко, или стрейнер, для удаления из напитка кусочков льда, фруктов или семечек при переливании приготовленного напитка в бокал; щипцы для изъятия плотной пробки из шампанского; нож с волнообразным лезвием для снятия цедры с цитрусовых и нарезки фруктов;

Кроме перечисленного оборудования и инструментов, бары должны быть обеспечены сортовой фарфоровой посудой, бокалами и фужерами различной формы, коньячными и ликерными рюмками, тонкими стаканами, вазами для пирожных и фруктов, чайными и кофейными чашками с блюдцами, десертными прибора ми и т.д.

Рабочий день бармена условно можно разбить на три части: первая - это время, затрачиваемое на подготовку предприятии к открытию, получение со склада сырья и продукции в количестве, обеспечивающем бесперебойное обслуживание гостей бара в течение всего рабочего времени; вторая часть - это время обслуживания посетителей; третья часть начинается с уборки товаров и рабочего места, за которыми следует возврат некоторых товаров, заполнение документов и окончательный подсчет.

До начала работы необходимо заготовить все компоненты напитков

в количестве, обеспечивающем бесперебойную работу бара в течение дня

Нужно также нарезать лимоны, фрукты, приготовить некоторые холодные закуски, заполнить термос льдом.

54. Обслуживание в номерах гостиниц. Виды услуг питания в гостиничных предприятиях: полный пансион – (FB); полупансион – (HB);одноразовое питание (завтрак) – (BB), все включено в стоимость – All inclusive т.д.

Индивидуальное обслуживание в номереобеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин.

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service

Максимальное время приготовления – 20 минут

Для доставки заказовв номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке.

ОВ, NA - only bad - без питания.

Питание по меню - ограниченное число блюд из меню.

А-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой.

BB - bed & breakfast - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание - за отдельную плату в ресторанах и барах отеля.

HB - half board - полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак.

HB+ - half board +, extended half board - расширенный полупансион - завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день.

FB - full board - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол).

FB+, EXTFB - full board +, extended half board - расширенный полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи.

Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве.

ALL, Al - all inclusive - завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки (местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве плюс дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.).

55. Кейтеринг: характеристика, классификация. Особенности составления меню. Организация производства, формы и методы обслуживания.

Кейтеринг (англ. catering) – это выездной ресторан, который сам приезжает к клиенту в согласованное место и время.

Кейтеринг (on-premise catering) -- один из самых популярных видов кейтеринга, имеющий много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. Помимо организации стола, клиенту предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий.

Помещения для такого вида кейтеринга называются банкетными залами, а одно из его преимуществ -- все необходимое оборудование размещено в здании, где проходят приемы.

Кейтеринг вне ресторана (off-premise catering) предусматривает обслуживание на территории заказчика.

Приготовление блюд осуществляется в ресторане, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия.

Ресторан отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия

Виды кейтеринга различают по месту, способу оказания услуг и их стоимости: событийный кейтеринг, питание на транспорте (в том числе авиационный кейтеринг или бортовое питание), социальное питание (образовательные и медицинские учреждения, корпоративное питание, в исправительных заведениях, армии и т. д.)

· приготовление пищи в помещении;

· приготовление пищи вне помещения (выездное ресторанное обслуживание);

· контракт на поставку (доставка в офис);

· социальный кейтеринг;

· розничная продажа готовой кулинарной продукции;

· VIP-кейтеринг

кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар)

56. Услуги предприятий общественного питания в зависимости от типа предприятия: по организации питания, обслуживания, проведения досуга, музыкальные, информационно-консультативные и прочие.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;

- услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;

- доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;

- бронирование

мест в зале предприятия общественного питания;

- продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

- организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

- реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;

- реализацию кулинарной продукции вне предприятия;

- отпуск обедов на дом;

- комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают:

- консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;

- консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);

- организацию обучения кулинарному мастерству.

прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

- продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

- предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;

- мелкий ремонт и чистку одежды;

- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

- упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

- вызов такси по заказу потребителя;

- парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия

57. Характеристика отдельных видов меню: меню "а ля карт", "табльдот", "а парт", "дю жур", меню шведского стола, циклическое меню, меню банкета, специальные виды меню.

«А ля карт» ( A la carte)- - гостю предоставляется меню (указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое)

- выбор по вкусу

- заказ передается на кухню

- официант дает советы

Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

«А парт» (A part)- При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени

«Табль д’от» (Table d’hote)- Предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.

«Шведский стол»- Быстрое обслуживание большого количества туристов, участников конференций, конгрессов и т.д. предполагает право выбора любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. На завтрак тратится 15-20 минут, 20-30 минут на ужин.

«Дю Жур»- перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления.

Большинство ресторанов имеют заранее определенные ме­ню, которые не меняются день ото дня. Такие меню называются статичными. Содержание статичных меню может меняться толь­ко по причине включения в него сезонных продуктов либо за­мены блюд, не пользующихся спросом.

Противоположностью статичному меню является цикличное меню. Оно предлагает определенный перечень блюд и напит­ков, который повторяется через какой-то период.

Меню банкетасоставляется при приеме заказа на банкет с участием заказчика и в зависимости от вида банкета, например банкет с полным или частичным обслуживанием официантами, банкет-завтрак, обед или ужин, банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-чай.

Меню для специальных видов обслуживания. Такое меню, например для встречи Нового года, празднования свадьбы, дня рождения, различных профессиональных или корпоративных мероприятий, составляется заранее – за 10–12 дней до торжеств в соответствии с пожеланиями заказчика.

Обслуживание иностранных туристов. Виды завтраков с учетом особых привычек иностранных гостей. Правила приема и обслуживания. Требования к метрдотелю и официанту. Особенности составления меню.

Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в отеле. Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Принят на европейском континенте уже многие десятилетия. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло.

2. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс).

гостям предлагаются: соки, блюдо с нарезанной ветчиной, сыром или колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

3. Английский завтрак. Считается классическим вариантом, поскольку включает в себя утренний чай или кофе, которые доставляют в номер. Дополнением к напиткам служат: сахар, булочки, тосты, сливочное масло, джем, мед, варенье.

по желанию гостя может быть дополнен блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых.

4. Американский завтрак. Предусматривает в качестве дополнительных продуктов обычную питьевую воду с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты и ягоды, блюда из злаковых, порцию мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30.

6. Поздний завтрак. Проходит в промежутке между 10.00 и 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Кроме перечисленных видов завтрака в предприятиях питания гостиниц в зависимости от преобладающего контингента гостей возможны различные национальные завтраки: австрийские, голландские, испанские, итальянские, немецкие, польские, французские, швейцарские и др. Каждый из этих завтраков имеет свои индивидуальные особенности и отличия, основанные на кулинарных предпочтениях и традициях разных народов.

Метрдотель участвует в составлении меню для групп иностранных туристов, питающихся в ресторане, с учетом их национальных вкусов и привычек.

В обязанности метрдотеля входит контроль за своевременным и правильным составлением официантами реестров счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в ликвидации их.

Однако большую часть времени метрдотель отводит встрече потребителей.

вежливым, предупредительным, внимательным

Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другимипредприятиями общественного питания на организацию питания иностранных туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.
Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки.

Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с руководителем группы.

Обслуживание туристов должно быть четким, быстрым и не превышать во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин.

Метрдотель и официанты, обслуживающие иностранных туристов, должны владеть иностранными языками

При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании иностранных туристов

Особенности организации труда работников общественного питания. Оценка качества труда производственного и обслуживающего персонала. Функциональные обязанности работников предприятий общественного питания. Графики работы.

Основным временем отдыха в течение рабочего дня является обеденный перерыв. Физиологически установлено, что при 7-8-часовом рабочем дне обеденный перерыв следует устанавливать через 3-4 ч после начала работы.

В целях установления распорядка работы на каждом предприятии составляются графики выхода на работу. Различают дневные, месячные и годовые графики. В дневных графиках отражаются продолжительность рабочего дня, его начало и окончание, время и продолжительность обеденного перерыва. В месячных графиках указываются общее количество часов за месяц, чередование рабочих дней и дней отдыха. В соответствии с трудовым законодательством рабочая неделя -- 40 ч.

При выборе и составлении графиков учитывают режим работы предприятия, график загрузки торгового зала.

На предприятиях общественного питания применяются следующие графики выхода на работу: линейный, ленточный (ступенчатый или скользящий), суммированного учета рабочего времени, двухбригадный, комбинированный

Линейный график предусматривает одновременный приход и уход с работы всех работников производства.

Ленточный (ступенчатый, или скользящий) график предусматривает выход работников производства в разное время группами или поодиночке в соответствии с загрузкой торгового зала, каждый работник отрабатывает 7 или 8 ч.

График суммированного учета рабочего времени применяется на предприятиях с неравномерной загрузкой в отдельные дни недели или месяца, когда невозможно установить рабочий день нормальной продолжительности.

Двухбригадный график является разновидностью графика суммированного учета рабочего времени. При этом графике организуются две бригады, одинаковые по численности и составу. Они работают по 11 ч 30 мин, сменяясь через день.

Комбинированный график предусматривает сочетание различных графиков и применяется на предприятиях с удлиненным рабочим днем.

Для учета рабочего времени каждого работника ведется табель учета рабочего времени, который подписывает директор. Табель является документом для начисления заработной платы.

60. Классификация форм и методов обслуживания потребителей в зависимости от типа и класса предприятия питания. Требования к обслуживающему персоналу. Современные виды услуг: бизнес-ланч, воскресный бранч, happy hour (счастливый час) и т.д.

Метод обслуживания – способ реализации потребителям продукции общественного питания. Применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод.

Обслуживание официантами применяется на предприятиях, в которых создание комфорта играет более важную роль, чем фактор экономии времени обслуживания.

Комбинированный метод предусматривает сочетание двух перечисленных методов обслуживания. Например, одно предприятие питания днем может работать как общедоступная столовая самообслуживания, а в вечернее время – кафе или ресторан с обслуживанием официантами. Или: наряду с обслуживанием официантами в залах устанавливаются линии самообслуживании для реализации обедов в дневное время.

Различают полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет обслуживающий персонал.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим и непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом

При организации завтраков, обедов и ужинов используются следующие методы обслуживания:

- а ля карт (a la carte) – гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравиться, после чего заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. Официант помогает гостям выбирать блюда и напитки;

- а парт (a part) – гости делают заказ предварительно, обслуживание осуществляется в строго установленный промежуток времени;

- табльдот (table d' hote) – отличается от предыдущего метода тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню;

- буфетное обслуживание – основано на использовании принципа самообслуживания.

К числу специальных форм организации питания относится обслуживание в ресторанах и кафе гостиничных комплексов, предлагающих следующую систему питания:

- полный пансион, т.е. трехразовое питание в виде завтрака, обеда и ужина, - Full Board (FB);

- полупансион, т.е. двухразовое питание в виде завтрака, обеда или ужина, - Half-Board (HB);

- одноразовое питание (только завтрак) – Bed and Breakfast (BB).

К современным видам услуг и формам обслуживания относятся:

- шведский стол,

- тематические буфеты,

- стол – экспресс,

- зал – экспресс,

- бизнес – ланч,

- воскресный бранч,

- презентация,

- кофе – брейк,

- happy hour (счастливый час),

- русский стол,

- чайный стол,

- Dinner,

- Linner.

61. Рестораны. Функциональная группа помещений для приема и обслуживания посетителей. Характеристика торговых и подсобных помещений: торгового зала, буфета, бара, сервизной, моечной столовой посуды, бельевой и гладильной.

Ресторан — предприятие общественного питания, от­личающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха

В торговых и банкетных залах предусматривается повышенная сервировка стола, высокое качество приготавливаемых блюд и продукции сервис-бара, а также художественное оформление интерьера.

В ресторанах люкс и высшего класса ассортимент продукции включает преимущественно оригинальные, изысканные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия.

В ресторанах первого класса обязательным является включение в меню разнообразного ассортимента фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

К помещениям для организации обслуживания потреби­телей относят залы, банкетные залы (обязательны в ресто­ранах всех классов), вестибюли, гардеробы, мужские и жен­ские туалетные комнаты с помещениями для мытья рук, ку­рительные комнаты для посетителей. В ресторанах в эту группу помещений входят также зал ожидания (аванзал), коктейль-холл. К вспомогательным помещениям относятся сервизная, моечная столовой посуды и раздаточная.

Вестибюль должен быть просторным, чтобы не создавалось ощущения тесноты, площадь вестибюля ресторана должна равняться примерно четверти площади зала

Аванзал часто оснащен барной стойкой. Кресла в аванзале должны быть специально приспособлены для отдыха

Зал должен иметь удобное сообщение с раздачей, сервизным буфетом, моечной столовой посуды. Это ускорит обслуживание и повысит его качество.

Раздачу сообщают с залом двумя проходами: через один официанты могут пройти на раздачу, а через другой выйти с полученными блюдами в зал.

Для создания нормального температурного режима (температура 16–18°С, влажность воздуха 60–65 %) в торговых помещениях осуществляется кондиционирование воздуха. Однако чаще всего требующийся температурный режим поддерживается благодаря правильному устройству вентиляции и отопления.

Буфеты бывают трех видов: основной, кофейный и буфет-хлеборезка. Вся продукция из буфетов отпускается официантам.

Из основного буфета отпускают винно-водочные изделия, соки, безалкогольные напитки, пиво, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Этот буфет обычно располагают в смежном с торговым залом помещении, состоящем из двух отделений: одного для отпуска продукции и другого – подсобного, для хранения товаров. В первом оборудуют прилавок с витриной для демонстрации продукции.

Кофейный буфет отпускает кофе и другие горячие напитки: чай, шоколад, какао. Основное оборудование этого буфета – экспресс-кофеварка, кофемолка, электроплита, кипятильник для приготовления чая и холодильный шкаф для молока, сливок и охлаждения кофе, пирожных и тортов. Иногда кофейный буфет объединен с хлеборезкой.

В буфете-хлеборезке для резки хлеба используется хлеборезальная машина или рычажный нож. Запасы хлеба хранят в шкафах со стеллажами. Рабочее место хлеборезчика оборудуется столом, весами и инвентарем:

Обязательный атрибут ресторана – бар. Здесь клиент может получить не только напиток, но и мороженое, кофе, кондитерские изделия, фрукты, легкие закуски, не требующие специальной сервировки стола.

В современных ресторанах для баров отводят либо отдельные помещения, либо одно из помещений в вестибюле. Но даже тогда, когда бар устраивается при ресторане, его устройство, оформление имеет индивидуальный характер.

Кассовые аппараты со счетчиками для официантов в ресторанах размещают в помещении перед раздаточной, около буфета или рядом с раздачей. Возле аппарата должно быть вывешено меню текущего дня с ценами блюд и напитков.

Помещение для хранения и отпуска официантам столовой посуды и приборов – сервизная. Сервизную, как правило, оборудуют рядом с моечной, где посуда и приборы подвергаются санитарной обработке.

Шкафы и стеллажи с полками, где хранятся посуда и приборы,– основное оборудование сервизной.

Моечная, размещаемая обычно рядом с сервизной, должна иметь удобную связь с раздаточной и торговым залом. Особое внимание уделяется снабжению ее горячей водой, устройству канализации, вентиляции, своевременному удалению отходов. Все оборудование в моечной размещают по ходу обработки посуды: очистка от остатков пищи, сортировка, мойка, ополаскивание, стерилизация, просушка.

Ванны и посудомоечные машины – основное оборудование моечной.

В больших ресторанах организуют работу бельевой для хранения скатертей, салфеток, полотенец, ручников и т.д. Белье хранят на стеллажах по наименованиям и размерам. Скатерти складывают стопками по 25 шт., салфетки, полотенца и ручники — книжками по 25 шт.

Подготовка к обслуживанию потребителей. Функции метрдотеля. Требования, предъявляемые к официанту. Форменная одежда обслуживающего персонала. Методы организации труда. Подготовка помещений. Расстановка мебели в зале.

Менеджер торгового зала должен иметь профессиональную подготовку, знать основы трудового законодательства, положения Федерального закона «О защите прав потребителей», отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

Деятельность менеджера в работе с персоналом включает:

Ø определение внутреннего трудового распорядка;

Ø поддержание благоприятного микроклимата в коллективе;

Ø обеспечение необходимой подготовки зала к обслуживанию (уборка помещения, расстановка мебели, сервировка столов) и поддержание в зале надлежащего порядка;

Ø соблюдение обслуживающим персоналом правил и технических приемов обслуживания, этики поведения;

Ø овладение знаниями основных товароведных, технологических, санитарных показателей качества продукции, традиционными методами приготовления блюд, напитков и приемами их подачи;

Ø знание, в пределах разговорного минимума, иностранного языка международного общения и профессиональной терминологии

Ø соблюдение правил международного этикета, техники и специфики обслуживания иностранных потребителей (для предприятий классов люкс и высший);

Ø обучение персонала путем проведения тренинга на рабо­чем месте;

Ø ознакомление персонала с новыми видами услуг, продук­тов, которые внедряются в ресторане, с приглашением представителей фирм-поставщиков;

Ø контроль за работой официантов и барменов, обслужи­вающих потребителей;

Ø проведение собраний с целью подведения итогов работы каждой смены, рассмотрения претензий потребителей, связанных с обслуживанием, принятия по ним решений и определения задач на текущий день;

Ø знание расположения средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правил пользования ими;

Ø ТРЕБОВАНИЯ к ОФИЦИАНТАМ и ПОМОЩНИКАМ ОФИЦИАНТОВ

Ø

Ø 1.Официанту необходимо знать и неукоснительно соблюдать в своей работе принципы профессиональной этики.

Ø Официант должен знать:

Ø • Формы и правила обслуживания гостей;

Ø • Правила сервировки столов;

Ø • Меню ресторана;

Ø • Подробную кулинарную характеристику блюд;

Ø • Правила подачи блюд и напитков и их цены;

Ø • Порядок предоставления счетов и расчета по ним с гостями ресторана;

Ø . Официант обязан изучить наименование и назначение всего оборудования, находящегося в зале, в баре и на кухне ресторана

Ø Официант обязан неукоснительно выполнять требования руководства ресторана

Ø Официант должен соблюдать требования к внешнему виду,

Ø Во время нахождения в зале официанту запрещается:

Ø • Вести посторонние разговоры

Ø • Пользоваться жевательной резинкой

Ø • Есть

Ø • Пить

Ø • Курить

Ø • Приводить себя в порядок

Ø • Держать руки в карманах

Ø • Стоять, облокотившись или опираясь на дверь, стойку

Ø 9. Официант как работник сферы обслуживания и общественного питания, обязан проходить медицинский осмотр в сроки, установленные органами здравоохранения ЦГСЭН.

Подготовка зала ресторана к приему гостей производится в утреннее время, до открытия ресторана, и включает в себя следующие основные действия:

Ø 1. Уборка помещения.

Ø 2. Расстановка мебели.

Ø 3. Получение и подготовка столовой посуды, столового белья, приборов и др. оборудования, необходимого для работы.

Ø 4. Сервировка столов.

Ø 5. Подготовка официантов к работе.

Виды столовой посуды, столовых приборов, столового белья, используемых на предприятиях общественного питания различных типов. Подготовка столового белья, посуды, приборов к обслуживанию. Предварительная сервировка стола. Варианты сервировки стола.

На предприятиях общественного питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, керамическая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пла­стмассовая.

Фарфоровая посуда наиболее изящна, отличается лег­костью, повышенной прочностью, поэтому она применяется преимущественно в ресторанах и кафе

Фаянсовая посуда в отличие от фарфоровой непрозрач­на, с более толстыми стенками и пористая на изломе. Приме­няется фаянсовая посуда в основном в столовых и закусочных.

Керамическая посуда — это посуда из глины, различа­ют майоликовую и гончарную. Майоликовые изделия покры­вают внутри и снаружи глазурью. Гончарная посуда имеет естественную окраску. Майоликовая, гончарная, а также де­ревянная посуда применяется, как правило, для подачи на­циональных блюд и напитков на специализированных пред­приятиях общественного питания.

Стеклянная посуда бывает из простого, хрустального и непрозрачного стекла.

Стеклянная посуда широко используется в ресторанах, барах и кафе

Хрустальная посуда используется только в ресторанах люкс и высшего класса. Она прекрасно сочетается с чисто-белым фарфором, что придает изысканность сервировке стола.

Посуда из непрозрачного стекла отличается легкостью, ударопрочностью (в 6 раз прочнее фарфоровой), термостой­костью (ее можно использовать в микроволновой печи). По цветовой гамме она очень разнообразна

Металлическая посуда используется для приготовления и подачи горячих закусок, первых и вторых блюд, некото­рых сладких блюд

При массовом обслуживании для одноразового использо­вания могут применяться столовая посуда и приборы из пластмассы, стоимость которых, как правило, включается в стоимость блюд.

Столовые приборы могут быть изготовлены из мельхи­ора и нержавеющей стали. Наиболее распространены прибо­ры из нержавеющей стали.

На предприятиях общественного питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, керамическая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пла­стмассовая.

Фарфоровая посуда наиболее изящна, отличается лег­костью, повышенной прочностью, поэтому она применяется преимущественно в ресторанах и кафе

Фаянсовая посуда в отличие от фарфоровой непрозрач­на, с более толстыми стенками и пористая на изломе. Приме­няется фаянсовая посуда в основном в столовых и закусочных.

Керамическая посуда — это посуда из глины, различа­ют майоликовую и гончарную. Майоликовые изделия покры­вают внутри и снаружи глазурью. Гончарная посуда имеет естественную окраску. Майоликовая, гончарная, а также де­ревянная посуда применяется, как правило, для подачи на­циональных блюд и напитков на специализированных пред­приятиях общественного питания.

Стеклянная посуда бывает из простого, хрустального и непрозрачного стекла.

Стеклянная посуда широко используется в ресторанах, барах и кафе

Хрустальная посуда используется только в ресторанах люкс и высшего класса. Она прекрасно сочетается с чисто-белым фарфором, что придает изысканность сервировке стола.

Посуда из непрозрачного стекла отличается легкостью, ударопрочностью (в 6 раз прочнее фарфоровой), термостой­костью (ее можно использовать в микроволновой печи). По цветовой гамме она очень разнообразна

Металлическая посуда используется для приготовления и подачи горячих закусок, первых и вторых блюд, некото­рых сладких блюд

При массовом обслуживании для одноразового использо­вания могут применяться столовая посуда и приборы из пластмассы, стоимость которых, как правило, включается в стоимость блюд.

Столовые приборы могут быть изготовлены из мельхи­ора и нержавеющей стали. Наиболее распространены прибо­ры из нержавеющей стали.

Икорница из мельхиора имеет вставную хрустальную или стеклянную розетку. Используется для подачи зернистой или кетовой икры.

Кокилъница — небольшая металлическая раковина на подставке, выполненная как одно целое. Она предназначена для запекания и подачи горячих закусок из рыбы и продук­тов моря.

Кокотница (маленькая кастрюлька с длиной ручкой) вме­стимостью 90 —150 см³ бывает из мельхиора и нержавеющей стали. Применяют ее для приготовления и подачи горячих закусок из мяса, птицы, овощей и грибов с соусами.

Столовые приборы, используемые в ресторанах, делят на две группы: основные и дополнительные. Основные приборы предназначены для сервировки стола и приема пищи; дополнительные — для порционирования блюд и подачи некоторых специфических блюд.

К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый.

К дополнительным приборам относят: нож-вилку для нарезки и раскладки сыра, вилку-лопатку для шпрот, нож и вилку разделочные и др.

На предприятиях общественного питания для оформле­ния зала и обслуживания потребителей используются раз­личные виды столового белья. К основным видам белья отно­сят скатерти, салфетки, ручники, полотенца.

Основными материалами для изготовления скатертей яв­ляются льняные и хлопчатобумажные ткани.

В элитных ресторанах используют скатерти из высоко­качественного длинноволокнистого хлопка, устойчивого при стирке и глаженье.

К тканям нового поколения относятся синтетические ткани из акрила, полиэстра, пластификата и др

По назначению скатерти подразделяются на обычные и банкетные.

Обычные скатерти могут быть разных размеров. Наибо­лее распространены скатерти шириной 130см и длиной 150, 160, 230 и 280 см для прямоугольных столов; диаметром 130, 150, 160см — для круглых столов;

Банкетные скатерти могут быть шириной 173см и дли­ной 208, 250, 280 и 500см

Фуршетные скатерти («юбки»), как правило, произво­дятся с заложенными и зашитыми складками, с внутренней стороны скатерти пришивается клеящая лента.

Салфетки изготовляют преимущественно из хлопчато­бумажной ткани различных размеров.

Ручники изготовляют из белой льняной ткани. Сложен­ный вчетверо ручник размером 40x80 см используется для подачи блюд.

Полотенца для полирования посуды и приборов изготов­ляются размером 100x40 см из мягкой хлопчатобумажной ткани, которая легко впитывает влагу.

Сервировка стола для завтрака состоит из пирожко­вой тарелки, закусочного прибора, чайной ложки, фужера и полотняной салфетки

В меню завтрака, как прави­ло, включают масло сливочное, поэтому сервировку стола дополняют ножами для масла.

Сервировка стола для бизнес-ланча состоит из пирож­ковой тарелки, столового прибора (нож, ложка, вилка), за­кусочного прибора, фужера, полотняной салфетки, прибора со специями (солонки, перечницы), вазы с цветами

Сервировка стола для комплексного обеда состоит из пирожковой тарелки, столового и закусочного приборов, чайной ложки, фужера и полотняной салфетки, прибора со специями и приправами (солонка, перечница и горчичница) на подставке, вазочки с цветами.

Сервировка стола к ужину состоит из сервировочной, закусочной и пирожковой тарелок, закусочного и столового приборов (ножей и вилок), фужера и оригинально сложен­ной полотняной салфетки

Назначение и принципы составления меню. Последовательность расположения закусок, блюд, напитков в меню. Виды меню. Ассортиментный минимум блюд и напитков для предприятий питания различных типов. Меню как инструмент продаж. Дизайн меню. Винная карта.

Меню — документ, предназначенный для информирова­ния потребителей об ассортименте кулинарной и кондитерс­кой продукции, напитков и других товаров, их количествен­ных характеристиках (выходы блюд и цены).

Принципы составления меню: совместимость, взаимо­заменяемость, экономичность, безопасность, последователь­ность расположения блюд в меню.

Совместимость — принцип, определяющий пригодность продукции

Например, ассортимент блюд завтрака, обеда и ужина со­вместим с принципами рационального питания и потребнос­тями организма в пище в разное время суток; совместимость гарниров ко вторым блюдам с основными изделиями

Взаимозаменяемость — принцип, основанный на способ­ности одних объектов заменять другие для выполнения од­ного и того же функционального назначения.

Экономичность — принцип, заключающийся в рацио­нальном расходовании продуктов питания.

Безотказность — один из главных принципов, который заключается в отсутствии недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения продукцией или услугой ущерба жизни, здоровью и имуществу людей

Последовательность расположения блюд в меню — это принцип, основанный на правилах включения закусок и блюд с учетом последовательности их подачи.

На первой странице меню приводится специальное пред­ложение блюд от шеф-повара или блюд данного дня, затем перечень фирменных блюд, потом перечень блюд в порядке очередности их подачи.