Качество обслуживания и профессиональная этика сотрудников в сфере гостеприимства и туризма.

Профессиональная этика является важным компонентом профессиональной культуры любого специалиста и представляет собой совокупность моральных норм и правил, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу; к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии. Профессиональная этика всегда выстраивает свои отношения на общих, морально-этических нормах и ценностях общества, но при этом определяет профессионально значимые приоритеты, целевые установки для конкретной профессиональной деятельности. В основе профессиональной этики в сфере туризма и гостеприимства, по нашему мнению, лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

Важной особенностью туристического продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор оказывает сильное влияние на его качество. Персонал в индустрии туризма и гостеприимства является одним из основных ресурсов и конкурентных преимуществ организации, а качество обслуживания в туристических организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается профессионализмом, а также вежливостью и отзывчивостью персонала. Эффективности делового общения способствует владение нормами этикета. В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. К основным этическим принципам и нравственным категориям туристической и сервисной деятельности следует отнести :

честность и порядочность по отношению к окружающим;

открытость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству;

осознание своего профессионально долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами;

внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение владеть собой, обходительность, любезность, радушие, доброжелательность;

хорошие манеры и культура речи;

способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон;

самокритичность по отношению к себе;

готовность быстро реагировать, удерживая в зоне своего внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризно клиента или напряженной смены;

умение избегать неудовольствий клиентов;

не следует стремиться переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть;

если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом;

целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. В то же время готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, а терпение – в безразличие.

В сфере оказания туристических услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии сотрудников с потребителями туристических услуг, но и работников между собой в рамках трудового коллектива. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и депрессивных состояний, выше производительность труда качество принимаемых решений, рациональнее используется рабочее время.

Качество - это совокупность всех свойств и характеристик товара или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять потребительские запросы. В настоящее время основной целью в области качества стало полное удовлетворение потребителя, для чего компании, работающие в индустрии гостеприимства и путешествий, пользуются концепцией управления всеобщим качеством (TQM от Total Quality Movement).

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок.

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь, все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п.

Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Систему TQM следует рассматривать как часть общей системы управления предприятием, получившей название «системы делового превосходства». Обобщенная практика работы на принципах TQM положена в основу стандартов серии ИСО 9000:2000 и сформулирована в виде восьми принципов менеджмента качества.