Коммуникации и переговоры в гостиничном сервисе. Функции делового общения.

Деловое общение - сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, к-ые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

- ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- обсуждение интересующей проблемы;

- решение проблемы.

- завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Стороны общения определяются в соответствии с функциями, реализуемыми им в процессе совместном общении:

*информационно-коммуникативной, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

*регуляционно-коммуникативной, заключает­ся в регуляции, поведения и непосредственной организации совместной деятельно­сти людей в процессе их взаимодействия.

*аффективно-коммуникативной, связа­на с регуляцией эмоциональной сферы человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возника­ет и развивается в условиях общения людей - происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поля­ризация, взаимное усиление или ослабление.

22.11. Сущность программно-целевого подхода к управлению в туризме. Федеральные и региональные программы развития туризма.

В РФ принципы гос регулирования тур деят-ти определены ФЗ «Об основах тур д-ти в РФ гос-ва признавая тур д-ть одной из приоритетных отраслей экономики РФ:

1.содействует тур д-ти и оказывает благоприятные условия для ее развития.

2.определ-ет и поддерживает предприятие направленной тур д-ти.

3.формирует представл о РФ как стране «Благоприятной для туризма».

4.осущ-ет поддержку и зашщиту росс-их туристов тур операторов, тур агентов и их объединений.

Представляется что для достижения одной из основных целей гос регул-ие тур д-ти обеспечение права граждан-е на отдых, свободу передвижения и иных прав совершение путешествий, создание имиджа России, как страны благоприятной для туризма, может служить системой индикативного планиров-я и ее важнейший инструмент целевые комплексные программы. Одним из ведущих напрвлений гос регул-я следует считать содействие тур д-ти, развитию индустрии туризма. В этом направлении гос регулир-е может быть прямым или косвенным.

При прямом регулировании Гос-во побуждает хозяйствующих субъектов к корректировке действий для достижения определенного эtd акта, косвенное регулиров-е изменяет условия д-ти, стимулируя или сдерживая те или иные процессы.

Выделяют функции госуд-ва:

1.эффективность- релизация этой функ-ии связана с тем что госуд-во используя набор различных экономич-х инструментов, должно создать такой эконом-ий фон к-й обеспеч-ет эффектив-е функционирование экономики туризма ее многообразных субъектов.

2.справедливость- тур рынок признает один критерий распределения доходов: итог участия в конкуренции на рынке турис-х продуктов, тур товаров, капиталов. Отсюда справедливыми счит-ся как высокие доходы тех, кто на этом рынке преуспел, так и низ доходы тех, кто оказался менее удачливым. Поэтому гос-во берет на себя функ-ю переспред-я доходов через налоги. Оно поддерживает нетрудоспособных, престарелых и т.д., тур рынок не обесп-ет полной занятости насел-я (вынужденная безработица).

3. стабильность - одним из важнейшим инструментов такого рода явл-ся антиинфляционная политика гос-ва.

Гос-е регул-е тур д-ти осущ-ся:

а) создание нормативных и правовых актов, напрвл-ых на упорядочение и совершенст-ие отношений в сфере тур индустрии.

б) содействие в продвижении тур продукта на внутр и мировом тур рынках.

в) лицензиров-ем стандартизацией, сертификацией.

в) установлением правил въезда и выезда и пребывания на территории РФ.

г) защитой прав интересов туристов, обеспеч-ет их безопастность.

д) созданием благоприят-х условий для инвестиций налогового и таможенного регулирования.

е) содействием кадровому обеспечению тур д-ти.

22.12. Организация управления в туризме и гостиничном бизнесе на федеральном и региональном уровнях

Федеральные и региональные программы развития туризма, важным в становлении государственной политики в области туризма и развитии туристских отношений является разработка и утверждение региональных программ или концепций развития туризма. В региональной программе должны содержаться следующие пункты: *создание условий для развития и обновления материально – технической базы туризма; *развитие института ответственности туристов и туристских фирм за вред причинный региональным туристским ресурсам; *совершенствование системы охраны туристских ресурсов; *определение приоритетных направлений развития туристского потенциала региона и повышение эффективности использования существующей материальной базы туризма; *разработка нормативных актов по организации туристской деятельности; *расширение связей в сфере туристской деятельности с регионами России и зарубежными государствами; *создание условий для повышения квалификации работников туристской сферы. Только при наличии региональных планов и перспектив в туристской деятельности, сочетающихся с федеральными направлениями есть возможность превратить туризм в приоритетную отрасль экономики и не только на бумаге.

22.13. Сетевые формы организации гостиничного и туристского бизнеса

Разнообразие сетевых форм организации в гостиничном бизнесе и уникальный характер бизнес-моделей, лежащих в основе той или иной формы, открывают широкие перспективы научных исследований данной области теории стратегического управления. К тому же, изучение сетевых форм организации и закономерностей их формирования весьма актуально и в свете современных тенденций развития российского гостиничного бизнеса. Первые российские гостиничные сети появились лишь несколько лет назад. Сегодня в России постепенно развивается процесс институционализации сетевого гостиничного бизнеса, формируются бизнес-модели, которые, впрочем, в российских условиях приобретают (по сравнению с мировыми аналогами) определенное своеобразие. В этой связи, зарождение российских гостиничных сетей, безусловно, является своего рода уникальным моментом для исследователей проблематики, позволяющим зафиксировать точку отсчета и описать первоначальные этапы в эволюции сетевых форм организации российского гостиничного бизнеса. Таким образом, изучение закономерностей возникновения сетевых форм организации гостиничного бизнеса и особенностей стратегий развития гостиничных предприятий, объединенных в сеть, представляется крайне 3 актуальным как для российских, так и для зарубежных исследователей и практиков гостиничного бизнеса.

Степень разработанности проблемы. Сетевые формы организации гостиничного бизнеса в последнее время привлекают значительный интерес зарубежных и российских исследователей. Следует отметить, что работы, посвященные различным аспектам развития гостиничных сетей, с определенной периодичностью публикуются в специализированных профессиональных изданиях в России и за рубежом, но, тем не менее, непосредственно организационные формы и стратегии развития гостиничных фирм, по-прежнему, относятся к числу малоизученных прикладных вопросов современной теории стратегического управления. Среди зарубежных изданий, тематика публикаций которых напрямую связана с международным гостиничным бизнесом, необходимо отметить научные профильные журналы The Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Tourism Management…