Поведение и действия сервис-менеджера в зависимости от типологии клиентов.

Оригинальную типологию клиента приводит в своих статьях в журнале «Туристический бизнес» Татьяна Муладжанова, кандидат психологических наук. Она подразделяет всех клиентов на четыре категории, ориентируясь на их поведенческую активность и эмоциональную отзывчивость.
1) «Аналитик» – ему присущи пассивность поведения и отсутствие эмоциональной отзывчивости. Он больше слушает, нежели говорит. А если говорит, то речь его негромкая и неторопливая. Он избегает прямого контакта, в глаза не смотрит, держит дистанцию. Выглядит как деловой человек, не суетится и не любит, когда его торопят. «Аналитик» долго принимает решения и обожает детали. «Аналитик» любит точность и пунктуальность. Для него не столько важен вид из окна номера, сколько удобства в нем.
При работе с таким клиентом менеджеру нужно набраться терпения. Следует иметь в запасе справочный материал и излагать все по существу. Менеджеру не следует переходить в неформальный стиль общения.
2) «Добряк» – ему присущи пассивность поведения и эмоциональная отзывчивость. Придя в фирму, добряк останавливается у двери, ищет и читает информацию. Он не любит проявлять инициативу. В одежде предпочитает неброский, комфортный стиль. Это очень теплые, мягкие люди, с ними приятно общаться. Они не могут сказать нет. «Добряк» не любит перемен и часто составляет основу постоянных клиентов фирмы. Любит ездить в одну и ту же страну, один отель, где предсказуемо будет качество обслуживания. Он искренне предан друзьям и семье, путешествует с ними. «Добряку» присуща амебность и прилипчивость. Он боится сделать ошибку. Любит делать подарки.
При общении с таким клиентом менеджеру необходимо быть активным и установить с ним контакт, расположить к себе, вызвать доверие. Решение такие люди принимают медленно, поэтому их необходимо к нему подталкивать. На новые маршруты «добряка» лучше не соблазнять.
3) «Активист» - ему присущи активность в поведении и отсутствие отзывчивости. Он больше говорит, нежели слушает. Когда заходит в офис производит вид очень важного человека, который всегда занят и дорожит своим временем. Детали тура для него не так важны, как направления. Ему важно самоутвердиться, проявить свои способности в незнакомых обстоятельствах. Предпочтение отдает экстремальным турам с активными физическими нагрузками. «Активист» напорист в общении, внимательно наблюдает за действиями менеджера, смотрит в глаза, стремиться занять доминирующее положение. В офисе ведет себя как хозяин и начинает проявлять замашки руководителя, любит общаться непосредственно с руководством фирмы и может даже потребовать смены менеджера. Если «активист» доволен обслуживанием, он непременно станет постоянным клиентом фирмы. Для него выжжен самостоятельный выбор. Обычно «активист» выбирает дорогие маршруты и хорошо ориентируется в качестве услуг.
4) «Энтузиаст» - ему присущи активность поведения и эмоциональная отзывчивость. Когда он заходит в офис, почти все сотрудники невольно обращают на него внимание. И это закономерно, ведь отличительная особенность «энтузиаста» - энергичность, живость и выразительность. В одежде возможны «нестандартность», а деловые аксессуары с различными «примочками». Экстравагантен, активен в общении. Он больше говорит, нежели слушает. «энтузиаст» долго не задерживается у двери, а энергичной походкой проходит вперед. Если он «старый» клиент фирмы или при общении по телефону уже познакомился с менеджером, то он будет активно искать своего «знакомого». Общаясь с менеджером, такие люди предпочитают «короткую» дистанцию. Они садятся достаточно близко, наклоняются вперед, пристально разглядывают менеджера и обращаются к нему по имени. «Разговорить» такого клиента не составит труда. Он сам все расскажет. «Энтузиаст» красноречив и многословен, с хорошим воображением, предпочитает говорить достаточно быстро, громко и…долго. Детали и мелочи ему не интересны.
При общении с таким клиентом менеджеру необходимо знать, что этот «тип» самый непунктуальный из всех. При разговоре менеджеру придется «соответствовать» - быть живым, энергичным, держаться уверенно. Правда, сначала дать клиенту время поговорить о себе. При всей внешней открытости и даже простоте, «энтузиасту» важен престиж. Поэтому полезно приводить примеры, ссылаться на мнение авторитетных людей и рассказывать о счастливых клиентах-путешественниках. «Энтузиаст» легко отклоняется от «маршрута» разговора. Периодически «говоруна» приходится «возвращать» в нужное русло. Менеджеру необходимо быть готовым завершить обсуждение в любую минуту. «Энтузиаст» может внезапно вспомнить о другой, важной встрече и…умчаться.[4,5,6,7]