Вопрос 11: Что представляет собой процесс оказания услуги? Опишите его важнейшие характеристики.

услуга — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.(Котлер)

Карта процесса предоставления услуг (service blueprint) — схема, на которой отображен процесс предоставления услуг, а также элементы системы предоставления услуг, участвующие в этом процессе. Карта процесса предоставления услуг предназначена для разработки новых или совершенствования существующих услуг.

Назначение карты процесса предоставления услуг

В то время как товары производятся в соответствии с конкретными спецификациями, оказание даже самых сложных услуг зачастую осуществляется без формализованного, объективного описания процесса предоставления услуг. Карта процесса предоставления услуг позволяет «разбить» систему предоставления услуг на компоненты, визуализировать и формализовать процесс предоставления услуг (рисунок 1).

На карту процесса предоставления услуг наносятся:

· действия потребителя (customer actions) — действия, предпринимаемые потребителем в отношении компании перед приобретением услуги, во время приобретения и потребления услуги, после потребления услуги (например, звонки, визиты в компанию);

· действия контактного сотрудника «на сцене» (onstage contact employee actions) — действия, предпринимаемые контактным сотрудником, видимые потребителем (например, беседа с потребителем, предоставление документов потребителю);

· действия контактного сотрудника «за кулисами» (backstage contact employee actions) — действия, предпринимаемые контактным сотрудником, невидимые потребителем (например, подготовка документов, организация встреч);

· поддерживающие процессы (support processes) — процессы, невидимые потребителем и обеспечивающие возможность осуществления действий контактными сотрудниками (например, проведение исследований);

· осязаемые элементы (physical evidence) — элементы, обеспечивающие возможность осуществления действий сотрудниками компании и потребителями на каждой из стадий обслуживания (например, оборудование, оформление офиса, одежда сотрудников).