Организационные структуры управления предприятий туризма

Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. При всем разнообразии субъектов рынка (туристские предприятия, объединения, турагенты, туроператоры и т.п.) между ними устанавливаются логические взаимоотношения уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся так, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка.
Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации.
Организационная структура управления в сфере туризма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними — горизонтальные и вертикальные.
Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. В небольших туристских организациях с малочисленным штатом управленческие звенья представлены отдельными специалистами. Крупные туристские организации разделяются на структурные подразделения, ориентированные на выполнение соответствующих функций управления. Связи между структурными подразделениями носят горизонтальный характер.
Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня.
Управленческие задачи менеджеров в сфере туризма, тур-агентов, туроператоров, которые работают на разных уровнях управления, зависят от должности и специализации. Например, менеджер по работе с предприятиями общественного питания заключает договоры с ресторанами, столовыми, кафе в определенном туристском регионе и контролирует их соблюдение. В крупных туристских холдингах, занимающихся туроператорской деятельностью, менеджер может заниматься решением подобного рода задач во всех туристских регионах, с которыми работает организация.
Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации.
На высшем уровне управления — директором и его заместителями (председателем совета директоров (наблюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением) разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов (например, в туристическом агентстве «Европа» (Москва) в задачу генерального директора входят разработка политики развития организации, выявление перспектив расширения зоны туризма). Помимо этого, руководители осуществляют координирование деятельности своих заместителей — руководителей отделов и других подчиненных.
Специфика единоначального или коллегиального управления определяет два подуровня управления — полномочное управление и общее руководство.
Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Например, руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку.
Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом.
На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей. Например, менеджер по рекламе занимается поиском подрядных организаций по изготовлению и размещению рекламы, ставит перед ними конкретные задачи, заключает с ними договоры, контролирует их деятельность, отвечает за качество рекламного продукта.
В небольших турфирмах иногда отсутствует низший уровень управления в силу немногочисленности персонала. Его функции выполняют управленцы среднего уровня.
Многоуровневая структура управления в туристской организации целесообразна при: разветвленной сети обслуживания и большом географическом охвате, большом числе работников.
В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную.
Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители — руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной.

К преимуществам линейной структуры управления можно отнести: простое построение; однозначное определение задач, компетенции, ответственности; жесткое руководство органами управления, единоначалие; один канал коммуникации; оперативность и точность управленческих решений.
Но для этой структуры характерны: затруднительные связи между инстанциями; концентрация власти на верхнем уровне управления; сильная загрузка средних уровней управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка персонала информацией; отсутствие гибкости.
Организационные структуры управления туризмом
Линейная структура управления используется в малых туристских организациях при отсутствии широких кооперационных связей между ними.
Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности, например отделы маркетинга, планирования, работы с клиентами и т.д. Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру часто называют многолинейной.

Данная организационная структура нацелена на выполнение постоянно повторяющихся, ставших рутинными задач, не требующих оперативного принятия решений. Функциональные службы обычно имеют в своем составе специалистов высокой квалификации, выполняющих в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности, например отдел продаж, в котором работают специалисты по телемаркетингу, менеджеры по приему клиентов, менеджеры по бронированию туров и т.п.
К преимуществам такой структуры относятся: сокращение числа звеньев согласования; уменьшение дублирования; стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней; высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функций.
Однако для такой структуры характерны: неоднозначное распределение ответственности; затрудненная коммуникация; длительная процедура принятия решений; возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами, так как каждый функциональный руководитель ставит свои вопросы на первое место; относительно застывшая организационная форма, слабо реагирующая на изменения.
Линейно-функциональная структура управления представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. Например, право на подбор персонала для отдела по работе с клиентами принадлежит совместно руководителю кадровой службы и руководителю отдела по работе с клиентами; если они не приходят к соглашению, то должна вмешаться вышестоящая инстанция.
За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. Большие затраты на эту структуру могут компенсироваться за счет повышения экономических результатов.
К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков.

10. Имидж предприятий туризма: основные понятия, роль и значение в развитии бизнеса.

Имидж - это целенаправленная создана форма отражения объекта в сознании людей, то есть совокупность общественного восприятия.

Имидж принято понимать как положительный образ туристической фирмы, в большинстве случаев специально создан.

Положительный образ каждой фирмы, в том числе и туристической, начинается с названия. Название может быть любым и зависит только от фантазии и вкусов учредителей. Но с целью дальнейшего успеха предприятия необходимо учесть определенные принципы при выборе названия фирмы. Это неизменность названия, ассоциация с основной деятельностью, неповторимость, приемлемость названия для иностранцев и другие.

Культура обслуживания, надежность, четкость, скорость - все это имеет важное значение для создания положительного имиджа туристического предприятия.

На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак.

Имидж туристической фирмы имеет ряд признаков:

фирма должна быть известна клиенту или группе клиентов;

фирма должна вызвать к себе интерес и привлекать внимание

своими услугами;

фирма должна уметь воздействовать на сознание, эмоции, действия как отдельных людей, так и целых групп.

Создание имиджа предприятия в туристическом бизнесе является одной из стратегических целей и задач маркетинга. Основными характеристиками имиджа являются:

адекватность, то есть точное соответствие созданного образа;

оригинальность - имидж должен легко распознаваться и запамьятовуватись;

пластичность - оставаясь неизменным, должен оперативно реагировать на окружающую среду;

адресность - должен привлекать на свой сегмент рынка определенные потребительские группы;

ясность и конкретность, комплексность, незавершенность.

Имидж - широкое понятие, которое охватывает престижную рекламу, зарегистрированный товарный знак, высокое качество своих услуг, постоянную заботу о клиентах и т.д.

Реклама престижа имеет несколько иные формы, чем обычная реклама. Она включает в себя организацию благотворительных мероприятий с известными людьми, рекламные туры с приглашением звезд эстрады, щоу-бизнеса, журналистов, топ-моделей, лауреатов престижных конкурсов и т.п. Такая реклама позволяет создать определенный образ фирмы - имидж фирмы.

Одним из основных средств формирования положительного имиджа фирмы, образа ее торговой марки является создание фирменного стиля.

В соответствии с одним из наиболее удачных определений, "СТОЛКНОВЕНИЕ стиль-это набор цветовых, графический, словесных, типографических, дизайнерские, постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг) всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления ".

Основными элементами фирменного стиля является товарный знак, фирменный шрифтовых надпись (логотип), фирменный лозунг, фирменный цвет, фирменный комплект шрифтов и другие фирменные константы.

Основными носителями фирменного стиля туристического предприятия могут выступать:

- Элементы делопроизводства (фирменные бланки, конверты, папки-регистраторы, записные книжки и др.);

- Реклама в прессе, радио-и телереклама;

-печатная реклама (листовки, проспекты, буклеты, каталоги и др.);

- Рекламные сувениры;

- Наружная реклама (указатели, оформление офиса, фирменная одежда сотрудников, значки, нашивки и т.д.);

- Выставочный стенд;

- Документы и удостоверения (визитные карточки, удостоверения сотрудников, пропуска, приглашения и т.д.);

- Выставочный стенд и средства пропаганды (пропагандистские проспекты, оформление залов для пресс-конференций и т.п.). Значит, фирменный стиль - это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний для всех форм рекламы, деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников. Понятно, что фирма, которая только начала свою деятельность, не сможет охватить всю полноту такого явления, как фирменный стиль, но нельзя терять время, откладывая на будущее, формирование у потребителя образа фирмы.