Структура комплекса маркетинговых коммуникаций

Маркетинговые коммуникации как наиболее активная часть комплекса маркетинга занимают особое место в деятельности туристского предприятия. В состав комплекса коммуникаций входят четыре основных элемента (рис. 1.1).

Предполагает непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная продажа широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами контакта являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют к персоналу особые требования, в числе которых умение вызывать доверие, убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она применима в тех случаях, когда необходимы непосредственное воздействие на целевую аудиторию, установление с ней взаимопонимания и побуждение к конкретным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах: 1) использование для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями; 2) непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний из подходов позволяет охарактеризовать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта ("директ-маркетинг").

В прямом понимании личная продажа представляет собой ситуацию, в которой участвуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.

Коммуникационные особенности личной продажи заключаются в следующем:

• в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный (прямой) характер взаимоотношений продавца и покупателя;

• наличие двусторонней связи, диалоговый режим общения позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

• личностный характер персональной продажи способствует установлению долговременных отношений между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

• процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в выражении личной благодарности;

• личный контакт стимулирует сбыт продукта с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя;

• личная продажа - единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся реализацией туристской услуги.

Процесс личной продажи достаточно сложен и предполагает несколько этапов:

• ведение переговоров (в данном случае требуется умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

• установление отношений (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу в нужный момент);

• удовлетворение потребности (это означает понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Вместе с тем эффект от этих мероприятий достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций.

Стимулирование сбыта применяется в основном для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемом продукте, создания ему необходимого имиджа. Особую роль стимулирование сбыта играет в период внедрения на рынок нового туристского продукта.

Мероприятия по стимулированию сбыта могут быть направлены:

• на персонал фирмы, продающий услуги;

• торговых посредников (розничных туристских фирм и организаций) ;

• клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы относится к сфере мотивации персонала. Его цель - повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например по разработке и совершенствованию отдельных услуг. В качестве инструментов стимулирования используются:

• обучение;

• обеспечение возможности продвижения по службе;

• денежные премии; • подарки;

• дополнительные отпуска;

• конкурсы профессионального мастерства.

Стимулирование торговых посредников направлено на их поощрение к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности, расширение сферы распространения туристских услуг, сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта, формирование приверженности к данной фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными методами стимулирования торговых посредников являются:

• установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

• увеличение размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период при наличии гарантий со стороны посредников в росте объемов несезонного туризма;

• вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

• предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки при росте объемов продаж;

• предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

• организация рекламных поездок работников фирм-посредников бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен;

• проведение туристских бирж с продажей туров на льготных условиях;

• совместная реклама;

• предоставление специальных скидок, например, стимулирующих сбыт новых туристских продуктов;

• введение премий -"толкачей", предоставляемых розничным туристским фирмам за "проталкивание" отдельных туристских продуктов, пользующихся недостаточным спросом;

• организация торговых конкурсов с целью повышения (даже 1 на короткое время) заинтересованности посредников в реализации продуктов фирмы (победители конкурса награждаются ценными призами).

Стимулирование клиентов чаще всего преследует цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; "подталкивание" потребителей к покупке; поощрение постоянных и привлечение новых клиентов; снижение временных

например, сезонных) колебаний спроса. (При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов.)

Для стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

1. Скидки с цены являются одним из многочисленных и наиболее часто используемых приемов. Они, в свою очередь, имеют следующие разновидности:

• скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки при предварительном бронировании в установленные сроки;

• скидки сезонных распродаж;

• скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и др.);

• бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

2. Образцы достаточно часто применяются при стимулировании потребителей. Однако в отличие от обычных товаров, имеющих физическое воплощение, туристский продукт не виден клиенту. Данное обстоятельство осложняет использование образцов в сфере туризма. Поэтому их распространение осуществляется через предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение нескольких дней в том случае, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при приобретении тура на 24 дня клиент может получить бесплатное обслуживание еще на 2-3 дня. Стимулирование сбыта может быть достигнуто также путем включения в комплексное обслуживание ряда бесплатных дополнительных услуг (например, пользование теннисными кортами, бесплатный вход на, пляж и т.д.).

3. Премии предоставляются чаще всего в вещественной форме в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Широкое распространение получило предложение фирменных маек, дорожных сумок, цветов, мелких предметов домашнего обихода, калькуляторов и др.

4. Зачетные талоны - специальный вид премии, которая выдается при покупке туристского продукта в виде талонов для получения вознаграждения в другом месте, например талонов на транспортные средства (автомобиль, катер, яхту и др.).

5. Купоны - это своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристской услуги. Купоны могут распространяться сотрудниками фирмы, через прессу, рассылаться по почте. Достаточно часто купоном является рекламное обращение, опубликованное, например, в газете. Купоны эффективны для стимулирования потребления новых продуктов, а также при решении задачи более глубокого проникновения фирмы в определенные сегменты рынка. Кроме того, данный способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность размещения рекламы в прессе.

6. "Подкрепление" продукта - меры по поддержанию имиджа туристского предприятия и привлечению новых клиентов. Иными словами, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы (информационные материалы, комфорт и удобство в обслуживании), а также способ проявления личного внимания к ним (вручение сувениров с фирменной символикой, поздравление с праздником и др.). Особое внимание оказывается постоянным клиентам фирмы путем размещения их в престижных номерах гостиницы и на лучших местах в ресторане, подношения -цветов, сувениров, направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат.

7. Экспозиции в местах продажи используются в основном для повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах. Однако отсутствие у туристского продукта материальной формы существенно осложняет оформление экспозиций, снижая их привлекательность. В свою очередь это безусловно сказывается на результатах - далеко не всякая экспозиция вызывает у клиентов желаемый интерес.

8. Презентации продукта как элемент маркетинговой деятельности туристской фирмы приобретают все большее значение. Проведение семинаров, консультационных дней и "выездных" (например, на выставках) показов направлено на привлечение клиентов. Фирмы, активно применяющие этот инструмент стимулирования потребителей, создают специальные команды профессионалов. Творчески используя разнообразные средства демонстрации, эти команды способствуют пробуждению интереса целевой аудитории и желания у потенциальных клиентов приобрести тот или иной продукт. Роль демонстраций велика во всех рыночных сегментах.

9. Конкурсы и игры представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Особым успехом подобные мероприятия пользуются среди молодежи и лиц третьего возраста. Однако они могут применяться и для стимулирования потребления туристских продуктов, предназначенных для других сегментов рынка. Конкурсы и игры предполагают наличие призов как для победителей, так и для остальных участников. Оригинальностью правил содержание подооных мероприятий могут становиться объектом конкуренции и предметом творчества.

10. Лотереи и викторины. В этой области туристские предприятия обладают свободой творчества и могут предлагать совершенно необычные условия. В качестве призов обычно используются дорогостоящие товары (автомобили, туристские поездки, высококачественная аудио- и видеотехника и др.), что привлекает к этим мероприятиям (следовательно, и к фирме) дополнительное внимание потенциальных клиентов.

Чаще всего понимается как работа по свя зям с общественностью (public relations). Она направлена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к туристскому предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения.

Быстрое распространение public relations в последние годы объясняется тем обстоятельством, что взаимное непонимание дорого обходится туристской фирме. Сегодня нельзя не учитывать:

• все возрастающей свободы выбора для покупателя в условиях формирования потребительского рынка;

• развития консъюмеризма (общественного движения в защиту прав потребителей);

• усиления роли государства в регулировании рыночных отношений в целом и сферы туристской деятельности в частности;

• активизации местных контактных аудиторий (общинных организаций, общественных объединений местных жителей и т.д.).

Общей целью туристской пропаганды является установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов, а также достижение взаимопонимания, основанного на знании и полной информированности.

В качестве частных целей можно выделить следующие:

• установление доверительных отношений между туристским предприятием и общественностью;

• обеспечение фирме благоприятной известности;

• создание и подтверждение имиджа предприятия;

• популяризация туристского продукта и туризма в целом;

• опровержение искаженной и (или) неблагоприятной информации;

• обеспечение поддержки со стороны целевых аудиторий.

Для осуществления пропагандистской деятельности фирма может сформировать специальный отдел пропаганды и организации общественного мнения (или поручить эту работу отдельному сотруднику). В то же время она может прибегнуть к услугам специализированных компаний и институтов.

Для достижения поставленных целей туристская пропаганда использует разнообразные средства и приемы. С точки зрения субъектов она может осуществляться по нескольким направлениям, предполагающим налаживание связей:

• со средствами массовой информации;

• с целевыми аудиториями;

• с органами государственной власти и управления.

1. Установление прочных связей со средствами массовой информации позволяет использовать прессу, телевидение, радио для распространения сведений о туристском предприятии с целью привлечения внимания к его деятельности.

Отношения со средствами массовой информации являются двусторонними. Туристская фирма предоставляет материалы о своей деятельности и предпринимает шаги по выпуску комментариев и информационных сообщений. Отношения между фирмой и средствами массовой информации должны строиться на взаимном доверии и уважении.

Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:

• сообщения и информационные пакеты для прессы;

• рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней);

• организация пресс-конференций и брифингов;

• информационные поездки журналистов;

• интервью;

• личные контакты.

2. Налаживание и поддержание связей туристской фирмы с целевыми аудиториями служит укреплению взаимопонимания между ними с использованием:

• общефирменной коммуникации;

• туристских мероприятий;

• мероприятий событийного характера

Общефирменная коммуникация - деятельность, направленная ча углубление понимания общественностью специфики деятельности туристского предприятия. Она предполагает участие фирмы в благотворительных акциях, общественной жизни города или территории, спонсорство в области культуры, спорта, здравоохранения и т.д. Спонсорство и благотворительность представляют собой запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность на перспективу в целях повышения имиджа фирмы и увеличения объема продаж. Необходим тщательный выбор мероприятий и объектов для спонсорства. Главным критерием выбора должны служить общественная значимость и известность мероприятий.

К элементам общефирменной коммуникации относится также пропаганда посредством рассылки рекламных проспектов, официальных отчетов о деятельности фирмы и другой печатной продукции средствам массовой информации, деловым партнерам, учебным заведениям, постоянным клиентам и т.д. Это способствует формированию атмосферы открытости и доверия между туристским предприятием и его целевыми аудиториями.

Важное место в системе общефирменной коммуникации отводится также участию представителей фирмы в работе съездов, конгрессов, семинаров, конференций профессиональных и общественных организаций, публичные выступления в организациях (например, в школах, на предприятиях, собраниях обществ защиты прав потребителей и т.д.), участие в общественной жизни города, региона, в том числе в представительных и выборных органах, членство в различных ассоциациях.

Туристские мероприятия по своему характеру и поставленным целям чрезвычайно многообразны: популяризация туризма в целом, страны, региона или туристского центра; создание имиджа фирме и предлагаемым ею маршрутам, программам, услугам и. др. Наиболее эффективны дни туризма, дни фирмы, дни открытых дверей, гастрономические мероприятия (презентации), пропагандистские кампании (например, "Туризм и экология").

Мероприятия событийного характера проводятся в связи:

• с юбилеем фирмы или годовщиной ее деятельности на конкретном рынке;

• внедрением на рынок нового туристского продукта;

• "юбилейным" клиентом (например, тысячный, десятитысячный и т.д.)

3. Отношения с органами государственной власти и управления направлены на получение возможности оказывать опредеценное влияние на отдельные решения регулирующего характера потуристскому бизнесу в целом и деятельности конкретного предприятия в частности. Приемами реализации данного направления пропаганды могут быть:

• выдвижение приверженцев фирмы в органы государственной власти и управления (формирование лобби);

• привлечение руководителей различного уровня к участию в торжествах, устраиваемых туристским предприятием;

• работа с законодателями, правительственными и иными чиновниками для получения возможности пролоббировать или заблокировать то или иное решение;

• консультирование официальных органов по актуальным проблемам туризма и его общественной значимости.

Широкий охват целевой аудитории, невысокая стоимость этого контакта, многообразие применяемых форм, достоверность, ориентация на перспективу, возможность эффективного представления фирмы и ее услуг - эти отличительные черты делают пропаганду важным инструментом маркетинговых коммуникаций

Реклама Определяется как оплаченная форма неличностного представления и формирования спроса на туристский продукт, а также создания имиджа туристского предприятия.

15.Задачи выбора средств распространения рекламы

Оптимальный выбор средств распространения рекламного обращения в значительной степени определяет успех рекламной коммуникации. От верного решения данной проблемы зависит число потенциальных клиентов, до которых дойдет реклама, степень воздействия на них, размер затрат на рекламу и эффективность этих затрат.

Выбор средств распространения рекламной информации на базе современного медиапланирования осуществляется с целью выявления наиболее эффективного с точки зрения затрат пути доведения желаемого числа рекламных обращений до целевой аудитории. О значимости выбора свидетельствует тот факт, что 80 % затрачиваемых на рекламу сумм выплачивается средствам ее распространения.

При выборе средств распространения рекламы целесообразно найти ответы на следующие принципиальные вопросы:

• на кого направлена реклама?

• где они находятся?

• когда размещать обращения?

Ответ на первый вопрос требует точного знания целевых аудиторий. С этой целью проводится сегментация рынка, на основе которой выбираются средства рекламы, наиболее полно отвечающие характеристикам целевого рынка и обеспечивающие охват максимально возможного числа потенциальных клиентов.

Ответ на второй вопрос состоит в том, что рекламу необходимо давать там, где сосредоточено большинство потенциальных потребителей. Так, реклама деловых туров может распространяться как через средства массовой информации (пресса, радио, телевидение) , так и путем прямой почтовой рекламы. Религиозный, этнографический, историко-познавательный и некоторые другие виды туризма "по увлечениям" рациональнее всего рекламировать преимущественно в местах скопления их сторонников: рядом с церковью; в клубах по интересам; у магазинов, реализующих специфические товары (спортивный инвентарь, охотничьи и рыболовные товары и т.д.). Для преобладающего большинства туров, предполагающих отдых и развлечения, реклама должна иметь универсальный характер. Поэтому оптимальными средствами ее распространения могут быть пресса, радио, телевидение, наружная и печатная реклама.

При решении третьего вопроса необходимо учитывать времена года, месяцы, недели, дни, часы, минуты. Периодичность выхода прессы и особенности телевидения и радио предоставляют рекламодателю возможность выбрать точное время, когда обращения могут быть увидены, прочитаны или услышаны.

Время туристской рекламной кампании начинается, как правило, значительно раньше времени реализации туров. Так, во многих странах сложился стереотип рекламы зарубежных туристских поездок. Основная кампания приходится на осень, когда рекламируются поездки на следующий год. Менее интенсивная кампания начинается в конце зимы и носит, как правило, избирательный характер. Она направлена главным образом на стимулирование продаж туров, которые еще не полностью реализованы.

На отечественном рынке традиции предварительной продажи туров еще не сложились. Практика свидетельствует о том, что большинство поездок приобретается туристами незадолго до их начала. Поэтому ранний выход фирм на рынок с рекламными обращениями может оказаться невостребованным. Но и слишком поздняя реклама не приносит большой пользы. Поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный график рекламных мероприятий, исходя их особенностей туристского продукта, специфики спроса, действующих формальностей (паспортных, визовых, таможенных и др.).

16. Факторы, влияющие на выбор средств распространения рекламы

На выбор средств распространения рекламы и характер принимаемых при этом решений оказывает влияние ряд факторов, основными из которых являются:

• цели рекламы;

• специфика рекламируемого продукта;

• желаемая широта охвата и сила воздействия рекламы;

• соответствие средства распространения рекламы характеру целевой аудитории;

• степень доверия конкретному средству со стороны целевой аудитории;

• рекламная деятельность конкурентов;

• наличие соответствующих средств;

• возможности пользоваться определенными средствами распространения информации;

• особенности, достоинства и недостатки отдельных средств распространения рекламы.

При выборе средств распространения информации необходимо также принимать во внимание стоимость рекламы.

17. Принятие решений об основных параметрах рекламы

На этапе выбора средств распространения рекламной информации необходимо принятие решений о таких параметрах рекламы, как охват, частота, сила воздействия.

Охват - количество людей, ознакомленных с рекламным обращением за определенный период времени. Как правило, этот показатель выражается в процентах к размеру целевой аудитории.

Следует заметить, что охват не возрастает пропорционально числу повторов рекламы, поскольку с обращением столкнутся лица, уже ранее ознакомленные с ним.

Частота — среднее число фактов воздействия какого-либо рекламного обращения на отдельных лиц или сегменты рынка за определенный промежуток времени. Увеличение частоты появления обращения способствует улучшению рекламного впечатления, закреплению положительного образа продукта в сознании клиента, существенно повышает степень воздействия рекламы и производимый ею эффект.

В зависимости от целей маркетинга и коммуникационной стратегии туристские фирмы ориентируются либо на относительно небольшую группу постоянных клиентов, либо на максимально большую аудиторию. В первом случае речь идет об интенсивной рекламной кампании, целью которой является увеличение числа контактов каждого индивидуума с рекламным обращением (например, с целью обновления устаревшего или создания нового образа туристского продукта). Второй случай предполагает экспансивную рекламную кампанию, направленную на охват аудитории, в том числе для информирования максимального количества потребителей о туристских продуктах фирмы.

Сила воздействия представляет собой эффект, который реклама производит на среднего представителя целевой аудитории. Часто средства распространения рекламы разрабатывают специальную шкалу, на которой носители представляются в ранжированном виде (очевидно, что телевидение больше впечатляет аудиторию, чем газета). Сила воздействия определяется и такими факторами, как длительность рекламного обращения (на телевидении или радио), его размер, месторасположение в издании, использование цвета, качество исполнения, время обращения и некоторыми другими.

Периодичность рекламных обращений

Важнейшей задачей медиапланирования является принятие решений о периодичности рекламных обращений. Обычно они оформляются в виде графиков или расписаний выхода отдельных рекламных обращений в разрезе выбранных средств распространения информации (табл, 5.1).

Составление подобных расписаний - сфера субъективных суждений, основанная на накопленном опыте и здравом смысле. Однако и здесь существуют определенные закономерности. Целесообразно принимать во внимание сезонность туристских путешествий, особенности средств распространения рекламы. При использовании средств, характеризуемых мимолетным рекламным контактом (радио, телевидение), следует выбирать такие часы, когда представители целевой аудитории, на которую направлено обращение, наверняка могут его услышать. Так, кто-то услышит его по радио по пути на работу или обратно (следовательно, для этой группы населения объявления лучше передавать по будним дням в утренние или вечерние часы); кто-то - во время просмотра любимой телепередачи.

Следует принять также решение о равномерности воздействия на целевую аудиторию рекламных обращений. Например, в рамках определенного периода можно избрать равномерный график. Тогда объявления будут появляться, скажем, раз в неделю на протяжении всего года. Если остановить выбор на неравномерном графике, то "взрыв" рекламы будет чередоваться с относительным затишьем,

Равномерность рекламного расписания определяется характером предлагаемого продукта. Услуги, которые не нуждаются в постоянном напоминании, могут рекламироваться по неравномерному графику. После интенсивной рекламы в течение определенного периода времени спрос на них будет поддерживаться на достаточном уровне без дополнительных усилий в области рекламы.

18.ТУРИСТСКАЯ РЕКЛАМА В ПРЕССЕ

Особенности рекламы в прессе

Реклама в прессе в силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка является одним из самых эффективных и наиболее часто используемых средств распространения рекламной информации. К ней прибегают и вновь образующиеся фирмы и крупные туристские предприятия с солидным опытом работы и устойчивым контингентом клиентов. Данный вид рекламы в совокупности занимает до 85 % рекламного бюджета туристских фирм.

Реклама в прессе - это опубликованные в периодической печати различныерекламные материалы, которые можно разделить на две основные группы: рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера. Последние представляют собой статьи, репортажи, обзоры, несущие как прямую, так и косвенную рекламу. Практика показывает, что публикации обзорно-рекламного характера заключают в себе огромные возможности для эффективного воздействия на потенциального клиента туристского предприятия. Желательно, чтобы такие материалы были иллюстрированными - большая текстовая часть без иллюстраций воспринимается недостаточно эффективно. В художественном оформлении целесообразно применять фирменную символику.

Для публикации рекламных объявлений и статей обзорно-рекламного характера используются такие виды периодических изданий, как газеты, журналы, бюллетени, справочники, путеводители и др. В зависимости от тематики все периодические издания клас сифицируются следующим образом: общественно-политические и специализированные (отраслевые издания, пресса по интересам). Общественно-политические издания в наибольшей степени подходят для размещения рекламы, адресуемой массовой аудитории, в частности, при рекламировании популярных поездок по стандартным маршрутам и программам. Рекламные объявления, рассчитанные на прочтение профессионалами туризма, целесообразнее публиковать в специализированных изданиях.

К несомненным достоинствам рекламы в прессе относится возможность осуществления обратной связи с потребителями. С этой целью используются специальные купоны (в том числе и само объявление), которые заинтересованный читатель может отправить обратно рекламодателю для получения дополнительной информации о туристском предложении или даже прислать формуляр заявки на покупку тура. Часто на основе купонов проводится лотерея, что способствует привлечению внимания к рекламным объявлениям еще более широкого круга читателей. Следовательно, купоны не только поощряют клиентов к приобретению туристского продукта, но и помогают проследить реакцию читателей на объявления.

Выбор издания

Для того, чтобы реклама в прессе достигла желаемой группы потенциальных клиентов, необходимо выбрать наиболее подходящие издания. С этой целью целесообразно составить полный их перечень для охвата целевой аудитории. На следующем этапе осуществляется сбор информации о каждом из изданий для последующей ее оценки. При анализе издания обычно изучаются следующие моменты:

• содержание размещаемых материалов и их ценность для потенциальных клиентов (в данном случае достаточно ознакомиться с несколькими номерами рассматриваемого издания);

• читательская аудитория (тщательное ее изучение позволяет судить о том, подходит ли конкретное издание для охвата целевых групп потенциальных потребителей);

• тираж (дает представление о возможном охвате целевой аудитории);

• периодичность выхода в свет (ежеквартальные и ежемесячные издания обладают тем преимуществом, что их нередко хранят долгое время, поэтому объявления в них могут неоднократно попадаться на глаза потенциальным клиентам. Еженедельные газеты и журналы обычно хранятся около недели и также имеют вто ричный круг читателей. Ежедневные газеты позволяют придать рекламе актуальность, а также поместить объявление в любой удобный, по мнению рекламодателя, день);

• затраты, при оценке которых в конкретном издании обычно пользуются показателем стоимости в расчете на 1000 читателей. Однако полученный результат обязательно должен быть подвергнут тщательному анализу с точки зрения прочих рассматриваемых факторов, в частности характера читательской аудитории;

• возможность использования цвета ( помещать объявления в изданиях, выходящих в цвете, целесообразно лишь в тех случаях, когда это необходимо для достижения целей рекламы).

Во избежание ошибок при анализе отдельного издания все факторы следует рассматривать в сопоставлении. Достаточно большой тираж газеты не обязательно свидетельствует о ее преимуществе как носителя рекламного обращения перед изданием с меньшим тиражом. Такая газета может распространяться бесплатно и публиковать мало интересного материала, что снижает интерес к ней читателя. Самое главное при выборе издания - опора на логику и здравый смысл.

После выбора в качестве носителей рекламы конкретных изданий приступают к решению таких вопросов, как месторасположение рекламного обращения и его размеры.

Месторасположение и размеры рекламного обращения

Месторасположение рекламы в издании в значительной степени может сказаться на ее эффективности. Принимая решение о выборе места для рекламного обращения, следует учитывать три взаимосвязанных эффекта.

Позиционный эффект объясняется привычкой человека нап-равлять взгляд в правую сторону по линии чтения строки. Поэтому обычно рекламное объявление более заметно в верхнем правом углу газетной или журнальной полосы, чем в нижнем левом. Иллюстрацией данного довода является таблица С.Р. Гааса (табл. 8.1). Она дает наглядное и достаточно детальное представление о той последовательности, в которой глаз человека знакомится с журнальным или газетным разворотом. Цифры в каждом квадрате указывают порядок обзора и соответственно степень эффективности места публикации рекламы (1 - наиболее предпочтительное, 24 - наименее эффективное).

Выгодна позиция для рекламы на полосе рядом с важными (интересными, сенсационными, скандальными) материалами.

Эффект контраста проявляется в том, что на внимание читателя оказывают влияние такие факторы, как расположенные по соседству рекламные объявления (их дизайн, шрифт и т.д.). В этом случае возможны следующие рекомендации. Во-первых, не следует размещать объявление в гуще других. Во-вторых, если уж оно попало туда, сделайте все возможное для его выделения с использованием ряда технических приемов: обведите в рамку, оставьте "воздух", сократив текст до минимума при той же площади объявления, примените инверсию и др. При срабатывании эффекта контраста можно добиться переключения внимания читателя на объявление, независимо от его расположения.

Учет эффекта слияния впечатлений требует анализа окружающих ваше объявление материалов. Не разумно помещать его прямо над текстом типа: "Редакция не несет ответственности за достоверность сведений, указанных рекламодателями".

Очень часто месторасположение рекламы имеет настолько важное значение, что требуются дополнительные переговоры с издателем и соответственно дополнительные затраты. Однако при этом рекламе будет обеспечена гораздо большая эффективность.

Немаловажную роль играют размеры обращения. Сила воздействия рекламного объявления возрастает с увеличением его размера, хотя и не прямо пропорционально (рис. 8.1).

Сказанное выше отнюдь не означает того факта, что для достижения эффективности необходима целая полоса. Здесь в действие вступает фактор повторяемости. Разовое крупноформатное объявление не может создать у читателя сколько-нибудь запоминающегося образа. Серия публикаций меньшего размера в том же издании более эффективна, а возможно, и обойдется дешевле. Эк- спериментальные исследования свидетельствуют о том, что если принять "замечаемость" рекламной публикации форматом в одну страницу за 100%, то "замечаемость" дважды повторенной публикации на 1/2 страницы составляет 90,3%, четырежды повторенной на 1/4 страницы - до 114,8%, 8 раз на 1/3 страницы- 133,3%, 8 раз на 1/2 страницы - 142,4%.

Более высокая степень психологического воздействия достигается в том случае, если рекламный материал встречается читателю через определенные промежутки времени. Это способствует созданию в его сознании устойчивых ассоциаций и помогает запоминанию.

8.4. Текст рекламного обращения

Основную смысловую нагрузку в рекламном обращении несет текст. Тексты могут варьировать по длине и назначению, стилю и жанру. Например, рекламный слоган включает всего несколько слов. Статья обзорно-коммерческого характера может состоять из нескольких абзацев, а иногда занимает несколько полос. Одна и та же идея доносится до читателя в обращениях различных размеров.

При разработке текста необходимо учитывать тот факт, что универсальным правилом является простота предложений: не более одной идеи и не более одного образа в одном предложении. Предложения должны представлять собой чуть больше, чем сочетание подлежащего, сказуемого и дополнения. Короткие предложения обеспечивают изящество и помогают достижению ясности. Так, предложения из 8 слов и менее читаются очень легко, из 29 слов и более - трудночитаемы.

Воздействие рекламы во многом зависит от того, насколько правильно для данного текста выбран шрифт. Восприятие текста рекламы строится по следующему принципу: обычно глаз сначала останавливается на словах, набранных более крупным и жирным шрифтом. И только после этого, заинтересовавшись, читатель возвращается к

началу текста и прочитывает его целиком. Поэтому роль шрифта в рекламе сводится к тому, чтобы характером начертания букв, формой и расположением строки привлечь внимание читателя.

Появление компьютеров и развитие программного обеспечения привело к тому, что в рекламе используется большое количество шрифтов. Каждый из них имеет определенную эмоциональную окраску. Поэтому по своему характеру шрифт должен гармонировать не только с графическим оформлением рекламы, но и с содержанием самого текста и характером рекламируемого туристского продукта. При этом особое внимание следует уделять удобству чтения рекламного объявления. Дело в том, что человеческий глаз воспринимает не отдельные буквы, а группы букв или слов. Данный фактор может либо ускорять, либо замедлять чтение. Поэтому, помимо рисунка, важно правильно выбрать размер (кегль) шрифта, расстояние между буквами, словами, строками. Общие рекомендации сводятся к следующему:

• длина строки не должна превышать 8 см с тем, чтобы ее можно было охватить одним взглядом;

• минимально допустимый размер шрифта основного текста составляет 8 пунктов (около 3 мм). Для заголовков не рекомендуется использовать кегль менее 10 пунктов;

• предпочтение следует отдавать шрифтам без засечек, а также тем, у которых контраст между тонкими и жирными штрихами невелик;

• каждый из абзацев текста предпочтительнее набирать разными шрифтами, расстояние между абзацами следует увеличить;

• в тексте желательно использовать как заглавные, так и строчные буквы.

Повысить эффективность текста помогает знание основных закономерностей его психологического воздействия. Установлено, что буквицы (первые буквы абзаца, набранные особым шрифтом) усиливают восприятие в среднем на 13 %.

Эмоциональной выразительностью обладают и способы композиционно-ритмического объединения букв в строке. Так, весьма привлекательны для читателя косые строки. Они имеют необычный вид и придают рекламному объявлению динамичность и новизну. Оригинальны шрифтовые композиции с расклейкой, когда текст располагается изгибом, спиралью, по кругу или контуру предмета.

Важным аспектом психологического воздействия текста является использование фирменных шрифтов (или наборов фирменных шрифтов).

И, наконец, при подготовке рекламного обращения для прессы полезно иметь в виду ряд фундаментальных правил рекламного искусства, блестяще изложенных в книге Г. Картера "Эффективная реклама" [21]:

1. Высказывайтесь прямо (следует избегать запутанных рассуждений и разного рода вступлений, предваряющих предложение).

2. Излагайте материал интересно (подавайте его так, чтобы возбудить любопытство).

3. Избегайте высказываний отрицательного характера (значительно больший эффект имеют объявления утвердительно-побудительного тона).

4. Руководствуйтесь здравым смыслом (замысловатые обоснования могут завести так далеко, что превратятся в нечто совершенно нелогичное. Задавайтесь вопросом, поверит ли вашим утверждениям человек средних умственных способностей, в состоянии ли он будет хотя бы понять значимость основной мысли, которую вы стремитесь донести).

5. Будьте краткими (как часто вы сами пропускали объявление, поскольку казалось, что его трудно будет прочитать).

6. Будьте правдивыми (лживость вообще недопустима в рекламе, поскольку это верный шаг к потере клиентуры).

7. Будьте оригинальны (оригинальность придает объявлению неповторимую привлекательность, производит большое впечатление и способствует лучшей запоминаемости рекламы).

8. Повторяйте наиболее важные коммерческие аргументы (повторы способствуют закреплению в сознании потенциального клиента основных доводов в пользу объекта рекламы. При этом большое значение имеет использование разнообразных формулировок).

9. Не забывайте о юморе (в рекламе всегда существует опасность наскучить. Именно этим и объясняется ценность использования юмора, который создает необходимую для ее восприятия непринужденность) .

10. Старайтесь привлечь и удержать внимание (этого можно достичь, предлагая потенциальному клиенту ряд явных и по возможности наглядно проиллюстрированных изображениями выгод).

11. Избегайте противопоставления с конкретными конкурентами (в противном случае рекламное обращение может вызвать у кли-

19,20. Классификация и особенности печатной рекламы

Печатная реклама- одно из важнейших средств распространения рекламной информации туристских предприятий. В отличие от рекламы в прессе размещение материалов в печатных изданиях не налагает ограничений с точки зрения месторасположения, что позволяет давать подробные разъяснения и исчерпывающие описания. Однако при этом не следует забывать о рассмотренных выше общих правилах рекламного искусства (см. раздел 8.4).

В печатной рекламе для подачи информации об имеющихся возможностях обслуживания туристов используются изобразительный и текстовый способы. Привлекательность печатной продукции фирмы обеспечивается за счет красочных высококачественных фотографий ландшафтов, исторических достопримечательностей, гостиниц и других объектов туристского внимания.

К печатной рекламе (используется также термин "рекламно-коммерческая литература") относятся:

• каталоги;

• проспекты и брошюры;

• буклеты; • плакаты;

• рекламные листовки;

• рекламно-подарочные издания;

• книжная реклама.

На практике часто применяются определенные сочетания тех или иных видов печатной рекламы.

При оформлении печатной рекламы нужно крупно выделять различные элементы фирменной символики туристского предпри ятия, указывать его почтовый адрес, телефон, факс и т.д. Здесь не допускаются экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге, т.е. все то, что вызывает у потенциального покупателя обратную реакцию - не купить, а наоборот, отказаться от покупки. Печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой клиенты судят о фирме. В наибольшей мере это относится к буклетам, проспектам и каталогам, которые считаются рекламными материалами престижного характера. Для них существует чрезвычайно простое правило: эти материалы должны быть выполнены либо на очень высоком уровне, либо не выпускаться вообще. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.

Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям туристского предприятия.

Виды печатной рекламы

Туристский фирменный каталог - сброшюрованное или переплетенное печатное издание, содержащее систематизированное представление обо всей туристской программе. Каталоги выпускаются крупными фирмами обычно дважды в год, соответственно для зимнего и летнего сезонов. Они содержат полезную информацию для потенциального туриста и могут быть использованы в качестве справочника.

Главное преимущество каталогов - возможность презентовать полную программу путешествия путем предложения разных маршрутов, различных отелей, видов деятельности и экскурсий, альтернативных дат отъезда, транспортных услуг. Программа сопровождается иллюстрациями и описаниями.

Предоставляя большой объем информации, каталог помогает потребителям сделать правильный выбор с учетом их интересов, желаний и финансовых возможностей.

Подготовка, производство и распространение туристских каталогов занимают много времени и требуют больших денежных затрат.

Проспекты и брошюры - небольшого объема сброшюрованные или переплетенные печатные издания, рекламирующие более узкий спектр туристских услуг: один или несколько маршрутов, услуги отдельных предприятий (гостиницы, рестораны, туристские центры, санатории). Главное преимущество этих изданий заключается в возможности описать и проиллюстрировать отдельные поездки и услуги более подробно, чем в туристских каталогах. Важными техническими аспектами подготовки проспектов и брошюр являются: расположение текста, выбор и компоновка иллюстраций, качество бумаги, печати и т.д.

Буклет - малоформатное издание, в отличие от каталога и проспекта не сброшюрованное, а многократно сфальцованное (сложенное "в гармошку"). Буклеты рекламируют отдельные услуги и могут иметь различные размеры, объем и варианты фальцовки. Они являются недорогим и экономичным изданием, выпускаются большими тиражами и рассчитаны на кратковременное использование.

Плакат - крупноформатное несфальцованное издание, в большинстве случаев с односторонней печатью. Крупная рисованная или фотоиллюстрация (иногда комбинированный сюжет) сопровождается крупным рекламным заголовком-слоганом, который образно и в сжатой форме отображает основную идею рекламы.

Особенности рекламного плаката - остроумная художественная композиция и краткий текст, который по отношению к иллюстрациям играет вспомогательную роль. Плакат нельзя перегружать деталями. Эффект восприятия достигается путем использования ярких и заметных издали красок.

Рекламная листовка - небольшое по размеру печатное издание, содержащее текст и иллюстрации. Ее главная задача - броситься в глаза, вызвать желание прочитать. Поэтому по тексту рекламная листовка ближе всего к рекламным сообщениям в прессе: броский заголовок, "задиристый" слоган, оригинальный или юмористический рисунок.

Рекламные листовки выпускаются большими тиражами и относятся к средствам оперативной рекламы.

Рекламно-подарочные издания (поздравительные и рекламные открытки, фирменные календари, деловые ежедневники, записные книжки и т.д.) являются очень эффективным видом печатных рекламных материалов, так как обладают высокой проникающей способностью.

Книжная реклама (в справочниках и учебных изданиях) по сравнению, например, с рекламой в прессе характеризуется значительно большей долговечностью, наличием широкой вторичной аудитории.

21.Аудиовизуальная реклама

Аудиовизуальная реклама включает в себя рекламные кинофильмы, видеофильмы и слайд-фильмы.

Рекламные кино-и видеофильмыиспользуются как в коммерческом, так и некоммерческом прокате. Первый предполагает их демонстрацию в кинотеатрах перед сеансами художественных фильмов или по телевидению. Второй - на презентациях, семинарах, пресс-конференциях, на рекламных стендах и выставках.

Кино- и видеофильмы делятся на:

• рекламные фильмы (продолжительность от 5 до 20 минут);

• рекламные ролики (продолжительность от 15 секунд до нескольких минут).

В настоящее время в практике рекламы наблюдается четко выраженная тенденция к увеличению выпуска видеофильмов. Это обусловлено такими их преимуществами перед кинофильмами, как более оперативные и экономичные производство и тиражирование, возможность использования широкого спектра выразительных электронных спецэффектов, удобство демонстрации с помощью бытовых видеомагнитофонов.

Специфическим видом видеорекламы является рекламная видеоэкспресс-информация. Она представляет собой оперативно сделанный видеосюжет о значительном событии в жизни туристского предприятия (празднование юбилея, открытие новой гостиницы, чествование юбилейного клиента и т.д.).

Слайд-фильм- это программа из автоматически сменяющихся цветных диапозитивов, проецируемых на один или несколько экранов. Она может сопровождаться специально подобранной фонограммой. Слайд-фильмы могут использоваться на пресс-конференциях, семинарах, выставках и т.д. Одним из основных достоинств данного вида рекламы является возможность оперативной и экономичной модификации или простой замены одних слайдов другими, не нарушающей целостность композиции.

22. Радиореклама

Одним из самых массовых по охвату потенциальных потребителей средств распространения рекламной информации является радиореклама. Она обладает рядом преимуществ:

• возможность не только обеспечить широкий охват, но и направить обращение конкретной целевой аудитории (автомобилисты за рулем, домохозяйки, молодежь, которая в определенные часы слушает любимые радиопередачи и т.д.). Это достигается путем закупки эфирного времени в определенных радиопередачах или выпуска рекламы в определенное время суток;

• способность, в отличие от рекламы в прессе, оказывать мощное воздействие на чувства и настроение людей, вызывать у них различные мысленные образы (это обеспечивается при помощи музыки, звуковых эффектов, тона объявления);

• сравнительная дешевизна и оперативность (в принципе, рекламное сообщение может пойти в эфир сразу же после поступления в редакцию).

Вместе с тем данному средству рекламы свойственны определенные недостатки. Так, объявления по радио не подкрепляются наглядными образами, что ухудшает восприятие и запоминаемость рекламы. В отличие от печатной рекламы слушатель вынужден фиксировать на бумаге или в памяти заинтересовавшую его информацию (номера телефонов, адреса, условия и прочие детали объявления). Эффективным приемом решения проблемы является повторение, а также его подкрепление устойчивыми мысленными образами, ссылки на рекламу этой же фирмы в газетах и журналах: "Подробную информацию вы можете прочитать в газете ...". Такого рода фразы, кроме того, указывают на активную рекламную кампанию фирмы и ее устойчивое экономическое положение.

Наиболее распространенными видами радиорекламы являются:

• радиообъявление - информация, зачитываемая диктором;

• радиоролик — специально подготовленный постановочный (игровой) радиосюжет;

• радиорепортаж - информация о каких-либо событиях (ярмарках, выставках-продажах и др.), содержащая как прямую, так и косвенную (например, отзывы клиентов) рекламу.

Радиореклама обычно используется для информирования и напоминания. Ее подготовка в большинстве случаев требует участия опытных специалистов, которые должны проделать работу от написания подходящего сценария до его воплощения в аудиозаписи. Целесообразно проводить исследования популярности радиопрограмм у различных категорий слушателей для того, чтобы из всей аудитории выделить потенциальных клиентов рекламируемых продуктов и использовать для доведения информации конкретные радиопрограммы.

Телевизионная реклама

Телевидение как никакая другая форма рекламы позволяет обеспечить действительно широкую имидж-рекламу туристского предприятия или региона, сделать зрителя участником туристской поездки и "примерить" ту или иную услугу.

Телевизионная реклама обладает специфическими чертами. Прежде всего, телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействие и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Благодаря комбинации изображения, цвета, движения и звука достигается высокая степень привлечения внимания. Кроме того, телевидение обеспечивает широкий охват, а также хорошую географическую и демографическую избирательность.

Среди наиболее распространенных видов телевизионной рек-ламы можно выделить телевизионные рекламные ролики, телевизионные рекламные объявления, рекламные телерепортажи и передачи, а также рекламные телезаставки в перерывах между передачами.

Телеролики - это в большинстве случаев рекламное кино- или видеоролики продолжительностью от нескольких секунд до 2-3 минут, демонстрируемые по телевидению. Достаточно часто рекламные телеролики включаются в популярные, художественные и публицистические передачи и программы.

Телеобъявления - рекламная информация, зачитываемая диктором.

Рекламные телепередачи представляют собой различные телепрограммы (шоу, викторины, репортажи, интервью и др.), но ходу которых активно рекламируются те или иные туристские услуги, фирмы, регионы, центры и т.д.

Телезаставки - транслируемые в сопровождении дикторского текста и музыки различные неподвижные рисованные, а также фотографические рекламные сюжеты, которыми заполняют паузы между телепередачами, или элементы фирменной символики туристского предприятия, размещаемые на экране по ходу трансляции телепередач.

Прежде чем принять решение об использовании в качестве средства рекламы телевидения, необходимо тщательно сопоставить желаемый эффект с намечаемыми расходами. При этом, например, может выясниться, что для достижения необходимого эффекта потребуется демонстрация нескольких 10-секундных рекламных роликов, в то время как аналогичный эффект может быть получен посредством публикации такого же количества обращений в прессе, что обойдется гораздо дешевле.

Телевизионная реклама требует обращения к услугам специализированных рекламных агентств, которые возьмут на себя всю работу от разработки сценария до закупки эфирного времени.

Телевизионная реклама имеет и ряд недостатков. Она кратковременна и эпизодична, что не обеспечивает детального описания положительных характеристик объекта рекламирования. Высокая стоимость не позволяет большинству туристских фирм с их ограниченными финансовыми возможностями активно использовать телевидение в рекламной деятельности.