Мифы и факты о суициде 4 страница

Несмотря на амбивалентность, отношение к болезни бывает достаточно определенным: (а) адекватным, соответствующим состоянию; (б) пренебрежительным, когда серьезность заболевания недооценивается; (в) отрицающим, когда связанные с заболеванием мысли и факты отвергаются; (г) фобическим — при переоценке серьезности болезни и (д) одобряющим, когда она связывается преимущественно с положительными переживаниями, например, с возможностью получить материальные или иные выгоды.

Знания о психологии болезни бывают актуальны для телефонных консультантов, поскольку эти беседы, наряду с общим использованием активного слушания, требуют применения других важных консультативных навыков. Немало трудностей сулят собеседники, страдающие неизлечимым заболеванием или умирающие. Психологические феномены, возникающие при умирании, впервые были описаны Элизабет Кюблер-Росс, известным в США специалистом в области танатологии. Эти феномены протекают в определенной последовательности. При описании их мы предварим каждый фрагментом из «Посмертного дневника» русского поэта Георгия Иванова.

Для голодных собак понедельник,

А для прочего общества вторник.

И гуляет с метелкой бездельник,

Называется в вечности дворник.

Если некуда больше податься

И никак не добраться домой,

Так давай же шутить и смеяться,

Понедельничий песик ты мой.

1. Отрицание.Человек, узнавший о своем неизлечимом заболевании или инвалидности, настойчиво отвергает возможность неизбежности случившегося, близкого фатального конца. Это естественная психологическая защита: ведь болезнь и инвалидность требуют сущест­венного, часто кардинального изменения жизненного стереотипа. Поэтому иногда отрицается даже сам факт существования болезни: «Это не могло случиться со мной, это ошибка, наверное, вы говорите о ком-то другом». Отрицание является наиболее мощной защитой из всех последующих, дающей время собраться с силами и принять печальную реальность. Как любая защита, отрицание способствует адаптации человека, устраняя из его сознания психотравмирующую ситуацию. Однако, обладая ограниченным потенциалом, при длительном существовании отрицание вызывает признаки невроза. Примером может служить болезнь и судьба первой знаменитой пациентки З.Фрейда Анны О., с истории которой начался психоанализ.

Если консультант беседует с отрицающим факт болезни или инвалидности абонентом, то более всего следует использовать активное слушание, понимая, что собеседник не осознает случившееся. Не стоит активно вмешиваться, в консультативной беседе возможности ускорить осознание не велики. Вместо сосредоточения на понимании ситуации следует предложить собеседнику открытое принятие и исследование мыслей и чувств.

Вот так же в мученьях дойдя до предела,

Вот так же, как я, умирающий Пруст

Писал, задыхаясь. Какое мне дело

До Пруста и смерти его? Надоело!

Я знать не хочу ничего, никого!

2. Гнев.Человек, понимающий, что его сразила болезнь, изменившая, пусть даже на время, его жизнь, привычки, увлечения, отдалившая от него друзей и привычное окружение, раньше или позже (каждый со своей скоростью и силой) начинает переживать гнев. Это негодование на несправедливость судьбы может переходить в явную агрессию в адрес окружающих. Гнев и враждебность также является нормальным этапом переживания болезни. Болеющего мучительно занимает вопрос: «Почему я?» — и, не найдя ответа, он бывает склонен к раздражению, гневу и ярости или зависти. Они на время защищают человека.

В случае встречи с этими реакциями консультант должен приложить силы, чтобы принять их, воздерживаясь от искушения осудить или наказать собеседника собственным возмущением.

Если бы жить... Только бы жить...

Хоть на литейном заводе служить,

Хоть углекопом с тяжелой киркой,

Хоть бурлаком над Великой рекой:

«Ухнем, дубинушка»... Все это сны...

3. Сделка. Если эмоциональные ресурсы истощаются, то человек начинает прибегать к сделкам. Болезнь прогрессирует и истощает; силы, истраченные на отрицание и гнев, не восстанавливаются, поэтому жизненный горизонт резко сужается. Больной начинает выспрашивать, выторговывать поблажки у окружающих, часто делая ставкой в сделке собственную жизнь: «Если меня вылечат, я никогда не буду обманывать», «Давайте бросим на картах, если выпадет (масть), я останусь жив, если нет, то...», «Если я брошу курить, Вы мне поможете остаться в живых?». Эти попытки сделок длятся некоторое время, незаметно оттягивая момент исполнения приговора. Они являются вполне естественными реакциями, помогая человеку смириться с реальностью болезни или оканчивающейся жизни. Больной может стать общительным или доверительным, ожидая за хорошее поведение вознаграждения — избавления от болезни или продления жизни. Сужение жизненного горизонта приводит к тому, что ставка в этих сделках с течением времени становится все меньше и они касаются все более ограниченных целей.

Беседуя с человеком, следует помнить, что предлагаемую сделку надо принять и быть не только слушателем, но и активным собеседником, обсуждая возможные варианты. Этот подход, хотя и может показаться игрой, в конкретной ситуации для тяжелобольного оказывается долгожданным утешением, а остающемуся в живых позволит предпринять шаги к принятию и интеграции с новой реальностью. Нет смысла обсуждать темы, находящиеся за пределами суженного сознания больного, — это вызывает лишь непонимание и усталость. Следует избегать искушения обсуждать «детскость» сделок: к ним стоит подходить тем ответственнее, чем серьезнее является состояние собеседника.

Кто плачет так? И почему?

Я вглядываюсь в злую тьму

И понимаю не спеша,

Что плачет так моя душа

От жалости и страха.

4. Депрессия(горе, печаль). Когда сделки не приносят желаемого изменения к лучшему, а сил становится все меньше, неизбежно возникает депрессия. Окружающее кажется мрачным, человек чувствует себя нагим и незащищенным, теряет интерес к жизни и становится малообщительным, превращаясь в пророка своей собственной обреченности. Но и в депрессии, являющейся естественной, по мнению Э.Кюблер-Росс, есть своя положительная сторона: больной оказывается в состоянии принять страшную цену смерти и подготовиться к расставанию со всем тем, что любит. Если для болеющего главным в это время становится переживание потери части тела или важной функции, то депрессия проявляется в меланхолическом настроении, сильном чувстве обиды или вины. Для других главным становится преждевременная скорбь по поводу утраты семьи, друзей, жизни и будущего. Она свидетельствует о приближении принятия.

Беседовать с человеком в депрессии очень трудно. Его не следует чрезмерно ободрять, что выглядит неуместным, противоречит реальности печальных обстоятельств и лишает законного права страдать. Консультанту очень важно быть с человеком все то время, которое требуется, поскольку ничто так не травмирует в депрессии, как утрата значимых отношений. Даже молчаливое присутствие в диалоге вызывает благотворные перемены, напоминая о душевном комфорте и эмоциональной теплоте. Его фразы должны быть простыми, понятными и краткими, но обязательно заботливыми и понимающими. Если звонят «третьи лица», то их, несомненно, следует побудить к общению, посещению и проведению времени с их близким.

Будничнее и беднее —

Зноен опаленный сад,

Дно зеркальное. На дне

Никаких путей назад.

Я уже спустился в ад.

5. Принятие. На этом этапе человек, горюя о потере, начинает думать о грядущих фатальных последствиях с каким-то тихим ожиданием, близким к смирению: «Я прожил полную и завершенную жизнь. Теперь я могу спокойно умереть». В этом принятии, как писал А.Маслоу, проявляется самоактуализация человека. Принимая неизбежное, многие напоминают обреченных, подчинившихся приговору. Другие кажутся нашедшими мир и спокойствие. Они теряют интерес к окружающему, уходят в себя и отдаются неизбежному. Э.Кюблер-Росс считает, что эту стадию переживают не более 2% людей, поэтому для практики телефонного консультирования этот этап имеет меньшее значение, однако принявших стоит воспринимать не как сдавшихся в борьбе, но как спокойно и достойно приготовившихся к фатальному исходу.

Нередко у болеющих возникают мысли о самоубийстве, которыми они делятся с окружающими. Они чаще появляются: (а) у людей, чертами характера которых является интенсивная потребность в контроле; (б) при внезапном сообщении о неизлечимом заболевании: «Вряд ли что-то можно сделать, Вы обратились слишком поздно»; (в) если обещана нереальная перспектива выздоровления и (г) у больных, переживающих одиночество.

Иногда в консультировании встречается еще один аспект умирания — проблема «жизни после смерти». Его обсуждение обычно возникает не с находящимися в кризисном состоянии, а с абонентами, интересующимися недостаточно исследованными аспектами человеческой жизни. В этом случае важно не способствовать распространению стереотипов обыденного сознания4.

Консультантам имеет смысл помнить о некоторых важных ограничениях в беседах на темы болезни и смерти:

 не следует прибегать к пустым фразам, они свидетельствуют о равнодушии, незаинтересованности и нежелании доверительного общения, страхе или смущении;

 не следует детализировать факты болезни или обсуждать диагноз, это находится вне сферы компетенции консультанта;

 при обсуждении важно избегать бытовых штампов, которые снижают и без того низкую самооценку больного;

 поучения и наставления снижают ценность консультирования, убеждения и/или уговоры оказываются малоэффективными;

 советы часто вызывают негативное отношение и чаще всего являются бесполезными.

Рекомендуемая литература

Арьес Ф. Человек перед лицом смерти / Пер. с франц. М.: Изд. группа «Прогресс—Академия», 1992.

Гнездилов А.В. Проблемы хосписной службы в России // Обозрение психиатрии и медицинской психологии им. В.М.Бехтерева, 1994. № 1. С. 175—178.

Гроф С., Хелифакс Дж. Человек перед лицом смерти / Пер. с англ. М.: Изд-во Трансперсонального Института, 1996.

Зорза Р., Зорза В. Путь к смерти: Жить до конца / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.

Калиновский П. Переход: последняя болезнь, смерть и после. М.: Новости, 1991.

Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. Прага: Авиценум, 1974.

Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Моск. психотерапевтич. журн., 1992. № 1. С. 33—48.

Кюблер-Росс Э. Весной она вернется // Жизнь после смерти: Сб. М.: Олимп, 1990. С. 57—64.

Левин С. Кто умирает? Исследование проблем осознанной жизни и осознанного умирания. Киев: София, 1996.

Рязанцев С. Танатология (учение о смерти). СПб.: Восточно-Европейский институт психоанализа. 1994.

Харди И. Врач, сестра, больной. Психология работы с больными. Будапешт: Изд-во АН Венгрии, 1973.

Ялом И. Экзистенциальная психотерапия / Пер. с англ. М.: Класс, 1999.

Янкелевич В. Смерть / Пер. с фр. М.: Изд-во Литературного института, 1999.

20.4. Консультирование детей и подростков

О изменчивый мир!

Он давно мне в тягость, и все же

Решиться я не могу.

Как? Отказаться от мира,

В котором дети живут?

Идзуми Сикибу,

японская поэтесса (976—1034)

Телефонное консультирование современных детей и под­ростков сталкивается с широким спектром психологических и социальных проблем, характеризующих современное противоречивое и охваченное повседневными изменениями общество. Консультанты служб «Молодежный Телефон Доверия» или разнообразных «Детских линий» сегодня имеют уникальную возможность слушать представителей поколения XXI века, поколения, которое об­­ладает своими отличительными чертами и особенностями.

Прежде всего, это поколение является не только пассивным свидетелем, но и активным участником, по крайней мере, четырех революционных социальных сдвигов: (а) предоставления равных возможностей разви­тия всем, невзирая на различия пола (гендерная рево­люция), (б) радикальных изменений в системе образования, которая становится более гибкой и дифференцированной, (в) феномена «глобализации», когда значимое событие, происходящее в самом отдаленном месте земного шара, имеет повсеместный отклик или неожиданное влияние на жизнь других стран мира, (г) информационной революции, связанной с глобаль­ным развитием сетей интерактивной коммуникации.

Явления молодежной субкультуры, подобные «панкам» и «яппи», несомненно, также обладают определенным значением в контексте ее понимания, но в долговременной перспективе они вряд ли могут оказать серьезное влияние, подобное сдвигам, обозначенным выше.

Можно выделить несколько основных черт, присущих современным детям и подросткам. Они являются:

поколением, обладающим международно признанными правами, о которых заявлено в Декларации прав ребенка, принятой ООН и одобренной большинством стран — членов ООН. Ее основным элементом является признание того, что ребенок обладает всеми гуманитарными правами, присущей ему уникальностью и целостностью в качестве человеческого существа, имеет свои особые нужды и потребности, а также вправе рассчитывать на заботу, поддержку и защиту. Современная молодежь не только пользуется полученными правами, но и активно участвует в их реализации;

договаривающимся поколением, которое растет в семьях, изменяющих преимущественный стиль воспитания с авторитарного на конвенциональный, и дети принимают непосредственное участие в социализации, обладают равными правами в семье;

институционализированным поколением, жизнь которого в гораздо большей мере подчинена организованной деятельности (в учреждениях) с широким вовлечением профессионалов в дифференцированное обучение и воспитание;

поколением личностей, для которого приоритетными становятся не социальные ожидания или давление, все менее ригидные, а индивидуальные решения;

поколением, обладающим множественным выбором карьеры и сталкивающимся с большей гибкостью будущей профессиональной направленности;

поколением, на которое работает сфера потребления: дети и молодежь являются весьма важными потребителями многих товаров широкого спроса;

поколением средств массовой информации: сегодня немалая их часть обслуживает интересы, потребности и увлечения молодых людей.

В довольно стройных рядах подрастающего поколения присутствует изрядная толика тех, кого называют «чужаками», «аутсайдерами», «изгоями» или «козлами отпущения». Они составляют разнообразные группы риска среди молодежи. В силу неблагоприятных социальных условий, семейной дисгармонии или негативных последствий индивидуально-личностных кризисов, их представители обнаруживают нарушения поведения, эмоциональные проблемы, испытывают сложности в общении, демонстрируют слабость эго или его преимущественно нарцистическую направленность, становясь жертвами жестокого обращения со стороны окружающих, «детьми улиц», осваивают делинквентные стереотипы, побеги, бродяжничество или оказываются в зависимости от алкоголя, наркотиков или деструктивных культов. По жизни их ведут родители, предлагающие своим детям различные дисгармоничные формы семейного воспитания (гипер- или гипоопеку, эмоциональное отвержение, жестокое обращение и т.д.), лишающие их, как сказал бы Герман Гессе, «сказочной мудрости детства» — важного приобретения этого периода жизненного цикла, оставляют их равнодушными к традициям прошлых поколений, лишая молодежь исторической перспективы, утрачивают авторитет в качестве фигур воспитания или переживают серьезные трудности в формировании, поддержании и сохранении эмпатических отношений с детьми.

Потенциальным клиентом служб телефонной помощи может стать любой молодой человек, интересующийся информацией, обеспокоенный ситуацией, складывающейся в личной жизни, или происходящими в обществе событиями. Однако основными абонентами детских линий помощи являются как представители разнообразных моло­дежных групп риска, нуждающихся в силу испытываемых проблем в эмоциональной поддержке, заботе и поощрении потенциальных креативных возможностей, так и их родители, которым дополнительно необходимо тематическое психологическое консультирование. Фокусной группой для телефонного консультирования являются собеседники, переживающие психический кризис. Практика работы детских линий показывает, что довольно много обращений составляют так называемые «телефонные граффити» или «приколы», представляющие собой своего рода визитные карточки особой подростковой субкультуры.

В качестве абонентов служб телефонной помощи дети и подростки обладают теми же правами, что и взрослые. Им оказывается по силам внести в процесс консультирования свое уникальное видение актуальной проблемной ситуации. Без их непосредственного участия ни в коем случае нельзя решить, какой выход из нее является для них лучшим или наиболее желательным. На практике, однако, существует, по крайней мере, 4 исходных точки зрения консультанта на абонента детской линии.

1. Одни рассматривают абонента детской линии как человека, которому присуща компетентность той или иной степени в разрешении сложных жизненных ситуаций, и поэтому предлагают в ходе консультирования конвенциональный, аналитический, партнерский подход к совладанию с проблемой.

2. Другие, напротив, подобно Джону Локку, считают его tabula rasa («чистой доской» — лат.) и в силу этого занимают позицию Учителя в его жизни.

3. Третьи слышат, прежде всего, абонента, обремененного непосильными тяготами и, естественно, определяют (намеренно или бессознательно) свою позицию как родительскую.

4. Остальные готовы видеть в собеседнике по преимуществу существо чрезмерно любознательное (нередко этим любопытством вызывающее серьезные сомнения в собственном, десятилетиями создаваемом своде знаний и представлений о мире и человеке) или склонное к экспериментированию (нередко представляющемуся несерьезным, необдуманным или рискованным).

Использование активного слушания не только способствует изменениям эмоционального состояния, но и стимулирует развитие эго-идентичности, самооценки и уверенности в собственных силах молодых собеседников. Консультанту следует помнить, что решение, вытекающее из результатов совместной работы, касается конкретного абонента и его жизни. Помимо проработки актуальной проблемной ситуации стоит определить его психологическую готовность к совладанию с событиями ближайшего будущего. В самом общем виде проработка состоит в уточнении того, каковы его знания о природе человеческих отношений (совместной жизни со значимыми людьми, возможностях налаживания продуктивного сотрудничества, приемлемых нормах поведения или ценностях), определении, существуют ли у него своего рода навигационные приборы, то есть способность ориентироваться в океане разнородной, нередко захлестывающей с головой информации и отделять «зерна от плевел» (на психологическом языке — селектировать качество жизни и ее отдельных проявлений). Приходится уделять внимание особенностям отношений между поколениями, которые различны в различных социальных общностях: существуют постфигуративные культуры, где взрослые являются доминирующими агентами обучения и опыта для детей; кофигуративные культуры, где дети и взрослые учатся на опыте представителей своих поколений; и префигуративные культуры, где взрослые перенимают опыт у подрастающего поколения. Общеизвестно, что эти отношения могут давать положительный (или отрицательный) опыт, вести к повышению (или снижению) самооценки, самоуважения, доверия и творческой активности.

Феноменология проблем, с которыми обращаются абоненты детских линий (из которых большинство — девочки, соотношение Ж:М=4:1) весьма разнообразна.

Среди доминирующих следует выделить: (а) хулиганство (bullying), когда ребенок рассказывает о переживаниях, связанных с фактами словесных оскорблений, угроз физического насилия, запугиваний, вымогательства, издевательского отношения (если ребенка обзывают или дразнят), краж или ограблений со стороны сверстников или более старших в школе или на улице; (б) взаимоотношения в семье, преимущественно конфликты поколений; (в) физическое насилие; (г) беспокойство о других — переживания опасений или тревоги по поводу значимых людей, например их отсутствия; (д) сексуальное насилие; (е) беременность; (ж) беседы о фактах повседневной жизни, в частности развлечениях, досуге, в том числе и так называемые «приколы» примитивно-развлекательного характера.

Абонентов также беспокоят взаимоотношения с друзьями и любимыми, вопросы сексуальности, разводы родителей, различные школьные проблемы, побеги, переживания горя, депрессии и других проблем психического здоровья. Редкими являются обращения в связи с бездомностью, злоупотреблением наркотиками, суицидальными тенденциями и самоповреждениями, одиночеством, СПИДом и др.

Большая часть из отмеченных проблем вызывает у детей и подростков кризисные состояния. Проблемы возникают при психологически трудных или непереносимых (критических) ситуациях и проявляются в форме преходящих состояний психического напряжения, замкнутости, агрессивности, пассивности или эмоциональных расстройств. Критическую ситуацию у детей и подростков может обусловить фрустрация или конфликт.

Фрустрация, как известно, заключается в сильной мотивации достичь цели, удовлетворив потребность, и наличии преграды, препятствующей этому. Фрустрационные барьеры могут быть физическими (детский сад, школа-интернат), биологическими (длительная болезнь, инвалидность), психическими (страх, недостаток компетентности) или социокультурными (родительские правила, запреты учителей). Фрустрация порождает соответствующие формы поведения в виде бесцельного и хаотического двигательного возбуждения, агрессии, апатии, стереотипии — слепого повторения форм фиксированного поведения, регрессии — возвращения к ранним моделям поведения. Такое поведение лишено ориентации на исходную цель, но не является совершенно бессмысленным. Дети дошкольного возраста, прежде всего, страдают из-за утраты безопасности в семье, беззащитности или отрыва от родителей. Позднее возникают переживания неудач в учебе при неспособности освоить школьные навыки, нарушения отношений со сверстниками или угроза здоровью. Степень фрустрации может преувеличиваться детьми и подростками из-за эгоцентрических установок.

Конфликт возникает в условиях столкновения двух или более различных мотивов, целей или ценностей, касающихся нескольких важных сторон жизни человека. Предполагается, что конфликт становится возможным при наличии у субъекта определенной системы ценностей и способности испытывать чувство вины, что является характерным для подросткового возраста. Кризисные состояния подростков обусловлены ролевой спутанностью, «негативной» идентичностью, разочарованием в дружбе, влюбленности или переживаниями, связанными с унижением человеческого достоинства.

Специализированные линии помощи детям по телефону возникли сравнительно недавно. В 1982 г. в США появилась служба «Телефонный Друг» (Phonе Friend) при одном из колледжей в штате Пенсильвания, функционировавшая по нескольку часов в день в будние дни для помощи школьникам; в 1983 г. — «Детская Линия» (Kids­line) в Элк Гроув Вилидж, штат Иллинойс, ставшая первой круглосуточной линией эмоциональной поддержки детей, оказавшихся в критической ситуации; в 1984 г. — «Бабушка, пожалуйста» (Grandma Please) в Чикаго, волонтерами которой были пожилые люди, отвечавшие на обращения молодежи по своим домашним телефонам; ее организаторы полагали, что в чувстве одиночества и переживаниях изоляции у стариков и детей много об­щего.

Со второй половины 1980-х гг. стали развиваться общенациональные телефонные службы детям — «Детская линия» (Сhildline) в Великобритании (1986), «Телефон помощи детям» (Kids Help Phone) в Канаде, «El Telefono ANAR» в Испании, «Telefono Azzurro» в Италии и других странах. Национальные детские линии функционируют 24 часа в сутки, являются доступными в любой части страны и ежегодно получают каждая от 100 до 200 тысяч обращений детей и взрослых, сочетая телефонную помощь с очным консультированием. В каждой из них работают по нескольку тысяч взрослых волонтеров, предварительно прошедших в течение полугода тренинговое обучение под руководством профессиональных коор­динаторов и супервизоров. Многие телефонные линии предпочитают рекрутировать волонтеров из числа лиц, имеющих психологическое или педагогическое образо­вание.

С конца 1980-х гг. первые телефонные линии помощи детям стали появляться в Восточной Европе: «Молодежные линии» в Вильнюсе, «Телефоны Доверия для детей и подростков» в Москве и Ленинграде (Институт психотерапии и консультирования «Гармония»впервые в бывшем СССР открыл негосударственный специальный телефон экстренной психологической помощи детям и семье, ставший потом центром организации и объединения Российской Ассоциации Телефонов Экстренной Психоло­гической Помощи), «Подростковая Линия» в Одессе и др.

Еще одной моделью телефонной помощи молодежи явились так называемые «сверстниковые линии» (peer line), в которых помощь собеседникам оказывается специально подготовленными молодыми людьми. Вначале они получили интенсивное распространение в Южной Корее, Японии, Тайване, Малайзии, Новой Зеландии и других странах этого региона, а со временем стали появляться в Америке и Европе.

Таким образом, сегодня телефонные линии помощи детям и подросткам различаются типами моделей (количеством часов ежедневной работы, характером подготовки консультантов и т.д.). Ряд детских линий являются подразделениями служб неотложной телефонной помощи, другие функционируют самостоятельно. Их специфика прежде всего состоит в том, что оказываемая абонентам помощь должна быть действенной. Это означает, что линии важно находиться в тесном контакте и взаимодействии с социальными службами, школами, приютами, юристами, правоохранительными органами, врачами, а также иметь возможность осуществлять очное общение с родителями в случаях насилия в семье или других трудностей.

Кроме того, существенные отличия имеются в характере предлагаемой волонтерами супервизии, особенно на «сверстниковых линиях», качество которой находится в непосредственной связи с эффективностью деятельности службы. Регулярную групповую форму супервизии (балинтовские группы, ролевой тренинг) стоит проводить чаще, как правило, один раз в неделю. Обязательной для каждого молодого волонтера должна стать немедленная индивидуальная супервизия: ей следует уделять 45—60 минут сразу после завершения дежурства. Кроме того, ему должна быть обеспечена возможность получения помощи со стороны супервизора или старшего волонтера при за­труднениях, возникающих в случае обращения суицидального абонента или жертвы насилия.

Деятельность детских линий подобно общим службам телефонной помощи основана на принципах анонимности и конфиденциальности, а также гуманистических подходах к защите семьи. Устанавливая отношения доверия и уважая личность ребенка, они предоставляют ему в критической ситуации эмоциональную поддержку, уважение, ободрение и необходимую информацию. Имеет смысл принять во внимание психологическую суть переживаемого кризиса в контексте фрустрации или конфликта. Фрустрацию можно существенно уменьшить, занявшись проработкой возможностей реализации мотива поведения, заблокированного преградой. Конфликт может начать разрешаться при прояснении жизненных мотивов и отношений собеседника.

Важное значение для служб имеет следование четким юридическим нормам и административным правилам в отношении конфиденциальности, особенно в случаях жестокого обращения, насилия над ребенком или информации, сообщаемой «третьим лицам». Важно отдавать себе отчет в том, что волонтеры детских телефонных линий не полномочны защитить ребенка непосредственно, но им следует быть оперативными в осуществлении компетентных отсылок в соответствующие социальные службы или правоохранительные органы. Большинство телефонных линий сегодня не пользуется устройствами, позволяющими определять номер абонента, за исключением тех случаев, когда на эту процедуру дается специальное разрешение правоохранительных органов.

Ситуация насилия над ребенком должна быть, по возможности, точнее идентифицирована в ходе телефонной беседы путем прояснения следующих обстоятельств:

 получена ли травма случайно, по халатности старших, или причинена намеренно;

 что по этому поводу думает и чувствует абонент;

 понимает ли ребенок, что случилось;

 насколько опасной является нанесенная травма;

 каков конкретный контекст причинения повреждений;

 каковы немедленные и долговременные последствия насилия;

 каковы были намерения агрессора;

 является ли данный случай насилия допустимым для конкретной культурной среды;

 что означает этот факт насилия для ребенка и его родителей в настоящее время и в перспективе.

Целесообразно помнить, что ребенка не следует перегружать вопросами или суггестировать.

После прояснения консультант помогает разработать план понятных, конкретных и посильных действий по выходу из проблемной ситуации, стараясь максимально точно определить, есть ли у ребенка возможность его реализовать. Если становится очевидным, что абонент находится в непосильной конфронтации с ситуацией и не руководит ею, то это обстоятельство следует считать допустимым пределом конфиденциальности, после чего важно предпринять немедленные необходимые действия по спасению, даже если абонент об этом не просит. Вмешиваться в существующую систему воспитания стоит только, если жизни ребенка начинает угрожать непосредственная опасность.