Туроператор, турагент та екскурсійне підприємство

За функціональною ознакою підприємства, що займаються туристичною діяльністю, поділяються на туроператорів і турагентів.

Туроператор — це суб'єкт підприємницької діяльності, що здійснює на основі ліцензії діяльність з формування, просування і реалізації туристичної послуги.

Під формуванням туристичної послуги розуміється складання впорядкованої і взаємопов'язаної за термінами, метою, узгодженої за вартістю і якістю сукупності послуг, що утворюють туристичну поїздку (тур).

Просування туристичної послуги — це комплекс заходів, направлених на спонукання потенційного споживача до придбання цього продукту (реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристичних інформаційних центрів, видання каталогів, проспектів, буклетів тощо). Реалізація туристичної послуги споживачам здійснюється туроператором як безпосередньо, так і за допомогою посередників (турагентів).

Турагент — це суб'єкт підприємницької діяльності, що здійснює на основі ліцензії діяльність з просування і реалізації туристичної послуги.

Діяльність туроператора і турагента по суті відрізняється тільки тим, що перший займається не лише просуванням і реалізацією туристичної послуги, але й її формуванням. Саме в цьому і полягає специфіка діяльності туроператора, функції якого на ринку практично співпадають з діяльністю підприємств оптової торгівлі. Він купує в значних обсягах послуги підприємств туристичної індустрії (готелів, ресторанів тощо), комплектує з них тури і здійснює їх реалізацію.

В результаті цього розвинувся процес спеціалізації діяльності туристичних підприємств. Одні з них концентрують свої зусилля на комплектуванні туристичних послуг в стандартний пакет (тур) за єдиною ціною, освоєнні нових туристичних регіонів, розробці нових видів туризму, інші зосереджуються на реалізації туристичної послуги і розвиваються як турагентства.

Туроператори виконують провідну роль у туризмі. В процесі організації турів вони встановлюють зв'язки з підприємствами розміщення, харчування, транспорту, а також, залежно від характеру туру, з культурно-просвітницькими, розважальними установами, екскурсійними бюро. Основні функції туроператорів полягають у наступному:

— вивчення потреб потенційних туристів;

— формування турів і їх апробація на ринку з метою виявлення відповідності потребам туристів;

— взаємодія із виробниками туристичної послуги;

— розрахунок вартості турів і визначення ціни з урахуванням ринкової ситуації;

— методичне забезпечення турів;

— забезпечення туристів необхідним інвентарем і спеціальним спорядженням, а також матеріалами і продукцією рекламно-сувенірного характеру;

— підготовка, підбір і призначення на маршрути подорожей персоналу (екскурсоводів, гідів-перекладачів, інструкторів, аніматорів тощо), що виконує функції контакту з туристами, координації і контролю за належним виконанням програм обслуговування;

— рекламно-інформаційна діяльність з просування туристичної послуги;

— реалізація туристичної послуги;

— контроль за якістю і безпекою туристичного обслуговування.

Інтенсивний розвиток туристичної індустрії, посилення конкуренції на ринку зумовлюють спеціалізацію туроператорів. Відповідно до цієї ознаки в їх структурі виділяються оператори масового ринку і спеціалізовані.

Туроператори масового ринку, як правило, формують тури до місць масового туризму.

Спеціалізовані туроператори концентрують свою діяльність на певній туристичній послузі або сегменті ринку, і в свою чергу, вони можуть бути:

— спеціального місця призначення (наприклад, тури до Іспанії, Італії тощо);

— спеціальних місць розміщення (готелі, мотелі, будинки відпочинку, турбази тощо);

— спеціального інтересу (організація сафарі, релігійних турів, круїзів тощо);

— певного сегменту ринку (тури для молоді, сімейних пар, молодят, бізнесменів тощо);

— певного виду транспорту (теплоходи, потяги, автобуси тощо).

За напрямом діяльності прийнято розділяти туроператорів на ініціативних і рецептивних.

Ініціативні туроператори — це оператори, що відправляють туристів за кордон або в інші регіони своєї країни за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами або безпосередньо із виробниками туристичної послуги. Класичний ініціативний туроператор формує тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів, забезпечує проїзд до місця початку подорожі і назад, а також надання внутрішньомаршрутного транспорту.

Рецептивні туроператори — це туроператори, що формують тури в місцях прийому і обслуговування туристів на основі прямих договорів із виробниками туристичної послуги.

На практиці відбувається змішування функцій ініціативного і рецептивного туроператорів. По відношенню до деяких своїх послуг туристичне підприємство може виступати і як рецептивний, і як ініціативний туроператор, а в окремих випадках — і як турагент з продажу турів, сформованих іншим туропера-тором.

Турагенти, по суті, виступають посередниками між туроператором, з одного боку, і туристами — з іншого. Турагент теоретично відрізняється від туропера-тора тим, що здійснює посередницькі послуги з роздрібного продажу розроблених туроператором турів або займається реалізацією туристам окремих видів послуг, встановлюючи безпосередні зв'язки з підприємствами туристичної індустрії. Отже, окрім власне продажу турів, діяльність турагента включає і інші посередницькі операції: організацію продажу квитків на транспорт, бронювання місць у засобах розміщення, замовлення екскурсій, оформлення виїзних документів, страхування туристів, обмін валюти, продаж туристичної літератури і сувенірів тощо.

Таким чином, турагент не створює свої власні туристичні послуги, а займається їх перепродажем, одержуючи за це комісійну винагороду.

Разом із збутом туристичної послуги важливою функцією турагента є надання туристам інформаційних послуг. Турагенти інформують потенційних покупців про туристичні регіони, розклад руху транспорту, варіанти розміщення, діючі ціни і тарифи, надають консультації щодо організації туру тощо. Турагенти наближають туристичну послугу до споживача, роблять її доступнішою, а саму покупку менш обтяжливою для клієнта.

Екскурсійне обслуговування

Екскурсійне обслуговування — організація і надання екскурсійних послуг, що задовольняють потреби людини в залученні до духовних і етичних цінностей, в накопиченні знань, у тому числі і професійних, в режимі вільного вибору об'єктів, методів і засобів пізнання. Екскурсійне обслуговування дозволяє донести до споживача (екскурсанта, туриста) комплекс знань з історії, культури, географії, етнографії, екології, економіки тощо. При участі в таких екскурсійних заходах, як огляд музейних і виставкових експозицій, історичних, культурних, природних, етнографічних, інженерних і інших визначних пам'яток, відбувається задоволення потреби особи в пізнанні навколишньої дійсності.

Екскурсант (турист) вибирає ті екскурсійні послуги, які задовольняють одночасно декілька потреб, тобто мають функціональну повноту. Так, у заміській екскурсії її учасники не лише задовольняють потребу в пізнанні, але і в поєднанні з емоційними та інтелектуальними навантаженнями ліквідовують дефіцит руху, підвищують ефективність обміну інформацією в процесі спілкування один з одним. Таким чином, екскурсійне обслуговування можна розглядати не тільки як частину комплексної туристичної послуги, але і як самостійний вид послуг, метою яких є задоволення запитів і потреб екскурсантів (туристів) в пізнанні навколишньої дійсності.

Розглядаючи екскурсійне обслуговування як результат діяльності туристично-екскурсійних підприємств системи організованого відпочинку, слід мати на увазі, що комплекс завдань екскурсійного обслуговування включає організацію відпочинку, поїздок і подорожей з відвідуванням історичних, культурних, природних і інших об'єктів.

Задоволення потреб екскурсантів знаходиться в прямій залежності від кількісного і якісного поєднання форм екскурсійного обслуговування.

Кожна форма організації екскурсійного обслуговування — це сукупність направлених дій, що мають конкретну мету — задоволення запитів і потреб екскурсантів. Цілеспрямований характер роботи з охоплення населення екскурсійними послугами здійснюється в таких напрямах:

— місце мешкання;

— учбові заклади, установи, підприємства;

— турбази, будинки відпочинку, пансіонати тощо;

— клуби, будинки і палаци культури;

— семінари, курси, симпозіуми, конференції тощо;

— аеропорти (порти), вокзали, фестивальні майданчики.

Сутність, структура і зміст екскурсії

Екскурсія — це цілеспрямований процес пізнання людиною навколишнього світу, побудований в природних умовах за попередньо підібраними об'єктами (зорових рядах), які служать для розкриття тієї або іншої теми.

Кожна екскурсія незалежно від теми і мети має такі ознаки:

— наявність теми, мети і конкретних завдань;

— наявність групи або індивідуального екскурсанта;

— наявність екскурсовода;

— протяжність у часі;

— огляд екскурсійних об'єктів у місці їх безпосереднього розташування;

— цілеспрямованість огляду;

— пересування за попередньо розробленим маршрутом. В основу екскурсії покладені такі принципи:

— науковість (факти, події, теоретичні положення подаються в науковому трактуванні, одержують об'єктивну оцінку з позицій тих галузей сучасної науки, до яких вони відносяться);

— ідейність;

— правдивість;

— зв'язок теорії з практикою;

— дохідливість;

— переконливість.

Екскурсовод і його роль в екскурсійному обслуговуванні

Екскурсовод — це фахівець, під керівництвом якого відбувається процес пізнання туристами навколишньої дійсності.

Робота екскурсовода характеризується певними особливостями. Крім глибоких теоретичних знань вона вимагає певних практичних навиків і умінь і висуває конкретні вимоги до екскурсовода як особи. Для екскурсовода важливими є такі особисті якості: конструктивність, організаторські здібності, кому-нікативність, а також інтелектуальність (гнучкість розуму, спостережливість), воля (самовладання, рішучість, наполегливість), емоційність (чуйність), привітність, увага до людей, життєрадісність, оптимізм, невимушеність, індивідуальність.

Конструктивність знаходить своє віддзеркалення в умінні відібрати і правильно оформити екскурсійний матеріал, вміло і в доступній формі донести його до слухачів з урахуванням диференційованого підходу до екскурсійного обслуговування.

Організаторські здібності визначаються умінням поєднувати екскурсоводську майстерність з керівництвом екскурсійною групою.

Комунікативність виражається в умінні екскурсовода організувати процес проведення екскурсії таким чином, щоб між всіма партнерами по спілкуванню (екскурсантами, водіями, працівниками музеїв, виставок тощо) була повна взаємодія і взаєморозуміння. Здібність до спілкування завжди відносилася до найважливіших людських якостей. Екскурсовод, який легко вступає в контакт і вміє викликати прихильність до себе, заслуговує найбільшої симпатії. Екскурсія представляє собою творчий процес спілкування — тому вміла передача екскурсоводом ідей, образів, думок і відчуттів служить життєво важливій меті — встановленню взаємозв'язків і співпраці людей.

Під час проведення екскурсії екскурсовод повинен не лише змальовувати визначні пам'ятки, але й слідкувати за безпекою туристів: стежити за додержанням правил безпеки самими туристами та за безпечністю місць відвідування; періодично перераховувати кількість туристичної групи, щоб ніхто не заблукав (неодмінно перераховувати при вході та виході із засобів перевезення) тощо.

Загальні вимоги до забезпечення безпеки життя та здоров 'я туристів

Туристичні послуги повинні враховувати інтереси туристів, бути безпечними для життя, здоров'я і відповідати вимогам нормативів.

Туроператор і турагент повинні мати ліцензію на здійснення туристичної діяльності і сертифікат відповідності туристичних послуг, що надаються, вимогам безпеки для життя, здоров'я туристів, збереження їх майна і охорони навколишнього середовища відповідно до чинного законодавства.

Формування туру здійснюють виходячи з кон'юнктури туристичного ринку або за конкретним замовленням туриста (або організації) з урахуванням специфіки внутрішнього, виїзного і в'їзного туризму на підставі договорів (контрактів) з туроператором по прийому туристів, що забезпечує надання всіх послуг, що входять у тур, або з організаціями та індивідуальними підприємцями, що надають окремі послуги.

У в'їзному туризмі формування туру здійснюють шляхом розробки програми туристичної подорожі за певним маршрутом, що включає надання комплексу послуг з укладенням договору із направляючою стороною — іноземною туристичною компанією.

У в'їзному і внутрішньому туризмі надання послуг на території України здійснюється на основі договорів з туроператорами і організаціями або індивідуальними підприємцями, що надають:

— послуги засобів розміщення;

— послуги харчування;

— послуги з перевезення пасажирів;

— екскурсійні послуги;

— послуги з організації спортивних, розважальних, пізнавальних, оздоровчих і інших заходів відповідно до програми перебування;

— комплекс вищеназваних послуг.

За послугами, що підлягають обов'язковій сертифікації, договори укладають з організаціями або індивідуальними підприємцями, що мають сертифікати відповідності вимогам безпеки. Слід також зазначити, що надання туристичних послуг (внутрішній і в'їзний туризм) повинне здійснюватися відповідно до законодавства з охорони довкілля,

Послуги з самодіяльного туризму повинні забезпечувати прийнятний рівень ризику для життя і здоров'я туристів як у звичайних, так і в надзвичайних ситуаціях і відповідати вимогам нормативів.

Туристичні маршрути повинні проходити в районах із сприятливими екологічними і санітарно-епідеміологічними умовами.

Засоби розміщення, транспортні засоби для перевезення туристів і екскурсантів, туристичне спорядження та інвентар, що надаються туристам, повинні відповідати вимогам безпеки, встановленим нормативними (правовими) актами країни (місця) тимчасового перебування туристів.

Забезпечення безпеки екскурсантів

Організація, що надає екскурсійні послуги, повинна мати інструкції, що включають правила дій супроводжуючих і екскурсоводів у забезпеченні безпеки під час проведення екскурсій, і журнал проведення з ними інструктажу.

Під час проведення автобусних екскурсій організація, що надає екскурсійні послуги, повинна мати:

— інструкцію про обов'язки водія щодо забезпечення безпеки;

— правила поведінки екскурсантів в автобусі;

— договір з транспортним підприємством або індивідуальним підприємцем, що має сертифікат відповідності вимогам безпеки на послуги з перевезень пасажирів.

Ризик для життя і здоров'я людини в туристично-екскурсійному обслуговуванні виникає в умовах: існування джерел ризику, прояву цього джерела на небезпечному для людини рівні; схильності людини до дії джерел небезпеки.

Дія навколишнього середовища обумовлена підвищеними або зниженими температурами навколишнього середовища, вологістю і рухливістю повітря в зоні обслуговування туристів, різкими перепадами атмосферного тиску.

Попередження шкідливих дій цього чинника ризику забезпечується: вибором сприятливої пори року, доби для проведення туристичного заходу; врахуванням погодних особливостей району; забезпеченням відповідної екіпіровки туристів, включаючи засоби індивідуального захисту; своєчасним інформуванням туристів про реальні і прогнозовані умови на маршруті (зокрема кліматичні умови, перепади висот на маршрутах) тощо.

Іншим важливим чинником ризику є небезпеки, пов'язані з відсутністю необхідної інформації про туристичну послугу та її номінальні (запроектовані) характеристики.

Необхідно передбачити надання туристам достатньої інформації про туристичну послугу — відповідно до вимог, встановлених діючою нормативною документацією (вимоги до змісту інформаційного листка до туристичної путівки, технологічної карти подорожі, технологічної карти екскурсії — про основні характеристики цих туристичних послуг, умови обслуговування), проведення для туристів необхідних інструктажів з безпеки.

Кожне туристичне підприємство повинно мати розроблені і затверджені плани дій персоналу в надзвичайних ситуаціях (при стихійних лихах, пожежах тощо), що включають взаємодію з місцевими органами управління, які приймають участь у рятувальних роботах.

Керівник туристичного підприємства несе відповідальність за підготовку персоналу до дій в надзвичайних ситуаціях.

Вимоги до безпеки обслуговування для конкретних видів туристичних послуг встановлюються нормативною документацією на відповідні види послуг: державними стандартами, правилами, статутами, кодексами тощо.

Туристичні підприємства зобов'язані ознайомити туристів з елементами ризику кожної конкретної туристичної послуги і заходами щодо його запобігання. Туристи повинні бути інформовані про те, як уникнути можливих травм і які екстрені заходи слід вжити у разі одержання травми.

Інформація, необхідна для туристів з метою охорони їх життя і здоров'я, має надаватися завчасно, до початку відпочинку і в процесі обслуговування.

Інформація, що характеризує природні складнощі туристичної траси, необхідний рівень особистої фізичної підготовки туриста, особливості індивідуальної екіпіровки, повинна міститися в рекламно-інформаційних матеріалах і в тексті інформаційного листка до туристичної путівки.

Контроль за виконанням вимог безпеки

Контроль за виконанням вимог безпеки туристів забезпечують органи державного управління, що здійснюють контроль за безпекою відповідно до їх компетенції.

Контроль здійснюється на початку сезону — при перевірці готовності туристичного підприємства і траси до експлуатації, а також в ході поточних перевірок.

З метою забезпечення прав і законних інтересів громадян — споживачів туристичних послуг туроператор і турагент зобов'язані здійснити фінансове забезпечення своєї цивільної відповідальності (гарантією банку або іншої кредитної установи) перед туристами.

Туроператор і турагент для покриття своєї відповідальності за збитки туристу в разі виникнення обставин їх неплатоспроможності або в результаті порушення процесу про визнання їх банкротом, які пов'язані з необхідністю покриття витрат туриста на його повернення до місця постійного мешкання (перебування, — лише туроператором), відшкодування вартості ненаданих послуг, передбачених договором, повинен надати підтвердження фінансового забезпечення своєї відповідальності перед туристом в установленому порядку.

Ліцензування туристичної діяльності

З метою створення рівних можливостей суб'єктам туристичної діяльності на ринку туристичних послуг і забезпечення безпеки, захисту прав і законних інтересів туристів, захисту навколишнього природного середовища, підвищення рівня туристичного обслуговування, здійснюється ліцензування туропера-торської та турагентської діяльності (ст. 17 Закону України «Про Туризм»).

Сертифікація товарів, робіт, послуг у сфері туристичної діяльності здійснюється з метою:

— запобігання реалізації товарів, робіт, послуг, небезпечних для життя, здоров'я людей, майна і навколишнього середовища;

— сприяння споживачам в свідомому виборі товарів, робіт, послуг;

— забезпечення дотримання обов'язкових норм, правил, вимог щодо охорони навколишнього природного середовища, використання природних ресурсів і забезпечення екологічної безпеки;

— гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами і правилами, які торкаються вимог до об'єктів відвідання і туристичних послуг, взаємодій туроператорів, використання обмежених туристичних ресурсів, якості і видів туристичних послуг.

Суб'єкт туристичної діяльності, який порушив законодавство в цій галузі надаючи туристичну послугу, що завдало шкоди, зобов'язаний відшкодувати туристу збитки в повному обсязі, якщо договором або законом не передбачено відшкодування в меншому або більшому розмірі.