Описание продукта

Продолжение Таблицы 18.

К преимуществам услуги относится возможность предоставления собственного персонала отеля (шеф-повар отеля на семейное торжество, горничная, водитель), а также широкие возможности по поиску прочего персонала: няня, гувернантка, репетитор, тренер, массажист, новые профессии. В продолжение примера пользования услугой рассмотрим возможную схему пользования услугой с учетом количественных и качественных характеристик ее использования Табл. 19.

Таблица 19.

Примерный перечень услуг в рамках пользования услугой «Консьерж-сервис»

Продолжение Таблицы 19.

При этом необходимо отметить, что пользование услугой консьерж сервис позволяет получать услуги по минимальной стоимости, а также экономить время, что может являться приоритетным фактором при выборе данной услуги. Подробнее расчет экономии времени будет представлен ниже.

Рис. 7. Общие характеристики рынка консьерж-сервиса [20]

В данном же случае ставилась задача наглядного представления услуги. Рынок услуг консьерж-сервиса на сегодняшний день также является в определенной степени конкурентным.

Для определения перспектив реализации данной услуги необходим провести анализ рынка, в том числе и конкурентный. Сведем общие характеристики рынка исследуемых услуг и представим схематично на Рис. 7.

На сегодняшний день данная услуга уже не является уникальной. Существует ряд специализированных зарубежных и отечественных компаний, успешно зарекомендовавших себя на данном рынке. Также существует конкуренция со стороны банковского сектора и сотовых операторов.

Кроме того, данный сектор бизнеса кажется привлекательным обманчивой легкостью функционирования для ряда непрофессиональных компаний, что вносит определенный хаос на рынок данных услуг и в понимание сущности и ценности услуги потребителем.

Рассмотрим подробнее основных конкурентов и сущность услуг, предоставляемых ими в Табл. 20.

Таблица 20.

Сводная таблица конкурентов

Продолжение Таблицы 20.

Услуга банков представляет собой сбор 2-х пакетов услуг:

- Программы платежных систем MasterCard и Visa. Они подразделяются на несколько категорий:Gold, Platinum, Premium.

- Пакетные программы-«бонусы» от банков.

К привилегиям и услугам Bankingconciergeservice для держателей карт относятся: большой кредит доверия, финансовый консультант, страховка, юридические услуги в любой точке мира, скидки, накопительные программы, бонусы при покупках, офисы во многих городах мира, безопасность.

Рис.8. Основные банки, предоставляющие конкурирующую услуг[22]

Карта GoldVisa/MasterCard - описание возможных услуг: информация о транспорте; гостиницах/бронирование, ресторанах; организация срочной эвакуации автомобиля; письменный перевод документов; курьерская доставка; информация о наличии лекарств; доставка подарков; организация мероприятий (для небольших групп); организация помощи электрика; организация срочной эвакуации автомобиля. Условия приобретения карты: лимит примерно 150000 руб. Вывод:Bankingconciergeservice карты GoldVisa/Mastercard является для гостиницы косвенным конкурентом, так как для держателей в перечень услуг не входит личный менеджер-консьерж, однако будет пересекаться с целевой аудиторией (общая характеристика целевой аудитории будет приведена ниже), и это необходимо учесть при продаже продукта гостиницы.

Карта PlatinumVisa / MasterCard- описание возможных услуг: информация о транспорте, гостиницах/бронирование, ресторанах, прокате автомобилей, местах отдыха и проведения досуга; персональная координация поездки; организация срочной эвакуации автомобиля; письменный перевод документов; бизнес-услуги (организация конференц-связи, аренда офисной техники; курьерская доставка; информация о наличии лекарств; доставка подарков; организация мероприятий (для небольших групп); организация помощи электрика, водопроводчика, слесаря. Лимит от 1млн. руб. до 8 млн. руб. Зачисления от 150 до 500 тыс. руб. в течении 6мес.

Таким образом, по данной категории конкурентов можно сделать следующие выводы:

Bankingconciergeservice является для отеля косвенным конкурентом, так как тот спектр услуг, которые они предоставляют в ценовом сегменте соответствующем нашей целевой аудитории, не конкурентный, так как это более похоже на справочную службу.

Важным отличием категории Gold – является отсутствие менеджера и индивидуального подхода к клиенту.

Важно учесть размытость понимания услуги, и быть готовыми к работе с возражениями.

Далее рассмотрим услуги консьерж-сервиса сотовых операторов. Основными компаниями, предлагающими данную услугу, являются: Мегафон, МТС, Билайн, Ростелеком. Важно отметить, что все они покупают услуги у компании «Инфотел», что говорит об однородности услуги и качества. К числу основных услуг, оказываемых в рамках консьерж-сервиса сотовыми операторами, относятся: узнать пробки, купить билеты на самолёт, забронировать столик в ресторане, подобрать и забронировать тур, транспортные сообщения РФ, мода, спорт, финансы, котировки, погода, спорт. Целевой аудиторией являются абоненты, тратящие более 1 тыс. руб. в месяц.

Таким образом, по данной категории конкурентов можно сделать следующие выводы:

- Concierge сотовых операторов не являются нашими прямыми конкурентами, так как оказывают услуги справочной и не работают с клиентом индивидуально.

- Concierge сотовых операторов дают информацию, которая доступна всем пользователям мобильного интернета.

- Клиенты сотовых операторов не получают никаких бонусов, скидок и преимуществ пользуясь услугой conciergeservice.

- Не разнообразный ассортимент услуг в сравнении с нашим консьерж сервисом.

- При продаже услуг, необходимо учесть, что у покупателя может быть неверное представление о консьерж-сервисе.

- Очевидный плюс этой услуги - разовое использование, оплата по факту оказания услуги (деньги списываются со счета абонента).

Также следует упомянуть Concierge сервисы, размывающие услуги. К ним, в частности, можно отнести conciergeservice компании «MTL Управление и эксплуатация недвижимости». Они оказывают услуги жилым комплексам, арендаторам бизнес-центра, арендаторам в рамках гостиничного сервиса. К числу основных услуг, оказываемых в рамках консьерж-сервиса компанией, относятся: вызов такси любого класса и организация трансферов, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, заказ и доставка билетов в театры, на концерты и другие мероприятия, курьерская доставка корреспонденции, заказ и доставка цветов в Санкт-Петербурге и в любые города мира, бронирование столиков в ресторанах и клубах, заказ и доставка блюд из ресторанов, а также алкогольных напитков от партнеров компании. Необходимо остановиться на основных прямых конкурентах – специализированных компаниях, оказываемых аналогичные услуги.

Concierge сервис «Prime» имеет ряд уникальных конкурентных преимуществ:

- 2 года были представителем английской консьерж - службы Quintessentially;

- выпускают журнал о путешествиях PRIME Traveller;

- PRIME является официальной консьерж-службой Сбербанка России;

- членство Ginza PRIME, созданное на основе сервиса PRIME и привилегий ресторанной сети GinzaProject (Москва и другие регионы России и мира);

- наличие закрытого клуба, куда вход только по рекомендациям;

-предоставляют полный спектр консьерж услуг в режиме lifestylemanagement;

- компания предоставляет как индивидуальные программы, так и корпоративные.

Еще одна сильная компания, предоставляющая сoncierge сервис «Appleconcierge» много говорит об индивидуальном подходе, делает акцент на решение самых нестандартных задач.

Выводыпо категории компаний:

- Appleconcierge позиционируют себя как самые надежные помощники в решении задач, нежели Prime, они выступают скорее как отличные спутники успешного образа жизни.

- Набор услуг практически совпадает и включает в себя несколько категорий: Lifestyle, туризм, развлечения, домашние заботы.

- Никто не говорит об услуге, как способе повышения личной эффективности.

Необходимо отметить, что отель «W St. Petersburg», открытый в Санкт-Петербурге в 2013 г., предлагает аналог услуги консьерж-сервиса под зарегистрированным наименованием WHATEVER/WHENEVER®.

Отель позиционирует свою услугу следующим образом: «Ежедневно по всему миру – в Нью-Йорке, Барселоне, на островах Мальдивского архипелага – наши консьержи решают любые задачи гостей W Hotels.

Испытайте и вы наш фирменный сервис Whatever/Whenever®.

Добро пожаловать в мир исполнения желаний W St.Petersburg! Стоимость услуг варьируется в зависимости от заказа» [25, 29].

Данное предложение интересно рассмотреть с точки зрения того, что оно также предлагается гостиничным предприятием, однако, по сути, является слегка усовершенствованной услугой обычного консьержа отеля, правда, с удачным названием.

2.5. Оценка экономической эффективности внедрения услуги «Консьерж-сервис»

Прежде чем приступать к определению эффективности реализации данного проекта, необходимо определить, кто будет являться целевым потребителем услуги консъерж сервис гостиницы «Золотые сады». В целом, можно выделить два основных направления: В2В и В2С.

B2B – реализация услуги компаниям, для которых важен статус их сотрудников. В основном это иностранные компании или крупные российские компании с пониманием важности HR в жизни компании, стремящимся сделать соц. пакет сотрудника привлекательным. Примеры компаний: JTI, PhilipMorris, PernodRicard, Mars, Газпром, Лукойл, NokyanTyres, Возрождение, Русский стандарт, Coca-Cola, P&G и т.д. Банки являются косвенными конкурентами, но если есть хорошие связи, можно попробовать провести с ними переговоры.

B2C– услуга нужна собственникам малого и среднего бизнеса, топ-менеджерам среднего и крупного бизнеса. Ключевые мотивы нашей целевой аудитории в данном случае – не отвлекаться на бытовые мелочи, освободиться и наслаждаться жизнью. Наши клиенты ценят хороший сервис, осознают, что мир быстро меняется и самое ценное - это время. Наша целевая аудитория хочет везде успевать. Это люди с активной жизненной позицией. Это люди, которые ценят эффективно проведенное время. Доход данной целевой аудитории составляет от 200 тысяч рублей в месяц. Помимо целевых потребителей из группы В2С представляется целесообразным для повышения эффективности и перспектив развития проекта работать с группой потребителей из блока B2B. В частности, варианты сотрудничества предлагаются прочим отелям Санкт-Петербурга и банками. Ориентация услуги в сегменте B2B на отели является результатом того, что неоднократно гостиница «Золотые сады» предоставляла по запросу других отелей информационные и иные услуги . Concierge Service гостиницы «Золотые сады» предлагает отелям 2 варианта сотрудничества:

- «Аренда» - в этом случае офис службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады» размещается в другом отеле Санкт-Петербурга, доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет предложенная арендная ставка за размещение офиса консьерж - службы;

- «Партнерство» - в этом случае отель-партнер рекламирует и продвигает услуги службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады», доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет 10% от прибыли приобретенных консьерж услуг (политика состава доходов и расходов формируется совместно).

В случае первого или второго варианта партнерства Concierge Serviceгарантирует отелю-партнеру:

- полное выполнение внутренних стандартов сервиса отеля;

- согласование с отелем ценовой и ассортиментной политики по консьерж - услугам;

- максимальное внедрение службы в отельный продукт, адаптация.

В этом случае к основным преимуществам для отелей в сотрудничестве со службой «Консьерж-сервис» могут относиться:

- продукт, созданный отельерами;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- знание основных гостиничных PMS всеми сотрудниками;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- индивидуальная работа с каждым отелем;

- высокий уровень компании и бренда;

- профессиональная команда менеджеров;

- дополнительные возможности для продажи своих основных услуг;

- дополнительные возможности для мотивации менеджеров отеля.

Консъерж сервис гостиницы «Золотые сады» предлагает банкам в свою очередь 2 варианта сотрудничества:

- «Партнерство» - банк оплачивает доступ к call-центру службы для своих клиентов, интерес банка состоит в увеличении лояльности клиентов к продуктам банка, а также своей привлекательности на рынке;

- «Продажа» - доход банка составляет процент от продаж консьерж-программ, специально разработанных для их клиентов.

Основные преимущества для банков в сотрудничестве с «Золотые сады» заключаются в следующем:

- высокий уровень безопасности CRM системы;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- оперативный контроль заказов клиентами/банком;

- наличие программ различного уровня;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- индивидуальная работа с каждым банком;

- высокий уровень компании и бренда;

- программы обслуживания для топ-менеджмента банка;

- дополнительные бонусы для банка и клиентов в бутик-отеле «Золотые сады» и ресторане «Ф.М.Достоевский».

В целом, общие качественные характеристики планируемой услуги независимо от целевого потребителя, представлены в Табл. 21.

Таблица 21.