Аналіз міжнародного досвіду у вирішенні поставлених в дипломній роботі завдань та стандартів ISO

З огляду на необхідність формування нових механізмів співпраці з Європейським Союзом набуває дедалі більшого значення впровадження в органах ДМС України європейських стандартів надання адміністративних послуг. Зокрема до таких органів належать офіси з надання адміністративних послуг. Про необхідність детального аналізу існуючого міжнародного досвіду організації “єдиних офісів” з надання адміністративних (державних) послуг у зарубіжних системах державного управління свідчить й увага, яку приділяє керівництво країни даній проблеми. Це підкреслюється в одному з останніх указів Президента України.

Питання адміністративних послуг знаходитися в полі зору такої інституції, як Центр політико-правових реформ. При цьому, виходячи з потреб практики, дослідження проводяться насамперед у правовій площині за допомогою правових методів. Останнім часом науковці зосереджують свою увагу на одному з найменш досліджених аспектів проблематики адміністративних послуг – питанню оцінки якості надання адміністративних послуг. Зокрема в межах видання Центру політико-правових реформ «Оцінка якості адміністративних послуг» було поставлено завдання виробити критерії, за якими можна оцінити якість будь-якої з адміністративних послуг, пояснити спосіб та порядок їх використання. Проаналізувавши публікації зарубіжних авторів, серед яких привертає увагу насамперед досвід Німеччини. Адже механізми надання адміністративних послуг в німецькій системі державного управління мають постійний розвиток та вдосконалення, що знаходить своє відображення у дослідженнях науковців цієї країни. Опанування досвіду Німеччини в царині адміністративних послуг є ключем до створення нових можливостей розвитку відповідних державних структур, що забезпечують їх надання. На особливу увагу серед останніх досліджень науковців Німеччини заслуговує проект «Ефективність і результативність» Берлінських «універсамів послуг», здійснений німецьким дослідним інститутом публічного управління (м. Шпейер) під керівництвом професора Гельмута Клагеса і представлений у заключному звіті «Структура системи моніторингу «Ефективність і результативність» Берлінських універсамів послуг». Дане поняття – «універсам послуг», відоме в німецькій системі публічного управління як «Bürgeramt», в англійській – як «One Stop Shop», в українській мові ще не має усталеної назви й іменується по- різному: «Приймальня для громадян», «Громадська приймальня», «Центр муніципальних послуг», «Єдиний дозвільний центр», «Прозорий офіс». Проте найчастіше використовується термін «єдиний офіс”, тобто центр з комплексного надання адміністративних послуг місцевими органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування.

Мета системи моніторингу полягала в репрезентації всіх напрямків роботи універсамів послуг у вигляді показників у рамках певної системи. Основним результатом є те, що протягом здійснення проекту за період, що тривав менше року, вдалося розробити концепцію системи моніторингу, зокрема – щодо вимірювання задоволеності клієнтів і співробітників, якості та стандартів організації 66 берлінських універсамів послуг. З огляду на успішність впровадження системи моніторингу вона може бути адаптована для моніторингу діяльності «єдиних офісів» й в Україні та використана з метою покращення надання адміністративних послуг. Узагальнення міжнародного

досвіду організаційного забезпечення процедур надання адміністративних (державних) послуг у зарубіжних системах державного управління, придатного для застосування в практиці державного регулювання підприємницької діяльності в Україні; розроблення пропозицій щодо впровадження в Україні європейських стандартів надання адміністративних послуг, а також аналіз публікацій зарубіжних авторів з теми дослідження.

Покращення надання адміністративних послуг є однією з центральних потреб удосконалення управлінської діяльності органів місцевого самоврядування. У багатьох містах України створюються служби, офіси та центри для громадян, які почасти мають різноманітні форми й організаційне та технічне забезпечення. Особливо важливою є наявність у таких структурах відділів реєстраційних та дозвільних процедур, що безпосередньо пов'язано з розробкою стратегії і тактики підвищення суспільної ефективності адміністративної послуги та впорядкування діяльності органів місцевого самоврядування зокрема у сфері надання адміністративних послуг. Проте аналізуючи зарубіжний досвід функціонування «єдиних офісів» приходимо до висновку, що в основному вони створюються як структури, основною метою яких є виконання завдань, пов‘язаних із наданням громадянам консультацій, а також послуг із соціальних та житлових питань. Наприклад, берлінські універсами послуг сконцентрувалися на виконанні завдань, з якими громадяни часто або регулярно зверталися та фахове виконання яких міг забезпечити один компетентний співробітник по можливості за більш-менш короткий термін.

У 2001 році універсамам послуг було делеговано додаткові завдання. – щодо видачі паспортів, посвідчень особи та реєстрації громадян. Поруч із наданням цих послуг велике місце в роботі берлінських універсамів послуг займає проведення консультацій, видача довідок та надання інформації громадянам з різних питань.

Отже, до завдань «універсамів послуг» у Німеччині відноситься таке:

- надання довідок та інформації;

- надання консультацій та прийняття документів, насамперед з таких питань, як оплата оренди житла, соціальна допомога на оплату житла, матеріальна допомога на виховання дітей, послуги за кодексом соціальної допомоги, базове матеріальне забезпечення;

- реєстрація громадян (постановка на облік, зняття з обліку, перереєстрація);

- видача паспортів та посвідчень особи;

- питання податків на доходи;

- питання щодо отримання посвідчень на управління автомобілями;

- обслуговування іноземців;

- посвідчення документів;

- опікування знайденими (втраченими) речами.

Невелика кількість процедур, що надаються “універсамами послуг» у Німеччині, пов’язана із упровадженням у цій країні процедури видачі документів дозвільного характеру за декларативним принципом. За українським законодавством передбачається також впровадження декларативного принципу, згідно з яким суб’єкт підприємницької діяльності отримує право на здійснення господарської діяльності без одержання документа дозвільного характеру шляхом повідомлення адміністратора або дозвільного органу про відповідність його матеріально-технічної бази вимогам законодавства.

Пошук принципово нових підходів до вирішення питання оптимізації надання адміністративних послуг та вивчення досвіду зарубіжних країн потребує зосередження не на кількісних показниках, а на організаційних питаннях забезпечення процедур надання таких послуг та підвищення якості послуг для населення й бізнесу на основі використання новітніх інформаційних технологій. Це завдання безпосередньо кореспондується із напрямками державної політики України щодо забезпечення органами виконавчої влади, державними підприємствами, установами і організаціями надання у мережі Інтернет інформації про порядок проходження відповідних адміністративних (державних) послуг та впорядкування годин прийому громадян в установах і організаціях, що надають адміністративні послуги; а також створення належних умов у приміщеннях, призначених для прийому громадян.

Hа пocтрадянcькoму прocтoрi привертає увагу така країна Єврoпейcькoгo Сoюзу, як Латвiя, що дocягла найбiльших уcпiхiв у рoзвитку iнфoрматизацiї прoцеciв в царині надання адміністративних послуг державними oрганами та oрганами мicцевoгo cамoврядування. B Латвiї прoблемами iнфoрмацiйнoгo забезпечення прoцеciв управлiння займаютьcя Секретарiат у cправах електрoннoгo урядування i Департамент електрoннoгo урядування. B рамках пoлiтики впрoвадження електрoннoгo урядування в країнi cтвoрена i прoдoвжує рoзвиватиcь мережа Центрiв iнфoрмацiйних технoлoгiй. Boни кooрдинують рoзвитoк iнфраcтруктур iнфoрмацiйнoгo забезпечення в oрганах мicцевoгo cамoврядування, рoзрoблення пocлуг, впрoвадження i пiдтримку електрoннoгo урядування. Такoж центри cтежать за якicтю пocлуг, щo рoзрoбляютьcя, займаютьcя кoнcультуванням i навчанням cпiврoбiтникiв oрганiв cамoврядування з питань iнфoрмацiйних технoлoгiй. Латвія розвиває й електронні мережі місцевого самоврядування з метою надання адміністративних послуг. Однією із головних цілей проекту електронного міста, що запроваджується Рижською думою, є підвищення якості послуг та їх електронізація. Передбачається, що послуги, які надаються органами місцевого самоврядування у такий спосіб стануть максимально простими та доступними. Через офіційний портал латвійської столиці – міста Риги – вже можна одержати реальні інтерактивні послуги. Адже офіційний сайт або портал може бути не лише дошкою об’яв чи інформаційним стендом – він здатен виконувати ще й багато поточної роботи, від якої задихаються посадовці.

Отримані результати узагальнення досвіду організаційного забезпечення процедур надання адміністративних послуг у зарубіжних системах державного управління дозволяють сформулювати ряд пропозицій щодо удосконалення організації та функціонування «єдиних офісів» в Україні. Зокрема з досвіду діяльності берлінських «універсамів послуг» нами виділені наступні принципи, що є актуальними для втілення у практиці «єдиних офісів» з надання адміністративних (державних) послуг.

1. Важливим критерієм створення «універсамів послуг» є те, що кожний з них розрахований на певний район міста, або на один «універсам» припадає п’ятдесят – шістдесят тисяч жителів. Даний критерій реалізується дуже гнучко, тобто якщо певні райони міста заселені щільно, «універсами послуг» мають відповідну кількість персоналу. Зараз у Берліні 70 налічується 46 «універсамів послуг» (для порівняння: в Україні «єдині офіси» створюються без урахування кількості клієнтів, яких вони будуть обслуговувати).

2. Принцип всебічної юрисдикції. Всі співробітники «універсамів послуг» мають вміти обробляти всі послуги, які надаються їхніми установами. Адаптувати та запровадити в Україні систему моніторингу діяльності «єдиних офісів», розроблену німецьким дослідним інститутом публічного управління (м. Шпейер). У роботі «єдиних офісів» максимально застосовувати можливості сучасних інформаційних технологій – електронну систему управління чергою, формування єдиних баз звернень, використання можливостей дистанційного доступу до інформації тощо. Очевидно, що важливим механізмом, що забезпечуватиме оперативність та комплексність надання адміністративної послуги, є перехід на електронні форми розробки та узгодження документації. У зв‘язку з цим потребує подальшого дослідження та наукового обґрунтування впровадження сучасних інформаційних технологій, які дозволять оптимізувати та прискорити процес обробки та проходження документів та підвищити таким чином якість надання адміністративних (державних) послуг.

Проблема з наданням якісних послуг особливо гостро відчувається в сучасних українських містах. Ні для кого не секрет, що сьогодні мегаполіси відіграють надзвичайно важливу роль у розвитку будь-якої країни. У містах зосереджено велику кількість підприємств як місцевого, так і національного значення, освітніх та культурних закладів освіти тощо. Саме тому в містах зосереджено найактивнішу та найобдарованішу частину населення країни.

Як свідчить міжнародний досвід, одним з найбільш ефективних механізмів підвищення якості роботи органів державної влади з точки зору потреб споживачів є впровадження в їх діяльність стандартів і процедур, які приводять системи управління в державному секторі до єдиних з бізнес- сектором. Одним із прикладів ефективної стандартизації є запровадження в органах державної влади стандарту управління якістю ISO 9001:2000. Стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 містить загальновизнані міжнародні вимоги до системи управління якістю (СУЯ) будь-якої організації, виконання яких повинно забезпечити впевненість у тому, що споживачі стабільно отримуватимуть тільки якісні послуги.

З метою вдосконалення системи державного регулювання соціально- економічними відносинами підвищення ефективності використання ресурсів, відстеження впровадження державних рішень і програм та оцінювання рівня досягнення визначених цілей і завдань в Україні необхідно запровадити в дію систему якості, яка успішно застосовується у таких високо розвинутих країнах світу, як Франція, США, Японія, Фінляндія та ін. Світова практика показує, що в питаннях управління важливим є системний підхід, який виправдав себе в управлінні якістю. Доказом цього є побудова і запровадження систем управління якістю згідно з вимогами міжнародного стандарту ISO 9001 “Система менеджменту якості” в організаціях багатьох країн світу. До 2000 р. міжнародні стандарти ISO 9000 були стандартами забезпечення якості, але версія 2000 р. суттєво відрізняється від версії 1994 р., і мова вже йде про систему управління якістю . Особливістю стандарту ISO 9000:2000 є те, що він висуває вимоги не до якості продукції чи послуг, а до якості управління підприємством або організацією. У сучасній ринковій економіці якість роботи будь-якої організації оцінює тільки споживач. Для органів місцевого самоврядування основними клієнтами є: населення, представники місцевого (регіонального) бізнесу й інші органи влади. Метою функціонування будь- якого органу влади повинне бути задоволення вимог їхніх клієнтів. Але, на жаль, державні адміністрації регіональних рівнів, органи місцевого самоврядування ще не до кінця розуміють суть нових перетворень і не зовсім підготовлені до вирішення поставлених перед ними нових завдань. Їм потрібна методична і консультаційна допомога в плануванні діяльності, розробці стратегій розвитку. Для цього було розробили систему управління якістю ISO 9000:2000, в якій досить чітко та зрозуміло наводяться методи запровадження даної системи. Тому, згідно з методичними вказівками щодо впровадження системи ISO 9000:2000, перше, що повинен зробити будь-який місцевий орган самоврядування, – це виявити й установити вимоги і потреби своїх клієнтів. Слід зазначити, що норми стандарту ISO 9000:2000 відображають мінімальні вимоги, які пред’являються в усьому світі до органів місцевого самоврядування.

Підсумовуючи аналіз застосування принципу міжнародного стандарту якості ISO 9001:2000 у діяльності органів місцевого самоврядування можна зробити такі висновки:

1. Упровадження системи якості дозволить істотно підвищити компетентність державного управління на місцях, забезпечити ринкову орієнтацію місцевих органів влади, підвищити інвестиційну привабливість територій.

2. Застосування принципів стандарту якості ISO 9001:2000 у діяльності органів місцевого самоврядування дозволить скоригувати та узгодити їх діяльність .

3. Запровадження системи управління якості сприятиме підвищенню відповідальності на всіх рівнях влади перед своїм населенням.

Узагальнюючи все вищесказане, можна констатувати, що запровадження такої системи надасть можливість створити ефективну, конкурентну і демократичну модель організації влади й управління, за якої фактично саме суспільство щороку за власні бюджетні кошти найматиме державні органи управління та відповідальних посадових осіб для професійного управління суспільними відносинами. І при цьому суспільство зобов’язуватиме владу досягати в кінці кожного року конкретних результатів роботи, які будуть визначені в системі якості.