Понятие, сущность, виды и уровни качества в сфере обслуживания.

Управление качеством - деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Что касается определений управления качеством, в разных источниках они трактуются по-разному. Чаще всего эти определения сводятся к перечислению функций, которые надо выполнять в процессе производства. Среди них — планирование, организация, распоряжение, координация, контроль, мотивация, подбор персонала, коммуникация (информация), принятие решений. [1C128]

В таких определениях не в полной мере отражается суть. В реальной действительности управление качеством — это процесс воздействия субъекта на объект управления путём выполнения управленческих функций с учётом обратной связи с объектом.

Наглядно сущность управления может быть представлена следующим образом:

Рис1. Связь субъекта и объекта

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.[7C176]

Уровень качества продукции характеризуется интенсивностью проявления тех или иных свойств и выражается с помощью количественных и качественных показателей. Существуют различные классификации показателей для оценки уровня качества продукции. Одна из них, например, предусматривает разделение показателей качества на единичные, используемые для оценки свойств конкретной продукции; комплексные — для характеристики уровня качества единицы продукции в целом; интегральные — для оценки качества определенного объема продукции (удельный вес бракованной продукции в ее общем объеме; удельный вес продукции, на которую поступили рекламации; сортность продукции; удельный вес сертифицированной продукции; удельный вес продукции, поставляемой на экспорт и т.д.).

Единичные показатели, в свою очередь, можно подразделить на классификационные и оценочные. Первые из них характеризуют назначение продукции и область ее применения, К основным оценочным показателям качества промышленной продукции обычно относят следующие: это назначение (или технический эффект), надежность в потреблении, экономичность в эксплуатации, эргономичность (характеризующая систему «человек-изделие»), экологичность, безопасность в эксплуатации, эстетичность, стандартизация и унификация, технологичность в производстве, стоимостные и др.

В настоящее время понятие качества значительно расширяется. Оно относится не только к производимой продукций (оказываемым услугам), но и к любым процессам, осуществляемым на предприятий, в том числе трудовым. Повышение качества продукции (работ, услуг) обеспечивается на основе управления качеством, создания на предприятиях соответствующей системы управления качеством. Последняя рассматривается как целевая подсистема, в рамках которой координируется деятельность различных производственных и управленческих звеньев по обеспечению качества продукции и работ.[8C176]