Задача 1

Введение

Целью настоящей расчетно-графической работы является получение знаний о принципах функционирования современных центров обслуживания вызовов и навыков их проектирования с применением известных математических методов на основании исходных данных, близких к реальным.

Основные задачи, для которых создаётся Call-центр:

1. Регистрация всех входящих и исходящих звонков.

2. Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного

номера.

3.Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения:

организация очереди, маршрутизация по номеру абонента.

4. Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.

5. Автоматизированный набор номера.

6. Эффективная организация входящей связи для предотвращения потерь звонков и уменьшения времени ожидания ответа.

Для проектирования Call-центра требуется наличие внешних линий. Это могут быть аналоговые или цифровые линии. Эти линии заводятся в цифровую АТС, в которой создается группа (или несколько групп) операторов. К этой же АТС подключается модуль голосовой почты. Входящий звонок через АТС передается на модуль голосовой почты.

Задача 1

Две группы операторов отдельно обслуживают вызовы, поступающие из ТфОП и VoIP.

Пользуясь моделями СМО для подсистемы ТфОП и для подсистемы VoIP, определить среднюю задержку запроса на информационные услуги в очередях контакт-центра. Определить число операторов для каждой подсистемы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги не более 30 сек.

Интенсивность поступления и обслуживания заданы, распределение времени обслуживания вызовов VoIP логнормальное, медленно-затухающее (дисперсия в 2.33 раза больше среднего), см. приложения А таблица 1.

Число опер-ов ТфОП

Число операторов VoIP

Интенсивность поступления вызовов из ТфОП (выз/мин)

Интенсивность поступления вызовов из сети IP-телефонии (выз/мин)

Интенсивность обслуживания вызовов из ТфОП

Интенсивность обслуживания вызовов из сети IP-телефонии оператором (выз/мин)

Число мест для ожидания (без учета числа операторов)

Параметры логнормального распределения времени обслуживания вызовов VoIP

Решение:

Задержка запроса на информационные услуги:

Поступающая нагрузка:

Коэффициент использования системы:

С-формула Эрланга:

Доля пользователей, время ожидания для которых составит менее Т:

Среднее время ожидания обслуживания: