Задача 6

Проектируется контакт-центр, обслуживающий речевые вызовы, поступающие из сети IP-телефонии, сообщения электронной почты пользователей сети Интернет и реализующий подсистему IVR для пользователей сетей IP-телефонии.

Время предоставления информационных услуг имеет логнормальное медленно-затухающее распределение и одинаково для обоих типов запросов. Интенсивность поступления запросов различается, а случайные интервалы времени между ними имеют показательное распределение, см. приложение А таблицу 6.

Ожидающие обслуживания запросы не занимают канальную емкость, а контакт-центр может моделироваться СМО вида .

Определить число операторов контакт-центра, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги в очереди не более 30 сек. и среднюю длину очереди при этом по формуле Литтла.

Определить среднее число вызовов N, находящихся на обслуживании в подсистеме IVR с учетом показательного характера распределений процессов поступления и обслуживания вызовов. Пояснить возможность применения для моделирования подсистемы IVR модели СМО вида и привести ограничения применения такой модели. Определить вероятность присутствия на обслуживании 2N вызовов и рассчитать пропускную способность канала подсистемы IVR необходимую для обслуживания такого числа вызовов N и 2N.

Интенсивность поступления запросов:

Интенсивность обслуживания:

Поступающая нагрузка:

Число операторов контакт центра:

Среднее число вызовов:

Заключение

В современном мире одной из самых важных составляющих повседневной жизни является связь. Лишите человека возможности общаться с другими людьми на расстоянии при помощи средств связи, и его обычная жизнь сразу нарушится, собьется с ритма. А если лишить связи все человечество, то современная цивилизация моментально откатиться на несколько веков назад. То есть связь в нашей жизни, это если и не все, то достаточно многое.

Call центр - это сплав телекоммуникационных средств, софта, операторов и менеджеров. Благодаря соединению этих составляющих, появляется возможность всегда оставаться на связи со всем миром.

Данная работа позволяет проанализировать структуру систем массового обслуживания и рассчитать наиболее рациональный путь использования технических ресурсов, с целью качественного и быстрого обслуживания поступающих запросов.

Список используемой литературы

1 Леонард Клейнорк “Теория массового обслуживания”. М: 1976 г.

2 В.Крылов “Теория телетрафика”. СПб.: БХВ-Петербург, 1998 г.

3Корнышев Ю.Н., Фань Г.Л. Теория распределения информации.-М.: Радио и связь, 1985 г.

4 Кенебаева Д.Б., Мисбахова М.В. “Методические указания”, 2010 г.