Тема 3: Переговори

Мета:

• дати слухачам уявлення про види, способи і техніки підготовки та проведення переговорів;

• виробити у слухачів уміння й навички, необхідні для проведення ефективних переговорів.

Переговори- процедура вирішення конфлікту, коли сторони не можуть вирішити свою проблему без іншої сторони, мають певну взаємозалежність, що дає змогу дійти до взаємоприйнятного результату. Дуже широко переговори застосовуються в бізнесі, в політиці, в міжнародних стосунках, у соціальних взаємодіях, навіть, під час вирішення сімейних спорів, у побуті.

Громадським організаціям також часто випадає проводити переговори з різноманітними людьми й організаціями.

В переговорах застосовуються поняття вихідна позиція, закрита позиція, відкрита позиція, інтереси сторін, вимоги, запасна позиція, пороговий рубіж, проміжок найкращих альтернатив, позиція відходу,

Вихідна позиція- бажаний для сторони розвиток подій, вимоги і пропозиції, з якими сторона приходить на переговори.

Закрита позиція- сторона не бажає обговорювати ідеї про зміни в пропозиціях, наполягає на своїх вимогах, не йде ні на які поступки, а також не схильна відкривати свої інтереси.

Відкрита позиція- сторона йде на переговори майже з "відкритими картами", чітко декларуючи свої інтереси, схильна обговорювати альтернативні пропозиції іншої сторони.

Інтереси сторін- важливі для них мотиви, що базуються на їхніх потребах і цінностях. Інтереси на переговорах не обговорюються, але, власне, про їх задоволення тут йдеться. Кожна сторона має свої інтереси, але для успішності переговорів важливо шукати їх співпадіння.

Вимоги- формульовані сторонами претензії, пропозиції, які вони обстоюють і пред'являють одна другій під час переговорів. Вимоги підлягають обговоренню під час переговорів.

Запасна позиція- заздалегідь підготована позиція, яку тримають у секреті доти, поки йде обговорення вихідної позиції, це її модифікація, але з певними змінами, дещо пом'якшена або видозмінена з врахуванням вимог протилежної сторони.

Пороговий рубіж- межі, в яких коливаються пропозиції і вимоги: це та найменша величина, що можуть прийняти від іншої сторони, і та найбільша, яку можуть запропонувати.

Проміжок найкращих альтернатив- визначає величину відмінних пропозицій, які можуть задовольнити обидві сторони. Цей проміжок повинен бути достатньо широким, щоб сторони мали можливість для "маневрів", бути в межах середніх "цін" (принаймні не виходити дуже далеко за їхні межі, інакше це викликає підозри або обурення). Наприклад, продавець має бажання продати дитячий велосипед у межах від 200 до 120 гривень, а покупець хотів би купити в тих же межах. Звичайно, продавець хотів би продати якнайдорожче, а покупець - купити дешевше. Кожен із них орієнтується в цінах, які коливаються приблизно в цих межах (на велосипеди цього типу). Якщо продавець запросить, скажімо, 350 гривень, - покупець відразу піде шукати іншу пропозицію. Найчастіше покупець здивується і з недовірою поставиться до дуже заниженої ціни, очікуючи якогось підвоху, шукаючи серйозних недоліків. Якщо проміжки альтернатив продавця і покупця достатньо близькі, маємо шанс, що угоду вони укладуть.

Позиція відходу- коли учасники наближаються до порогового рубежу і переходять його, переговори заходять у глухий кут. В такій ситуації в кращому випадку учасники переговорів роблять перерву і готують нові пропозиції, шукаючи виходу із ситуації, вдаються до послуг посередника, звертаються за порадою до арбітра, а в гіршому - переговори зриваються.

Поширені два типи переговорів: традиційний позиційний торг (у якому виділяють жорсткий і м'який стилі) і розроблений Р.Фішером і У.Юрі колаборативні (принципові) переговори, що за місцем виникнення часто називають гарвардською моделлю. Відмінності цих типів переговорів можна побачити з наступної таблиці:

Мал. Порівняння особливостей м'якого, жорсткого та принципового стилів переговорів

Кожен із типів переговорів може бути з успіхом використаний з врахуванням певних умов.

М'який типпереговорів буде ефективним у випадках, коли важливіше зберегти стосунки з іншою стороною, або вона має значно сильніші позиції, а добрі стосунки з нею є важливими. М'який стиль часто застосовується в переговорах між близькими людьми. Але слід пам'ятати, що дотримуючись цієї стратегії можна багато втратити.

Жорсткий типпереговорів може бути ефективним якщо супротивник слабший, а досягнення угоди є дуже важливим, важливішим за стосунки і подальшу співпрацю.

Звичайно, найбільш цивілізованим, чесним і результативним є принциповий стильпереговорів, хоча застосування його можливе лише тоді, коли всі сторони переговорів притримуються його принципів [49]:

Відокремити людей від проблеми- жорстко з проблемою, м'яко з людиною. Цей принцип, спрямований проти класичної помилки соціальної перцепції, коли людина ототожнюється з її позицією, думками, що вона висловлює: якщо ця позиція або думки нам не подобаються, ми злостимось не на них, а на людину. Той самий механізм спрацьовує, коли люди переносять особисті стосунки на справу, яку вирішують: якщо людина не подобається, то навряд чи сподобаються її думки і пропозиції. Тому американські вчені пропонують на переговорах узяти за правило відділяти стосунки від суті справи. Партнери повинні намагатися ставити себе на місце іншого, щиро поважати інтереси партнера, але водночас послідовно відстоювати свої і шукати спільні інтереси.

Відокремити інтереси від вимог.Вимоги опонентів практично завжди є несумісними й узгодити їх складно. Якщо починати із суперечливих вимог, легко зайти в глухий кут. Серед різноманітних інтересів сторін значно легше знайти щось подібне, що дасть змогу дійти згоди в переговорах.

Відокремити минуле від майбутнього.Цей принцип наголошує на тому, що сторони переговорів повинні абстрагуватися від минулих образ, проблем, непорозумінь, якщо вони мали місце між партнерами і зосередитися на перспективах співробітництва.

Відокремити результат від процесу.Процес може бути складним, з окремих питань сторони можуть довго і болісно сперечатися, критикувати одна одну. Яким би не був тернистим шлях до угоди, головною є угода, адже заради неї і ведуться переговори.

Відокремити емоції від критеріїв рішення.Для вироблення угоди, яка б влаштовувала всі сторони, необхідно мати "холодну голову", яка б могла все зважити, знайти об'єктивні й справедливі критерії рішення проблеми. Звичайно, у процесі переговорів буває важко стримати емоції, що рідко бувають позитивними. Сильні емоції і понадмірне бажання досягнути результату здатні засліпити, заблокувати діяльність, не дають можливості раціонально оцінити пропозиції партнера і прийняти розумне рішення. Інколи захоплення від переживання близькості досягнення мети, за умови зовні дружньої поведінки партнера або легких перемог у тих чи інших питаннях, не дає можливості учасникам переговорів побачити справжній стан справ, прийняти дійсно корисні рішення. Критерії рішення

повинні бути якомога більш об'єктивними: власне за для рішення, а не для переживання емоцій люди йдуть на переговори.

Описана американськими вченими модель принципових переговорів є скоріше бажана, ніж дійсна. Застосування її можливе лише тоді, коли всі учасники переговорів оберуть цю стратегію.

Наступний крок підготовки переговорів - вибір тактичних прийомів проведення переговорів. З точки зору етичних норм тактичні прийоми можна поділити на чесні, відкриті (дружні) та маніпулятивні.

До відкритих прийомів можна віднести:

• починати переговори варто, спираючись на те, що об'єднує сторони, навіть, якщо це зовнішні, несуттєві, побутові речі;

• складність питань слід підвищувати поступово спочатку варто обговорити питання, які вирішуються легко і без ускладнень, а коли декілька проблем розв'язано легко, є шанс, що інші проблеми також будуть вирішені, бо вже склалася відповідна установка;

• пошук загальної зони рішення (М.Берман та У.Зартман). Спочатку сторони домовляються з приводу загального документа, а домовившись про найголовніше, легше домовлятися про окремі часткові питання;

• метод прямого відкриття позиції - повний виклад сторонами інтересів і потреб із їх детальним обгрунтуванням;

• дроблення проблеми на окремі "проблемки" і просування вперед маленькими кроками. Ця тактика корисна при вирішенні гострих проблем, що можуть поглибити конфлікт.

Тактика тиску(найчастіше застосовується в умовах позиційного торгу) є деякою мірою маніпулятивною, тому в переговорах між партнерами, що розраховують на подальші дружні стосунки, її краще уникати. До манілулятивних прийомів можна віднести:

• пакетування- всі пропозиції (і привабливі й неприйнятні, але дуже вигідні партнеру), об'єднані в єдине ціле, і йдуть одним документом (пакетом), який нібито розділити неможливо. Сторона, яка пропонує пакет, має надію, що партнер "клюне" на привабливу пропозицію, і йому нічого не залишиться як змиритися з непривабливими "додатками". Пакет пропозицій може пропонуватися відразу, або формуватися в ході дискусії;

• блокова тактика- застосовується, якщо в переговорах бере участь велика кількість учасників. Більше шансів на задоволення своїх інтересів мають ті учасники, яким удалося об'єднати найвагоміших партнерів.

• максимальне завищення вимог- з самого початку сторони завищують вимоги, або мають у пакеті такі вимоги, які є суттєвими і їх можна зняти, вимагаючи від партнера взаємного "жесту". Максимальне завищення вимог дає можливість "залишити ціну" на необхідному для маніпулятора рівні, водночас створивши ілюзію доброї волі, поступливості;

• розстановка "хибних акцентів" у власній позиції- це щось на зразок відомої з дитинства хитрості, на яку пустився в одній з казок "дядечка Римуса" Братець Кролик, заклинаючи братця Лиса в жодному разі не кидати його у вербовий кущ. Інколи якомусь другорядному питанню надають дуже великого значення, роблять його обговорення напруженим з тим, щоб відмовитись від цих вимог і вимагати аналогічного кроку партнера;

• ультиматум- відкритий тиск на партнера, що полягає в погрозі перервати або зірвати переговори, якщо вимоги не будуть негайно виконані;

• вимагання- висування нових вимог в останню хвилину, коли угода вже готова і всі її пункти погоджені. Розрахунок на те, що партнер, розслабившись, погодиться і на додаткові вимоги. Інколи цей трюк спрацьовує, але лише один раз, бо з вимагачами воліють більше не мати справ;

• "подвійне дно"- в кінцеве формулювання угоди одна зі сторін вкладає подвійний сенс, якого не бачить інша сторона. Це робиться для того, щоб угоду можна було трактувати по-своєму, формально її не порушуючи;

• вибір поганого (незручного) місця для переговорів - спрямований на те, щоб спонукати партнера завершувати переговори якомога скоріше, підписувати угоду, достатньо її не опрацювавши;

• прискорене підписання угоди, яке провокується виснажливимибагатогодинними переговорами (по 12 і більше годин підряд): втома, як відомо, сприяє навіюваності;

• блеф- представлення явно хибної інформації. Однією з найпоширеніших уловок цього типу є розповідь одного з партнерів про те, що він має значно привабливішу пропозицію.

Варіантів психологічного тиску, до яких удаються маніпулятори під час переговорів є дуже багато і вони не вичерпуються описаними. Якщо партнер вдається до подібних "фокусів", не варто повторювати його помилки або відмовлятися від переговорів.

У.Юрі та Р.Фішер пропонують наступні способи протиманіпулятивного захисту:

1. Агресивного партнера слід збити з його неконструктивних позицій, спробувати переконати його в тому, що серйозні партнерські стосунки при переговорах перш за все корисні йому самому.

2. Якщо партнер продовжує тиск, слід перечекати, уважно вислухавши його аргументи і проаналізувати причини й мотиви його поведінки.

3. Варто знайти декілька варіантів рішення проблеми і запропонувати їх партнерові або попросити його сформулювати пропозиції і разом з ним зайнятися виведенням наслідків з цих пропозицій для обох сторін.

4. Ніколи не відповідайте критикою на критику, краще попросити партнера змоделювати ситуацію, якщо б він був на Вашому місці, що б він зробив. Буває корисним відкрито запитати партнера змоделювати, що саме і чому його не влаштовує у Ваших пропозиціях.

5. В ході обговорення краще питати ніж стверджувати: на запитання зазвичай відповідають, а твердженням супротивника, як правило, опираються або їх критикують.

6. На грубість, непродумані або явно недружні дії краще не реагувати, або відповісти мовчанкою: це покаже вашу витримку, коректність і водночас "перекриє кисень" агресорові, дії якого могли, власне, бути розраховані на те, щоб вивести Вас із рівноваги, а роздратованою людиною легше маніпулювати |49].

Важливим питанням є підбір і підготовка делегації, яка буде проводити переговори.

Сторони повинні узгодити кількісне представництво на переговорах. Бажано, щоб з обох сторін делегації мали приблизно однакове представництво Коли делегації не рівні за складом, чисельніша, як правило, має більші шанси на успіх. Варто поцікавитись персонами, які прибудуть на переговори. Бажано зробити так, щоб вік і стать учасників обох делегацій були приблизно однаковими: якщо, наприклад, одна делегація буде складатися лише з молоді, а інша - переважно з літніх людей, є реальна можливість спровокувати додаткові непорозуміння. Статева диспропорція може призвести до бажання застосувати маніпуляції. Варто також припильнувати, чи немає між членами делегацій родинних, дружніх або ворожих стосунків. Якщо в делегації партнерів є людина, що доводиться, наприклад, старшим братом одному з учасників вашої делегації, чи можна бути впевненим, що через цю людину не буде здійснюватися тиск? Наявність "старих" ворогів у делегаціях сторін може привести до скандалу, зриву переговорів.

У склад делегації зазвичай включають:

1. безпосередні учасники переговорів:

а) людина, що має право підпису, що засвідчить юридичну силу угоди;

б) зацікавлені в результатах працівники;

2. експерти, компетентні консультанти;

3. технічні працівники (секретарі-референти, водії, перекладачі тощо).

Учасників делегацій слід підготувати до переговорів. Така підготовка повинна включати ґрунтовне вивчення учасниками делегації інформації про проблеми, із яких будуть вестися переговори. Бажано провести також психологічну підготовку делегації: виробити вміння не піддаватися тиску, конструктивно ставитися до критики, долати перешкоди, справлятися з стресовими ситуаціями, вести дискусію, впливати й опиратися впливу, розслаблятися, знімати напруження тощо.

Готуючись до переговорів, часто вдаються до моделювання ситуації переговорів, (де прораховують всі можливі варіанти, наслідки, виробляють пропозиції). Можна також провести рольову гру, в якій ролі членів делегації партнерів будуть виконувати добре обізнані зі справами організації-партнера люди. Ставши на позицію партнера можна об'єктивно оцінити ситуацію, знайти оптимальні рішення проблеми.

Підготовка до переговорів включає також узгодження сторонами часу, місця проведення переговорів та інших організаційних питань.

Час переговорів бажано обмежувати рамками робочого часу (з 9.00 до 18.00), варто визначити час обідньої перерви та маленьких перерв "на каву".

Переговори можуть проводитись або на "території" однієї із сторін, або на "нейтральній" (в іншій організації, ресторані, спеціально орендованому приміщенні тощо). Звичайно, сторона, в офісі якої проводяться переговори має переваги, почувається господарем, є більш упевненою, розкутою, має більше можливостей здійснення впливу на партнерів.

Пропонуючи зручні для вас час і місце переговорів не можна тиснути на партнерів. Свою пропозицію про час і місце зустрічі бажано супроводити словами: "Ми готові зустрітися з Вами у будь - якому зручному для Вас місці і в зручний час. Зі свого боку ми пропонуємо..."

Обираючи приміщення для переговорів, слід подбати, щоб воно було зручним, комфортним. Там не повинно бути зайвих людей, робочих столів із паперами, оргтехніки, телефонів тощо.

Делегацію партнерів слід зустріти, це повинен зробити працівник організації, але не її керівник і не член переговорної команди. Делегацію слід провести в приміщення, де будуть відбуватися переговори. Делегація організації-господаря вже повинна в повному складі чекати в цьому приміщенні. Існують певні протокольні правила розсаджування учасників переговорів. При розсаджуванні за столом переговорів необхідно враховувати ранг і службовий статус учасників делегацій. На столах можуть бути блокноти, ручки, попільнички, мінеральна вода і фужери або одноразові стакани, необхідні матеріали. Фрукти, цукерки, печиво на столи при переговорах не ставлять.

Під час проведення багатосторонніх переговорів делегації розсаджуються навколо столу в алфавітному порядку за годинниковою стрілкою (стіл може бути квадратним або круглим).

Важливим є початок переговорів: зустріч, привітання, домовленість із процедурних питань. Процедура повинна забезпечити рівність, повагу, зручність, безпеку всіх учасників переговорів. На початку переговорів важливо шукати якомога більше подібностей між партнерами. Тут підходить все: від місця народження до мистецьких уподобань і улюблених страв. Пошук спільного повинен бути природним, ніби випадковим, хоча така "випадковість" повинна добре готуватися. Чим Ґрунтовнішою була підготовка до переговорів, чим суттєвіша і різноманітніша інформація була зібрана, тим більше шансів на добрий початок.

Досягненню угоди сприяє атмосфера довіри. Тому партнерам слід бути максимально коректними, щирими, по можливості відвертими. Щирість партнера "читається" з узгодженості між змістом його слів, інтонацією, мімікою, жестами. Звичайно, кожна сторона перед переговорами збирала інформацію про партнера і здатна оцінити рівень правдивості його слів на переговорах. Тому намагання щось приховати,

"перехитрити" або обманути партнера можуть дорого коштувати самому хитрунові. Під час бесіди слід притримуватися засад "правильного" ефективного спілкування, слідкувати за правильністю мовлення, та логічної побудови доведень і спростувань.

Не вдаючись у подробиці, визначимо принципи, яких бажано дотримуватися під час переговорів:

і. Бути уважним.

2. Не просто слухати, а чути партнера, розуміти його.

3. Не звинувачувати, а говорити про свої переживання (замінити "Ти - повідомлення" на "Я - повідомлення"). "Ти-повідомлення", як правило, гостро сприймається партнером, тоді як "Я-повідомлення" не викликають такої реакції. Наприклад, фраза "Я чуюся ображеним" звучить нейтрально, тоді як у словах "Ви мене образили" міститься звинувачення.

4. Частіше задавати запитання, надаючи перевагу відкритим.

5. Давати і одержувати зворотній зв'язок, користуватися технікою перифразу, яка полягає у відтворенні думки "своїми словами" з уточнюючим зворотом (наприклад, "Я Вас правильно зрозумів?").

6. Не вдаватися до оцінки позицій іншої сторони.

Щоб покращити психологічний клімат під час переговорів, слід відмовитись від:

• наказів;

• погроз;

• засудження;

• навішування ярликів;

• моралізування;

• критики;

• надання порад, яких не просили;

• необгрунтованих узагальнень;

• байдужості;

• зверхності;

• висміювання партнера.

Під час обговорення важливо не зупинятися на обговоренні позицій сторін, а визначити і узгодити їхні інтереси та потреби.

Текст виступу голови делегації повинен бути добре підготовленим і відредагованим. Виклад своєї позиції повинен починатися з її переваг, а не з проблем. Причому важливо баланс проблем, переваг і пропозицій зробити таким, щоб позитивні сторони переважали.

У висловлюваннях (особливо в оцінці пропозицій іншої сторони) не слід бути занадто категоричним. Щонайменший натяк на неповагу до партнера може дорого коштувати на переговорах.

Якщо, на вашу думку, партнер має рацію, або пропозиція є слушною, це слід відкрито визнати. Такі "рицарські жести" сприяють покращенню атмосфери на переговорах, прискорюють прийняття рішення. Підбираючи аргументи для переконування, слід враховувати особливості партнерів (релігійні, етнічні традиції, професію, статус, вік, обізнаність, освіту тощо). В бесіді під час переговорів бажано уникати слів - агресорів ("претензія", "ви повинні", "зобов'язані", "несете відповідальність"), дуже небезпечно називати ідеї або переживання партнера "дурницями", речами не вартими уваги тощо.

Під час переговорів слід з особливою пильністю стежити, щоб не розгорівся конфлікт. Для створення позитивної атмосфери корисно застосовувати техніку "віддзеркалювання". Ця техніка полягає в повторюванні поз, інтонацій, жестів партнера. Тут важливо не впасти в "мавпування", бо це може лише роздратувати або образити людину, якщо вона запідозрить вас у копіюванні своїх дій. Під час спільних обідів бажано обирати ті страви і напої, які обрали Ваші партнери. "Віддзеркалювання" зазвичай сприймається як

дружня поведінка, що сприяє встановленню на переговорах позитивного клімату і полегшує досягнення угоди.

Найвідповідальніша частина переговорів - відпрацювання, написання і підписання угоди. Кожна пропозиція повинна бути детально проаналізована і якомога точніше сформульована. Двозначність і неясність формулювань може крити в собі велику небезпеку: партнер-маніпулятор міг цілком усвідомлено запропонувати двозначне формулювання, щоб пізніше скористатися цим у своїх інтересах.

Угода, щоб бути чинною повинна містити наступні частини:

• Назва

• Вступна частина (хто домовляється)

• Дата підписання

• Предмет угоди

• Обов'язки сторін

• Умови угоди

• Права сторін

• Додаткові умови,

• Санкції у разі порушення угоди

• Термін дії угоди (дати початку й кінця)

• Юридичні адреси сторін

• Підписи відповідальних осіб, що затверджують угоду

• Посади і повноваження осіб, що підписали угоду

• Печатки організацій, що підписали угоду

Коли угода підписана, зазвичай, керівники делегацій, що її підписували, урочисто обмінюються ручками, якими це робили. Тому для підписання угоди потрібно мати нову ручку, яку не соромно було б подарувати. Однак тут як і у всьому, потрібне почуття міри: бажання вразити суперника дорогим подарунком може бути сприйняте як виклик, образа, приниження. На ручці можна зробити напис, (фірмовий знак, логотип організації або дату і назву угоди).

Виконання рішень, закріплених угодою, слід контролювати. Чітке дотримання зобов'язань за угодами - важливий чинник авторитету організації.

На семінарі, присвяченому переговорам, необхідно виробити наступні вміння:

• долати емоційний тиск;

• користуватися технікою перифразу;

• замінювати "Ти - повідомлення" на "Я - повідомлення";

• переконувати партнера;

• проводити переговори в різних стилях.

Приклади вправ і сценарії рольових ігор можна знайти в Розділі 13 "Ігри. Вправи. Тести."

Тести для самоконтролю:

1. Переговори- це:

а) процедура примирення, в якій сторонам допомагає дійти згоди експерт із даної проблеми;

б) процедура вирішення конфлікту, коли сторони не можуть вирішити свою проблему без іншої сторони, мають певну взаємозалежність, що дає змогу дійти до взаємоприйнятного результату.

2. Інша сторона сприймається як суперник, коли дотримуються:

а) жорсткого стилю переговорів;

б) м'якого стилю переговорів;

в) принципового стилю переговорів.

3. Хто повинен зустрічати делегацію іншої сторони, коли переговори ведуться на території однієї зі сторін переговорів:

а) керівник організації;

б) член делегації сторони -"господаря";

в) секретар - референт;

г) працівник організації з достатньо високою посадою, але той, що не є членом переговорної делегації.

4. Інтереси сторін- це:

а) важливі для них потреби, що базуються на їх потребах і цінностях;

б) сформульовані сторонами претензії, пропозиції, які вони обстоюють і пред'являють один одному.