Тактика

Стратегії і тактики керування конфліктом

Можливі чотири стратегії керування конфліктом:

— запобігання;

— придушення;

— відтермінування;

— вирішення.

Розглянемо їх послідовно.

Стратегія запобігання конфлікту

1. Усунути реальний предмет конфлікту.

2. Залучити як арбітра незацікавлену особу, рішенню якої охоче підкорються обі сторони ( Застосовуються в навчальній і будь-якій іншій ситуації ).

3. Зробити так, щоб один з конфліктуючих відмовився від предмета конфлікту на користь іншого.

Стратегія придушення конфлікту

Застосовуються стосовно конфліктів у необратимо деструктивній фазі і до безпредметних конфліктів.

1. Цілеспрямовано і послідовно скоротити кількість конфліктуючих.

2. Розробити систему правил, норм, розпоряджень, що упорядковують взаємини між потенційно конфліктними по відношенню друг до друга людьми.

3. Створювати і безупинно підтримувати умови, що утрудняють або перешкоджають безпосередній взаємодії між потенційно конфліктними стосовно один одному людьми.

Стратегія відтермінування

Це тимчасові засоби, вони допомагають лише послабити конфлікт для того, щоб пізніше, коли дозріють умови, домогтися його вирішення.

1. Змінити відношення одного конфліктуючого до іншого:

а) змінити силу одного або обох конфліктуючих в уяві протилежної сторони;

б) зменшити або збільшити роль або місце одного з конфліктуючих в уяві іншого.

2. Змінити представлення конфліктуючих про конфліктну ситуацію (умови конфлікту, взаємини людей, зв'язаних з ним і т.п.).

3. Змінити значимість (характер, форму) об'єкта конфлікту в уяві конфліктуючих і тим самим зробити його менш конфліктним (знизити або підвищити цінність об'єкту конфлікту і тим самим зробити його відповідно непотрібним або недосяжним).

Принципи і тактика вирішення конфлікту Принципи

1. Принцип розуміння: усвідомлення реальної .проблеми,
співвідношення сил у конфлікті, предмету конфлікту;
знання потенційних конфліктних особистостей; гарна
орієнтація в потенційних умовах виникнення конфліктів, фазах їхнього розвитку.

2. Принцип передбачення: прогнозування потенційних конфліктів; прогнозування поводження конкретної особистості в конфлікті, підготовка до можливого конфлікту.

Тактика

Загальні рекомендації при виникненні напруги:

1. Увага до співрозмовника.

2. Доброзичливість, дружелюбність, розташування, тактовне відношення.

3. Природність.

4. Терпимість до слабостей опонента.

5. Співчуття до нього, участь.

6. Витримку, самоконтроль.

7. Спокійний тон.

8. Лаконічність, небагатослівність. Будувати фрази так, щоб вони викликали нейтральну або позитивну реакцію э боку співрозмовника.

9. Постійно підтримувати зворотний зв'язок із співрозмовником.

10. Легко затягувати ритм, темп бесіди, якщо співрозмовник надто схвильований і занадто швидко говорить.

11. Стежити за співрозмовником уважно, з першою нагодою встановити з ним контакт і прагнути не втрачати

12. Намагатися дивитися в очі партнерові, на його лице, руки, позу, стежити за їх змінами.

13. Намагатися подумки встати на місце партнера і зрозуміти, які події привели його в такий стан.

14. Спробувати відчути: “А як було б мені в цьому стані?”.

Поведінка на першій (невербальної) фазі бесіди:

1. Дати виговоритися, не намагатися перекричати, перебити.

2. Уважно вислухати.

3. Зробити паузу, якщо співрозмовник надто активний.

4. Показати невербальними засобами спілкування, що ти помітив стан співрозмовника.

5. Зменшити соціальну дистанцію (посміхнутися, різко наблизитися, виявитися віч-на-віч, торкнутися, нахилитися).

Оперативні прийоми поведінки на другий (вербальної) фазі бесіди:

1. Доброзичливо привітати співрозмовника.

2. Відвернути або переключити увагу співрозмовника (дати в руки документ, що стосується співрозмовника, зняти трубку, сказати що-небудь приємне, наприклад, комплімент, зв'язавши його з проблемою або станом співрозмовника).

3. Запропонувати сісти (причому сідати по можливості під гострим або прямим кутом до співрозмовника на відстані не більш 0,5 метра).

4. Сказати про своє самопочуття, стан, що викликали слова співрозмовника, якщо його статус вище, позиція сильніша, ніж у тебе.

5. Сказати про стан, самопочуття співрозмовника, якщо його статус нижче, позиція слабша, ніж у тебе.

6. Звернутися до фактів.

7. Визнати свою провину, якщо вона є.

8. Визнати правоту співрозмовника в тих пунктах, де він безсумнівно правий.

9. Дати зрозуміти співрозмовникові, що ти розумієш, наскільки важливе питання, про яке він говорить.

10. Показати йому, що ти зацікавлений у рішенні його проблеми.

11. Підкреслити спільність інтересів, цілей, задач зі співрозмовником.

12. Розділити з ним відповідальність за вирішення проблеми.

13. Підкреслити, що ти довіряєш співрозмовникові.

14. Підкреслити кращі якості, які є в партнера і які допоможуть йому самому справитися зі своїм станом.

15. Підкреслити значимість партнера, його місце, роль у групі, його сильні сторони, добрий стосунок до нього з боку значимих інші.

16. Попросити в співрозмовника ради, як тобі діяти з ним, як би він сам вирішив свою ситуацію.

17. Обіцяти підтримку, якщо це не суперечить твоїм принципам, інтересам справи.

18. Якщо є можливість, вирішити питання відразу або пообіцяти це зробити в найкоротший термін.

Спеціальні оперативні прийоми.

Перед тим як їх застосувати, варто усвідомити вразливі місця в позиції співрозмовника, у його міркуваннях і зрозуміти, де знаходяться «больові точки» співрозмовника як особистості. Необхідно пам'ятати, що співрозмовникові завжди повинна бути залишена можливість з гідністю відступити.

1. Повторити найбільш нерозумні слова співрозмовника ніби зі здивуванням.

2. Тактовно показати, що співрозмовник зайво різкий (сухе, холодне, формальне звертання, збільшення дистанції, підкреслена ввічливість).

3. Зробити комплімент агресорові.

4. Звести проблему до гумористичної або гротескно-сатиричесної сторони.

5. Виявити стосовно партнера сильнішу агресію, ніж продемонстрував він.

6. Сказати співрозмовникові про негативні сторони і наслідки конфліктної ситуації для нього особисто.

7. Показати, що задоволення його вимог може привести до негативних наслідків для людей, думкою яких він дорожить, або відверне цих людей від нього.