Діагноз – прогнозування – прийняття рішень

Текст лекції

ВСТУП

Окремим пунктом загальної теорії конфлікту варто виділити підходи до процесу його розв’язання або подолання. Сучасний аналіз літератури , яка вийшла в Україні та за кордоном дозволяє виділити основні необхідні кроки в цій області: ефективне, відкрите спілкування і контроль емоційної сфери учасників конфлікту (Г.Ложкін, А.Анцупов, Н.Грішина, Д.Г.Скотт, Р.Фішер, У.Юрі, Ч.Ліксон). Однак, уже при ближчому розгляді проблеми , часто стикаєшся з питанням: «А на що мені зараз звернути увагу ?» та “Як же практично підійти до вирішення проблеми?”.

І виявляється, що реальна проблема набагато глибше і серьезніше, ніж здавалося раніше; потрібно з’ясувати подальші кроки. Чим це можна пояснити?

Вирішення, або розв’язання – є, мабуть, найскладнішим елементом всієї схеми аналізу конфліктів. Існує багато точок зору на проблему розв’язання конфліктів - від запропонування конкретних шляхів та кроків в цьому напрямку до невизначеності в послідовності процесу зміни ситуації та налагодження відносин між сторонами.

На нашу думку, почати слід з визначення поняття “розв’язаний конфлікт”. Який конфлікт можна вважати вирішеним , та більше не хвилюватися за його наслідки?

Конструктивне подолання конфлікту можливо у разі: зміни відношення конфліктуючих сторін до проблеми та зміни самої проблемної ситуації.

Більшість авторів розглядає можливість успішного розв’язання конфлікту тільки у разі змін сторонами відносин один до одного. Наступним кроком є розробка варіантів мирної угоди, які максимально відповідають інтересам сторін.

Велика увага приділяється уважності та толерантності в процесі спілкування між учасниками конфлікту.

Основним моментом при розв’язанні конфліктних ситуацій в педагогічній діяльності, на думку багатьох фахівців, є проведення психолого-педагогічного аналізу конфліктної ситуації, ціль якого – створення достатньої інформаційної основи для прийняття психологічно правильного виходу із ситуації. Цей аналіз допомагає проаналізувати свій особистий досвід в подібних випадках, побачити помилки та недоліки своєї поведінки, щоб не повторювати їх в майбутньому.

1. Загальні положення про розв’язання конфліктів.

Досвід практичної діяльності показує, що для розв’язання конфлікту, як правило, доводиться додавати досить значні зусилля. . Звичайно, конфлікт можна намагатися взагалі не помічати, ігнорувати, або просто пояснювати. Але він буде розвиватися стихійно, змішуватися з іншими конфліктами і може в результаті змінити систему взаємовідносин та співпраці.

Такі поняття, як «примирення», «розв’язання», «подолання» , припускають свідоме втручання учасників, спостерігачів або третіх осіб у хід конфлікту. Практика розв’язання конфліктів в ОВС досить рідко припускає можливість втручання в конфлікт „третіх осіб”. Якщо це і відбувається, то цією особою, як правило є вищестояща . А цей факт свідчить про розширення області конфлікту.

На думку сучасних конфліктологів (Л.А.Петровська, Н.В.Грішина, А.Я.Анцупов, А.І.Шипілов ) вирішальна роль у розв’язанні „вертикальних” конфліктів належить, безумовно керівникам. Саме вони повинні нести відповідальність за ситуацію в підрозділі, попереджувати та вирішувати виробничі та психологічні проблеми. Саме вирішувати, завершувати, а не гасити, придушувати або скасовувати.

У своїй роботі, практична конфліктологія виробила ряд методів розв’язання міжособистісних конфліктів, які, на нашу думку стануть в нагоді при вирішеннівертикальних конфліктів.

Так, О.О.Єршов пропонує наступну модель розв’язання міжособистісних конфліктів :

1 - З'ясувати причини і можливі наслідки зіткнення, сварки.

2 - Використовувати індивідуальний підхід в усвідомленні ситуації.

3 - Критично відноситися до себе та до ситуації.

4 - Визначити щирі мети і наміри іншого боку.

При цьому повинні бути визначені умови: - відсутність діяльності, зв'язаної з гострими реакціями (напруженість, тривожність );

- прагнення людини переключити свою увагу на інший об'єкт .

Необхідно сказати декілька слів про проблему визначення критеріїв регулюємости або розв’язання конфліктів. Як точно визначити , чи розв’язаний конфлікт, а якщо –«так», то в якому ступені?.

На думку Л.О.Петровскої, розв’язання конфлікту можливо, по-перше, за рахунок перетворення самої об'єктивної ситуації і, по-друге, за рахунок перетворення способів ситуації, наявних у боків .

Також, конфлікт вважається розв’язаним при виконанні трьох обов'язкових умов:

- усуненні конфліктної поведінки;

- перетворенні або зміні внутрішнього прагнення до досягнення початкових цілей та знятті емоційної напруги;

- виробленні навику ефективної (конструктивної) поведінки в аналогічних ситуаціях надалі.

Відповідно до думки І.В.Ващенко і Т.І.Белавиной , допомогти розв’язанню конфлікту можуть наступні процедури:

1) розбивка структури конфлікту на окремі фрагменти і висування робочих гіпотез по нейтралізації кожного з них;

2) побудова стратегії врегулювання конфлікту, що виник, яка б включала до себе:

– формування конкретних цілей при врегулюванні конфлікту і визначення етапів їхній досягнення;

– визначення завдань і способів рішення конфлікту на кожному етапі;

– план заходів, за допомогою яких передбачається досягти врегулювання проблеми.

Досить важливе значення у процесі формування конфліктостійкості особистості та її вміння конструктивно вирішувати проблемні та конфліктні ситуації має конфліктологічна освіта. Головною її метою є надання повної інформації стосовно проблеми конфліктів, їх видів, шляхів вирішення, наслідків та багато їншого. На думку фахівців- конфліктологів, конфліктологічна освіта виконує такі важливі функції:

а) задовольняє потребу людини у вичерпній інформації відносно умов власноїх діяльності;

б) позитивну реалізує відому залежність людського прагнення до навколишнього світу( „чого не знаю – того боюся”).

Крім того, конфліктологічна освіта виконує загальні педагогічні функції: виховну та навчальну. Формуються конфліктне світоуявлення та паттерни поведінки у проблемних та конфліктних ситуаціях (в умовах професійної діяльності та особистого життя). Значно збільшується блок знань про причини виникнення, умови розвитку , протікання та завершення протиріч та конфліктів. Важливим показником впровадження конфліктологічної теорії є формування вмінь та навичок майбутніх та вже працюючих працівників міліції безконфліктної поведінки,яка ,на нашу думку, призводить до :

а) мінімізації наслідків дій опонентів- конфліктогенів;

б) корекції конфліктної поведінки учасників;

в) попередження та розв’язання виникнення можливих конфліктів.

Усі ці три складові призводять до більш успішного виконання службових обов’язків працівниками ОВС.

На сьогодняшній день кофліктологічна освіта частково реалізується в спеціалізованих навчальних закладах Міністерства внутрішніх справ. Програми підготовки усіх фахівців:слідчих, оперуповноважених карного розшуку, психологів, патрульно-постової служби обов’язково включають вивчення окремої навчальної дисципліни „Конфліктології”, курс якої передбачае проведення лекційних та семінарських занять.

Для більш детального розкриття проблеми розв’язання конфліктів та в умовах професійної діяльності працівників органів внутрішніх справ , на нашу думку, потрібно розглянути центральне для нас поняття – конфлікт. Як образно помітив американський психолог Б. Вул: “Життя – процес вирішення нескінченної кількості конфліктів. Людина не може уникнути їх. Вона може тільки вирішити, брати участь у виробленні рішень чи залишити це іншим”. Конфлікти виявляються в діяльності всіх соціальних інститутів, соціальних груп, між людьми. Протягом усього свого життя, чи хочемо ми цього чи ні, але кожний з нас зіштовхується з різного роду конфліктами. Термін “конфлікт” походить від латинського слова confliktus і означає зіткнення сторін, думок, сил У науковій літературі це поняття неоднозначне, тому існує безліч визначень “конфлікту”: відомий психолог–дослідник Н.В. Грішина розуміє конфлікт “як реакцію людей на перешкоди на шляху досягнення різних видів загальної діяльності, на поводження інших, котре не відповідає чеканням, а також як реакцію на несумісності характерів, розбіжностей культурних основ і потреб”. На думку Н.Д. Левітова, конфлікт – це внутрішня боротьба. “Людина напружено міркує, зіставляє різні мотиви, вона бореться сама із собою. Ця внутрішня боротьба завжди відбиває зовнішні, об'єктивно дані протиріччя - конфлікти”. К.А. Абульханова-Славська підходить до визначення конфлікту з декількох позицій. “З інструментальної точки зору конфлікт виступає як один із засобів самоствердження, подолання тенденцій, що заперечуються особистістю. Конфлікт можна розуміти і як процес: у цьому випадку він являє собою ситуацію незнайденого виходу, розвитку дій на шляху пошуку засобів стабілізації відносин. У тактичному плані конфлікт – один із крайніх засобів регулювання міжособистісних відносин”. Е. Гіддесон під конфліктом розуміє реальну боротьбу між діючими людьми чи групами незалежно від того, які джерела цієї боротьби, її способи і засоби.

Отже, конфлікт – це складне соціальне явище, що робить вплив на процес становлення і розвитку людини, на своєрідність його відносин з іншими людьми, групами, різними громадськими організаціями і колективами.

2. Умови та загальна процедура розвязання конфліктів.

Розв’язання конфлікту – це велике мистецтво. Але дуже важливо, щоб у процесі оволодіння цим мистецтвом ви зробили якнайменше помилок. Використання схеми

діагноз – прогнозування – прийняття рішень

як єдиного і постійного процесу допомагає уникнути негативних наслідків конфлікту.

Отже, якщо відбувається збір інформації і відстеження поточного стану конфлікту, аналіз конфліктостворюючих факторів, причин і умов даного конфлікту, тобто експертиза виниклого конфлікту, то тоді значно легше розробити рекомендації для прийняття рішень по врегулюванню конфлікту.

Допомогти цьому можуть наступні процедури:

1) розбивка структури конфлікту на окремі фрагменти і висування робочих гіпотез по нейтралізації кожного з них;

2) побудова стратегії врегулювання виниклого конфлікту, що включає:

– формування конкретних цілей при врегулюванні конфлікту і визначення етапів їхнього досягнення;

– визначення задач і способів їхнього рішення на кожнім з етапів;

– план заходів, за допомогою яких передбачається досягти врегулювання.

Засоби, методи і дії по врегулюванню конфлікту повинні підбиратися стосовно до кожного з його етапів і враховувати особливості його відповідних фаз і стадій еволюції.

Подібно тому, як спортсмени-веслярі користаються деякими основними правилами, щоб керувати своїм човном, учасники конфлікту повинні дотримувати деяких основних принципів, що дозволяють їм спільними зусиллями передбачити і розв'язати конфлікт.

Конструктивному розв’язання конфліктів сприяють наступні фактори:

- адекватність відображення конфлікту;

- відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;

- створення клімату взаємної довіри і співробітництва;

- визначення суті конфлікту.

Розглянемо кожний з цих факторів окремо.

Адекватне сприйняття конфлікту.Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, інтенції і точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття відносяться:

"Ілюзії власної шляхетності". У конфліктній ситуації ми нерідко думаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчить у нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого розв’язання конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. У результаті підозрілість часто природним образом виникає з існуючої упередженості.

"Пошук соломини в оці іншого". Кожний із супротивників бачить недоліки і погрішності іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна, не зауважувати змісту власних дій стосовно опонента, але зате з обуренням реагує на його дії.

"Подвійна етика". Навіть тоді, коли супротивники усвідомлюють, що роблять однакові дії по відношенню друг до друга, усе рівно власні дії сприймаються кожним з них як припустимі і законні, а дії опонента - як нечесні і недозволенні.

"Усі ясно". Дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне представлення про те, що його достоїнства гарні і правильні, а дії партнера - навпаки, погані і неадекватні.

Ці і подібні омани, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу з проблемної ситуації. Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велико, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості. У результаті це може привести до саме допущенню, що підтверджується: допускаючи, що партнер настроєний винятково вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє допущення, хоча воно було невірним, негайно підтверджується. Знаючи про подібні представлення в ситуації конфлікту, постарайтеся уважніше проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках.

Відкрите й ефективне спілкування конфліктуючих сторін.У конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники в основному намагаються зробити один одному боляче, займають оборонну позицію, ховаючи будь-яку інформацію про себе. Іноді людина виражаються недостатньо виразно і ясно, і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості чи осуду. Часто виникає нерозуміння у відношенні того, що припускається. Перешкодою можуть стати сховані припущення. А іноді в результаті нерозуміння, чи ворожості образи спілкування взагалі припиняється.

Досягти взаєморозуміння між сторонами при вирішенні конфлікту допомагає комунікація.

Спілкування - це основна умова конструктивного розв’язання конфліктів. Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування:

- приділяєте увагу немовним свідченням того, що слова що говорить розходяться з його думками і почуттями. Виносите це протиріччя на відкрите обговорення;

- слідкуєте за тим, щоб у вас чи в іншої людини не було схованих помилкових припущень чи установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити;

- намагаєтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говорите про те, про що думаєте чи почуваєте;

- запитуєте самого себе, чи відповідає сказане вашим щирим бажанням, нестаткам чи почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними;

- не залишаєте непорозумінь. Намагайтеся втолкувати те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не упевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте достоїнство і доводите самому собі свою чесність і бажання усі робити правильно із самого початку;

- вчитеся слухати іншого зі співчуттям; зосереджуєтеся на предметі розмови; відноситеся до говорящемуз пошаною, уважно, не роблячи оцінок; висловлюєте думку про почутє, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відзначаєте те, що ви не зрозуміли чи в чому не упевнені; використовуєте для підтримки розмови немовні засоби (посміхаєтеся, киваєте головою, дивитеся в очі),

то Ви робите крок до подолання конфліктів.

Створення клімату взаємної довіри і співробітництва.Цьому може сприяти прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, який є прагненням до згоди і взаєморозуміння, небажання використовувати слабкі й уразливі місця супротивника.

Конфлікт зважується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, що спонукує їх до співробітництва. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближає партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і неприємностей, зв'язаних з рішенням конфлікту. Успішне рішення спільних задач підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відкритості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, тому що люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з яким знаходишся в конфліктних відносинах.

Визначення суті конфлікту.Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти засоби для ефективного поводження. Дуже бажано, щоб партнери зуміли погодити свої представлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовне поводження, спрямоване на подолання конфлікту в цілому, припускає кілька етапів.

Чи існують якісь можливості конструктивного й успішного рішення конфлікту?

Ключ рішення цієї проблеми полягає в тому, щоб глянути на конфлікт, як на задачу, що повинна бути вирішена: спочатку варто визначити причину конфлікту, а потім - застосувати відповідну техніку рішення конфліктних проблем. Наприклад, метод творчої візуалізації може бути використаний для аналізу причин конфлікту; метод мозкового штурму корисний при пошуку альтернатив; метод автоматичного запису можна використовувати для з'ясування власних реакцій на ті чи інші можливості; метод уявного представлення може допомогти запитати самого себе й одержати від внутрішнього голосу рада у відношенні вибору. Нарешті, метод уявного контролю чи техніка вольового мислення може бути використана для вироблення достатньої внутрішньої чи мотивації контролю з метою реалізації нових рішень.

Методи контролю конфліктної ситуації корисно кожному не тільки знати, але й використовувати. Вони допоможуть вирішити проблему практично будь-якого типу.

Але, з чого почати?

Корисно мати представлення про деякі загальні причини конфліктів між людьми.

Після виявлення схованих причин і джерел конфлікту наступним кроком є корекція проблеми шляхом минаючої реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням чи його відсутністю, очевидна реакція складається в пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт зв'язаний з розходженням у життєвих планах, реакція буде полягати в одному з компромісів, вироблених у результаті переговорів і пошуку рішень, при яких у виграші залишається кожен учасник конфлікту. Якщо ж перешкодою є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод на шляху.

При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуаціях потенційні конфлікти можуть бути узагалі відвернені чи розв’язані і навіть використані як джерело поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тім, щоб підти від конфлікту, що потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту і контролі над ним з метою одержання найкращого підсумку.

Існує кілька способів розв’язання конфліктів :

1) використання вже існуючих об'єктивних критеріїв. У даному випадку можливі два варіанти. Перший варіант - сторони приймають існуючий порядок вибору і застосування об'єктивних критеріїв; другий варіант - сторони самі встановлюють цей порядок, виходячи зі здорового глузду і своїх інтересів;

2) застосування справедливих процедур. Цей спосіб припускає удосконалювання методів розпізнавання і структурування конфліктів, для того, щоб застосувати до них той чи інший тип справедливих процедур. Відзначені способи розв’язання конфліктів гарні у випадку технічних і економічних ситуацій.

Загальзначимість технічних критеріїв міцно ґрунтується на універсальності наукового знання і наукових методів. Загальзначимість економічних критеріїв більш сумнівна, але в рамках співтовариства зі стійким єдиним економічним правом, з одними "правилами гри", нормами економічного поводження і чекань така "рамкова" загальнозначимість має місце.

Конфлікти, розв'язувані справедливими процедурами, повинні задовольняти визначеному обсягу вимог. Наприклад: згода сторін зі споконвічною "нічийністю" конфліктного ресурсу, можливість розведення по етапах абстрактного розподілу ресурсу (чи встановлення норм його використання) і встановлення його приналежності, ролей, прав на використання тієї чи іншої частини між сторонами.

Як справедлива процедура може пропонуватися також суд чи арбітраж, за умови, що обидві сторони, безумовно, погодяться з цим рішенням третьої сторони. Однак, по суті справи, даний спосіб розв’язання конфлікту зводиться до попереднього, адже суд повинний приймати рішення знов-таки на основі об'єктивних критеріїв.

Якщо конфлікт починає торкатися інтересів політичної і військової безпеки, національної, етнічної самосвідомості, державного контролю над територіями, релігійних і світоглядних позицій, уся платформа об'єктивних критеріїв стає схожа на шматок крижини в бурхливому морі. Це не виходить, що всі об'єктивні критерії разом утрачають значення. Залишається внутрішнє право, міжнародне право, традиції і прецеденту розв’язання конфліктів;

3) часткове використання об'єктивних критеріїв. Даний спосіб надає можливість розв’язати одні аспекти конфлікту за допомогою об'єктивних критеріїв, а інші - за допомогою справедливих процедур;

4) застосування ціннісного аналізу. В основі ціннісного аналізу знаходиться ідея ціннісної свідомості.

3. Модель розвязання конфліктів за Д.Скотт.

Любою конфлікт являє собою проблему чи потенційну проблему, що чекає свого розв’язання. Ключ до одержання взаємовигідного рішення проблеми полягає в тому, щоб задовольнити саме головне для людини бажання, а замість домогтися поступок в інших, не дуже значимих для нього питаннях.

1. Контроль емоцій. Якщо почуття знаходяться під контролем, то це дозволяє розрядити обстановку, знизити розжарення емоцій з кожної сторони. Домогтися контролю емоцій допомагають висловлення: "Я знаю, що Ви роздратовані. Я роздратований не менш. Але, якщо ми хочемо вирішити проблему, нам необхідно відставити наші почуття убік. Чи готові Ви зробити це?" Якщо людина все-таки не контролює свої емоції, то Ви можете сказати йому наступне: "Я бачу, що Ви ще сердитеся, і мені хотілося б зрозуміти, чому Ви гніваєтеся. Можливо, ми могли б обговорити двома словами непорозуміння, що є тому причиною. А потім ми могли б поговорити про те, що нам варто почати в зв'язку з цим". Подібного роду висловлення з Вашої сторони надають можливість людині зрозуміти, що Ви готові затратити час та зусилля на рішення цієї проблеми, взявши емоції під контроль.

Позбувшись від негативних емоцій, не зосереджуючи на них, Ви можете рухатися далі.