ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ГРАФИК работы бортпроводника в рейсе.

1. Включение музыкальной программы, бортпроводники на своих местах встречают пассажиров.

2. Встреча и размещение пассажиров в салонах (по классам обслуживания).

3. «WD», периодическая печать, средства комфорта, индивидуальная информация об оборудовании - пассажирам «С» и «F» класса.

4. «ПН», периодическая печать пассажирам «У» класса (в 4-х случаях).

5. Приветственная информация.

6. Брифинг пассажиров (демонстрация АСС и АСЖ).

7. Контроль пассажиров к взлету (ремни, столики, полки, спинки кресел...).

8. Взлет. Бортпроводники на местах, шторы, между салонами открыты,

освещение - адаптированное.

9. Табло погасло. Информация о табло, компоновке ВС, предоставляемых услугах.

10. Контроль самочувствия пассажиров после взлета (через 15-20 минут) (детские люльки, пледы, подушки, игры...).

11. Обслуживание экипажа «ПН» и заказ на бортпитание.

12. Информация по трассе (в течение полета).

13. Подготовка БСТ-ЗМ с аперитивом по классам обслуживания.

14. Обслуживание пассажиров аперитивом по классам не позднее 30 минут после взлета.

15. Подготовка рациона питания в буфете/кухне.

16. Обслуживание пассажиров питанием и горячими напитками (по классам). Сбор посуды. Все обслуживание не более 2-х часов.

17. Подготовка тележки с сувенирами. Информация о торговле.

18. Обслуживание экипажа питанием в удобное для них время.

19. Прием пищи бортпроводниками по очереди.

20. Заполнение иммиграционных карточек пассажиров.

21. Работа с маршрутными картами, информационными листами.

22. За 20 минут до снижения ВС информация пассажирам о предстоящем снижении ВС, температуре воздуха в аэропорту прибытия и местном времени.

23. «ПН» для всех классов пассажиров. (Все готово в буфете/кухне).

24. Вручение бесплатных сувениров пассажирам «С» и «F» классов.

25. Сбор игр и средств обслуживания (пледы, подушки, люльки...) за 20 минут до посадки.

26. Информация о снижении ВС.

27. Подготовка пассажиров и салонов к посадке ВС (ремни, полки, спинки кресел, столики, свободные проходы...).

28. Бортпроводники пристегнуты и на своих местах (минимум за 10 минут до посадки).

29. Информация о посадке, местном времени, температуре воздуха, особенностях аэропорта и государства.

30. Контроль самочувствия пассажиров, оказание необходимой помощи при сборах.

31. Контроль за установкой трапа/телетрапа. Проводы пассажиров.

32. Осмотр ВС на отсутствие посторонних и забытых вещей,

33. Доклад КВС об окончании рейса. Послеполетный брифинг.

4.1. Общие положения.

Обслуживание пассажиров на борту ВС начинается с прихода пассажиров и заканчивается с уходом последнего пассажира (последней ступеньки трапа), после посадки ВС в аэропорту назначения.

Работа бортпроводника включает следующие этапы обслуживания пассажиров:

1) Прием и размещение пассажиров в салоне ВС;

2) Обслуживание до взлета ВС;

3) Обслуживание после взлета ВС (через 15-20 минут);

4) Обслуживание в горизонтальном полете;

5) Обслуживание перед снижением ВС (за 15-20 минут);

6) Обслуживание с момента начала снижения ВС (за 20 минут до посадки);

7) Обслуживание после посадки ВС.

На борту ВС пассажиру должны быть предоставлены услуги (основные, дополнительные) в соответствие с ОСТ 54.1 – 283.01.94.

4.2. Этапы обслуживания пассажиров и работы бортпроводника в рейсе.

4.2.1. Прием и размещение пассажиров в салоне ВС.

а) получить разрешение от КВС на посадку пассажиров;

б) проверить установку трапа (должен быть плотно подогнан к ВС и закреплен);

в) включить музыкальную программу, проверить наличие агента по посадке пассажиров;

г) встречать пассажиров на трапе/телетрапе или у входной двери по полной форме в соответствии с сезоном;

д) приветствовать пассажиров легким кивком головы и улыбкой, помогая им при переходе с трапа на борт ВС (предупреждая о наличии порога и высоте дверного проема);

е) встречая пассажиров, визуально присматриваться к ним, чтобы выявить:

- лица, способные стать источниками скандала и паники;

- больных пассажиров;

- пьяных пассажиров;

- физически сильных, способных оказать помощь в аварийной ситуации или нестандартной обстановке.

ж) помочь пассажирам найти свои места, разместить ручную кладь и верхнюю одежду;

з) уделять особое внимание пассажирам с детьми, инвалидам, пожилым, родителям с грудными детьми – постараться разместить их на удобные для них места;

и) при неполной загрузки пассажиров и необходимости их размещения не по местам, указанными в билете (для центровки ВС), следует вежливо объяснить, что это происходит в целях безопасности взлета ВС до момента полного набора высоты (эшелона) ВС;

к) определить соответствие количества пассажиров на борту ВС с соответствием ПГВ.

Четвертый доклад КВС:

О количестве пассажиров, коммерческой загрузке, готовности к вылету.

4.2.2. Обслуживание пассажиров до взлета.

1) Предложить пассажирам периодическую печать, начиная с 1-го салона 1-го ряда.

2) Предложить пассажирам ПН; в эконом классе (в 4-х случаях); в первом и бизнес «WD» и дорожный набор.

3) Зачитать текст приветственной информации и провести брифинг пассажиров.

Брифинг пассажиров.

1) Расположение аварийных выходов (какими средствами эвакуации оборудованы);

2) Демонстрация кислородных масок;

3) Демонстрация ремней безопасности;

4) Демонстрация АСЖ (при полете над водой не менее 30 минут);

5) Демонстрация инструкции по безопасности;

6) Информация о правилах использования пассажирами электронной аппаратуры и средств мобильной связи;

7) Информация о правилах пользования индивидуальным столиком и спинкой кресел;

8) Запрет на курение на борту ВС.

4) Проконтролировать пассажиров к взлету.

5) Проконтролировать крепления всего оборудования ВС к взлету.

6) Занять служебные места и самим подготовиться к взлету (во время разбега, пробега, а также в течении10 минут после взлета и перед посадкой ВС бортпроводники находятся на своих местах, пристегнутыми ремнями безопасности, постоянно контролируя пассажиров.

В исключительных случаях допускается демонстрация АСЖ после взлета, если полет проходит над водным пространством в середине или конце рейса.

Подготовка пассажирской кабины к взлету:

1) Пассажиры на своих местах, пристегнуты ремнями.

2) Дети до 2-х лет на руках у родителей, пристегнуты специальными детскими ремнями.

3) Столики убраны.

4) Спинки кресел в вертикальном положении.

5) Подлокотники опущены.

6) Светофильтры на иллюминаторах подняты.

7) Ручная кладь размещена под сиденьем кресла и/или на верхней полке.

8) Полки, гардеробы закрыты.

9) Проходы, выходы и подходы к аварийным выходам свободны.

10) Шторки между салонами открыты и закреплены.

11) Туалеты свободны, двери закрыты.

12) Кухонное и бытовое оборудование закреплено.

13) Электронное оборудование выключено.

Пятый доклад КВС о готовности пассажирской кабины к взлету.

Тридцати секундный настрой бортпроводника перед взлетом и посадкой:

1. Где я нахожусь во время аварии (мое место);

2. Как я открою дверь и приведу в рабочее положение трап;

3. Какие возможные варианты (использование другого выхода);

4. Восстановить в памяти знания действий в аварийной ситуации, пожаре, разгерметизации (аварийное оборудование, команды пассажирам);

5. Я уверен, что правильно среагирую и буду действовать правильно по ситуации.

4.2.3. Обслуживание пассажиров после взлета (через 20 минут).

1. Включение музыкальной программы;

2. Информирование о компоновке ВС и предполагаемых услугах на борту;

3. Контроль пассажиров после взлета ВС;

4. Обслуживание пассажиров мягким инвентарем и предложение игр;

5. Установка и оборудование детских люлек.

4.2.4. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.

На этом этапе предоставляется все виды обслуживания и услуг, предусмотренных «техкартой» рейса в соответствии с ОСТ 54.1 – 283.01-94.

Бортпроводники обязаны:

1. Информировать пассажиров об условиях полета, пролетаемых пунктах и при необходимости – особенностях полета.

2. Обслужить напитками и питанием согласно рациону данного рейса.

3. Работать с маршрутной картой и расписанием.

4. Контролировать температурный режим в салонах (днем +18° - 23°; ночью +23° - 25°).

5. Поддерживать чистоту и порядок в салонах, кухне-буфете, туалетных комнатах, (своевременно пополнять расходный материал).

6. Осуществлять постоянный контроль за самочувствием пассажиров и за выполнением правил поведения пассажиров на борту ВС.

7. Своевременно реагировать на вызовы пассажиров и не оставлять салоны без внимания более чем на 10 минут днем, и не более 15 минут ночью.

8. Проводить индивидуальное обслуживание.

9. Оказывать первую доврачебную медицинскую помощь.

10. Не допускать скопление пассажиров в вестибюле (более 3 человек).

11. Не допускать попыток открытия пассажирами входных, служебных дверей и аварийных люков.

12. Уточнить время у КВС для обслуживания питанием членов экипажа и четко его придерживаться.

13. Четко и грамотно действовать в любых ситуациях, особенно при конфликте с пассажирами, между ними, панике и т.д. и докладывать об этом КВС.

14. По необходимости помочь заполнить пассажирам иммиграционные и таможенные карточки.

15. Не допускать посторонних в кабину экипажа; входить туда допускается только после сигнала КВС. В течение всего полета дверь кабины экипажа должна быть закрыта и законтрена («стерильность кабины экипажа»).

16. За 20 минут до снижения ВС информация, ПН, собрать все средства обслуживания, игры, детские люльки.

4.2.5. Обслуживание пассажиров перед снижением ВС (за 20 минут).

1. Закончить обслуживание пассажиров согласно техкарте рейса.

2. Подготовить к сдаче или передаче по эстафете буфетно-кухонного оборудования и ЖСИ, контейнеры с торговлей сувенирами, мягкий инвентарь и неиспользованные средства обслуживания.

3. Всем бортпроводникам подготовить к сдаче/передаче рейсовую документацию.

4. Проводить индивидуальное обслуживание по вызовам.

5. Провести информацию по СГУ о том, что через 20 минут воздушное судно приступит к снижению, объявить температуру в аэропорту посадки.

6. Предложить ПН всем пассажирам по классам обслуживания.

4.2.6. Обслуживание пассажиров при снижении ВС.

1. После включения светового табло и начала снижения ВС информировать пассажиров и провести контроль готовности пассажиров к посадке.

2. Бортпроводникам занять служебные места согласно аварийному расписанию, застегнуть ремни безопасности, контролировать пассажиров в течение всего снижения ВС и настроить себя на «30 секунд настрой».

4.2.7. Обслуживание пассажиров после посадки ВС.

1. Зачитать информацию о посадке, сообщить местное время и температуру воздуха, в ночное время включить дежурное освещение.

2. Помочь пассажирам при сборах, особенно престарелым, инвалидам и пассажирам с детьми.

3. Проконтролировать установку трапа/телетрапа. На МВЛ спросить разрешение у пограничника на открытие двери для выхода пассажиров.

4. Проконтролировать наличие агента по встрече пассажиров (выход пассажиров – только по его команде, разрешению)

5. Первым выходит бортпроводник, ответственный за коммерческую загрузку (на МВЛ – по разрешению пограничника).

6. Бортпроводникам занять места в салоне и у дверей выхода, оказывая помощь при выходе пассажиров с телетрапа/трапа.

7. После выхода последнего пассажира подать знак агенту и установить на двери ограничительные ремни.

8. Проконтролировать все помещения на отсутствие забытых и посторонних предметов.

9. Получить заполненное задание на полет от КВС.

10. Провести послеполетный брифинг с бригадой бортпроводников.

11. Заполнить (бригадир) «Задание на полет» и прикрепить к нему остальные документы для сдачи в СБП.

4.3. Обязанности бортпроводников на стоянке в транзитном аэропорту без смены экипажа.

1. Доклад КВС о количестве транзитных пассажиров.

2. Информирование пассажиров о времени стоянки воздушного судна и дальнейшем полете.

3. Сдача/прием коммерческой загрузки.

4. Сдача/прием бортпитания согласно «распорядка» (путем обмена посуды или по перечню).

5. Контроль уборки ВС, обеспечивая: сохранность личных вещей пассажиров, отсутствие посторонних предметов, чистоту.

6. Контроль наличия химической жидкости и воды в системе канализации и водосистеме (доклад бортинженеру).

7. Контроль во время стоянки на отсутствие входа посторонних лиц.

8. После уборки ВС частичная замена подголовников и пополнение средств обслуживания в туалетах, кухне-буфете.

9. Посадка пассажиров на борт воздушного судна должна проводиться, начиная с транзитных пассажиров, а затем вновь прибывших.

10. Доклад КВС о готовности пассажиров и бортпроводников к дальнейшему полету.

4.4. Обязанности прилетевших бортпроводников в транзитном аэропорту при смене экипажа.

1. Замена пилотских чехлов.

2. Передача эстафеты – все бытовое имущество и ценности по счету документально.

3. Информирование бригады, продолжающей рейс, об особенностях пассажиров, специфике рейса.

4. Доэкипировка салонов и туалетов проводится вылетающей бригадой, (передача сведений о неисправности оборудования и запись в бортовом журнале).

5. Обмен контейнеров с товарами для торговли.

6. После передачи эстафеты (по предыдущим пунктам) прилетевший экипаж отбывает на отдых в гостиницу.

4.5. Обязанности бортпроводников вылетающей бригады в транзитном аэропорту.

1. Прием бортпитания на пассажиров и экипаж.

2. Прием коммерческой загрузки.

3. Контроль уборки ВС (по 4 направлениям).

4. Замена подголовников, пилотских чехлов; доэкипировка туалетов.

4.6. Обязанности бортпроводников в конечном базовом аэропорту.

1. Подготовка к сдаче всей рейсовой документации.

2. Тщательный контроль всех помещений ВС.

3. Сдача коммерческой загрузки.

4. Сдача комплекта ЖСИ, бортпосуды и продуктов на возврат в бортцех.

5. Подготовка контейнеров с оставшимся товаром и отчета по торговле.

6. Подготовка к сдаче бытового имущества и мягкого инвентаря (неиспользованные средства обслуживания), периодической печати и рекламы; аптечек.

7. Подготовка к сдаче съемных БАСО, роспись в бортжурнале.

8. Проведение послеполетного брифинга.

9. Оформление отчета о рейсе и сдача «Задания на полет» в СБП.

10. После сдачи всех документов в СБП уточнение наряда на следующий день.

11. Переодевание в штатскую одежду при наличии в СБП гардероба.

Обслуживание пассажиров в полете проводится с целью удовлетворения физиологических и культурных потребностей пассажиров, снижения дискомфортных условий, связанных с нахождением в ограниченном, замкнутом пространстве. Оно проводится по «техкарте рейса», разрабатываемой эксплуатантом на основании руководящих документов ДВТ.

Послеполетный брифинг.

Проводится после проводов пассажиров и по окончании послеполетной работы бортпроводников на борту ВС.

1. Бригадир получает доклады от бортпроводников о: контроле ВС на отсутствие посторонних предметов; выявлении неисправного оборудования ВС; необходимости дозаправки кислородных приборов; контроле утери бортпосуды и мягкого инвентаря; замечаниях по рейсу или претензиях от пассажиров.

2.Бортпроводники сдают бригадиру все оформленные отчетные документы для проверки и подкалывания их к «Заданию на полет».

3.Бригадир сообщает бортпроводнику полетное время, рабочее время, а также знакомит с записями КВС и своими замечаниями по рейсу.

4. Бригадир благодарит бригаду за работу, подводит итог рейса, сравнивает качество выполнения работы с поставленными перед рейсом задачами. Выслушивает мнение бортпроводников.

5. Бригадир имеет право выразить благодарность или сделать замечания всей бригаде или персонально, которые могут отразиться в полетном задании.

6. При несогласии с выводами бригадира бортпроводник имеет право обратиться с рапортом к вышестоящему руководству для решения трудового спора.

7. По окончании разбора и решения бригадира бортпроводники могут покинуть ВС, следуя в СБП и узнать «наряд на следующий день».