V. Виды обслуживания пассажиров на борту ВС.

Информационно справочное обслуживание.

Проводится на всех этапах обслуживания. Информация, сообщаемая пассажирам, должна быть своевременной, достоверной и краткой. При наличии иностранных пассажиров информация должна проходить на русском и иностранном языках, учитывая состав пассажиров. Каждому виду обслуживания должна предшествовать информация. Информации делятся на основные и дополнительные.

К основным (обязательным в каждом рейсе) относятся:

1. Приветственная информация (через 1 минуту после запуска двигателя).

2. Брифинг пассажиров.

3. О компоновке ВС и видах обслуживания (через 10 минут полета).

4. О наборе высоты (после погашения светового табло).

5. Информация по трассе (пункты, города полета, время прибытия…)

6. О рационе питания.

7. Предварительная информация о предстоящем снижении ВС (за 20 минут до снижения).

8. Информация о снижении ВС (после загорания табло).

9. Информация после посадки ВС.

Дополнительные информации (проводятся по необходимости и указанию ВС).

1. О торговле (при наличии на борту).

2. Об использовании АСЖ (наизусть).

3. О задержке рейса.

4. О полете в зоне турбулентности.

5. Об аварийной ситуации.

6. О посадке на запасном аэродроме.

7. О заполнении таможенных и иммиграционных карточек.

8. Поздравительные и т.д.

Информационная работа может быть:

1. Устная (звуковая).

2. Наглядная (показательная).

3. Письменная.

Устная информация проводится:

а) по СГУ.

б) в салоне перед пассажирами.

в) при непосредственном общении с пассажирами (беседы, ответы на вопросы).

При информировании по СГУ информацию читают строго по утвержденным текстам, обращая внимание на дикцию, тембр голоса, паузы, дыхание, громкость. В голосе должна быть приветливость и доброжелательность.

При информировании пассажиров в салоне перед ними текст информации должен звучать наизусть и повторяться через 7 – 10 рядов. Обратить внимание на умение держаться в салоне: не раскачиваться, не жестикулировать, следить за мимикой лица.

При общении с пассажирами, отвечая на их вопросы, не допускать длительные беседы с одним пассажиром в ущерб остальным.

Наглядная (зрительная) информация: световое табло, транспаранты, маршрутные карты, инструкции по безопасности, демонстрации АСС.

Письменная информация – информационный листок, применяемый в ночном полете при неоднородном составе пассажиров и в дневных полетах свыше 5 часов. Он служит рекламой АК, в нем не должно быть исправлений, заполняется из расчета 1 лист на 5 рядов кресел, на русском языке и латинскими буквами.