Интернет-ателье

Одна из основных тенденций в сфере ИТ-консалтинга – постоянно растущее количество рыночных сегментов. Консалтинговые услуги, проникая в «толщу бизнеса», становятся все более специализированными. Консультанты готовы взять на себя управление даже второстепенными аспектами жизнедеятельности компании-клиента. Например, компания Fujitsu Softek предложила недавно ПО для управления ресурсами хранения данных. Президент Fujitsu Softek Стивен Мерфи говорит, что пока компании-клиенты используют только 30 – 40% доступного дискового пространства, но через несколько лет объемы информации, которыми оперирует средняя компания, возрастут в десятки раз. Тогда без решений, подобных тем, что предлагает Fujitsu Softek, не обойтись. Однако клиенты далеко не всегда в состоянии оценить подобные прогнозы, поэтому неудивительно, что ИТ-консалтинговым компаниям часто приходится слышать в свой адрес: «Хватит учить нас делать бизнес!»

Тенденция к узкой специализации не отменяет потребностей рынка в интегрированных решениях. «Отдельные решения могут принести пользу только небольшим компаниям со штатом один-два человека в отделе», – утверждает руководитель одного из проектов Microsoft Дирк Янсен.

Директор компании «ГУМ-Интернет» Тимур Аитов еще более категоричен: «Интегратор на то и интегратор, что он все интегрирует, а не разделяет. Специализация в «интеграторском» бизнесе имеет мало смысла».

Одним из наиболее перспективных направлений в ИТ-консалтинге является CRM (Customer relationship management) – решение, позволяющее компании контролировать цепочку продаж и настраивать бизнес на конкретного потребителя. («Ко» не раз писал о CRM-технологиях в торговле и телекоммуникациях – см., например № 170 от 25 июня 2001 г.) Ныне CRM пытаются опробовать в деле и производители. Например, Adidas недавно предлагала клиентам самим создать нужную им модель кроссовок на специальном сайте. Конечно, затея Adidas – всего лишь маркетинговая акция, которая позволяет изучить спрос. Тем не менее пример этот показателен: компании, занимающиеся производством одежды и обуви, хотят максимально угодить покупателю. А для этого недостаточно «просто» выпускать несколько сезонных коллекций в год. Один из маркетинговых приемов, позволяющих производителю «попасть в десятку», – предоставление покупателю возможности самому сконструировать ботинки или платье из тех или иных деталей. CRM-системы позволяют реализовать эту идею. Получается своего рода виртуальное ателье.

Быстро проникают, но плохо «ложатся»

Обычно российский рынок реагирует на западную моду с некоторым опозданием. Однако в случае с ИТ-консалтингом это не так – Россия идет в ногу со всем миром. «В 2001 году (особенно во второй его половине) количество запросов на внедрение информационных систем, поступающих к нам в компанию, возросло по сравнению с 2000 годом в несколько раз. Причем запросы и предложения теперь поступают не только из Москвы, но и из регионов», – утверждает директор департамента «Группы компаний TopS BI» Андрей Крылович.

Однако директор «ГУМ-Интернет» Тимур Аитов призывает оптимистов не обольщаться: «В России пока не готовы платить за консалтинг. Качество стратегий, разработанных привлеченными специалистами, обычно невысокое. К тому же у разработчиков нет главного – желания экономить деньги клиента и оптимизировать его бизнес. Как правило, их ИТ-решения требуют последующего внедрения дорогостоящих приложений, на которых консультанты и собираются хорошо заработать».

Ведущий специалист ИТ-департамента «Вымпелкома» Сергей Перчаткин говорит, что CRM-решения быстро проникают в российскую бизнес-среду, но «плохо «ложатся» на российские бизнес-процессы». Именно поэтому «Вымпелком» строит подобные системы по отдельным модулям – и в основном силами собственных аналитиков и ИТ-специалистов. «Вымпелком» одним из первых в России опробовал пришедшие с Запада новейшие управленческие инструменты, и сейчас компания внедряет сразу несколько проектов: «Новая биллинговая система», «Корпоративный портал», «Система корпоративной отчетности». Благодаря современным управленческим решениям скорость составления управленческих отчетов выросла в 10 – 20 раз, при этом они стали значительно точнее. По словам Перчаткина, руководство «Вымпелкома» теперь развивает ИТ-системы не по рекомендациям консультантов, а самостоятельно.

По оценкам специалистов Columbus IT Partner, уже через год-полтора в России сформируется полноценный рынок ИТ-консалтинга, на котором будут работать большинство российских системных интеграторов.

Некоторые эксперты считают, что в российских условиях затраты на дорогостоящие решения от западных компаний Siebel, Pivotal, Interact и др. (стоимость каждой такой программы составляет несколько десятков тысяч долларов) не всегда оправданы. «Это обстоятельство и препятствует их широкому использованию», – утверждает директор департамента информационных технологий «Русского алюминия» Олег Симаков.

Хотели как лучше, а получилось c’est la vie

Глава департамента решений Oracle Валерий Панкратов говорит, что популярность CRM и других подобных технологий – отнюдь не веяние моды. «Западные капиталисты никогда не стали бы платить серьезные деньги только ради моды. Все CRM-проекты оцениваются прежде всего с точки зрения экономической эффективности. Другое дело, что добиться расчетных показателей эффективности удается не всегда. Если руководители компании недостаточно четко осознают задачи проекта и не могут воплотить задуманное –сами виноваты. С’est la vie», – утверждает Панкратов. Президент Columbus IT Partner Владимир Демин придерживается иного мнения: «Компания, решившая воспользоваться услугами консультантов, вступает на незнакомое для себя поле. Обязанность консультанта – сформулировать задачу в терминах, понятных для клиента. Никто ведь не удивляется, когда человек, собравшийся ремонтировать квартиру, не может четко объяснить, что именно ему нужно, – на то есть дизайнеры. Обе стороны должны ясно понимать, чего они хотят. Консультанты с самого начала обязаны объяснить клиенту, что он получит в результате и какие средства для этого ему придется затратить. Без этого от консультантов будет только вред».

США – страна CRM

Наибольшей популярностью CRM- решения пользуются в США. В 2001 году американские компании истратили на CRM $9,7 млрд, а в 2006 году, по прогнозам исследовательской Jupiter Media Metrix, этот показатель вырастет до $16,5 млрд. Эксперты другой аналитической компании Datamonitor полагают, что ежегодно мировой рынок CRM-решений будет расти на 14%, причем в США темпы его роста прогнозируются более высокими, нежели в странах Европы и Азии. Datamonitor рекомендует производителям CRM-приложений ориентироваться на средние и малые компании, поскольку именно в этом секторе ожидается самое заметное увеличение спроса.

Фабрики советов*
Лариса Кращенко, Ирина Шувалова

Рейтинг консультантов, подготовленный рейтинговым агентством «Эксперт РА» по итогам 2001 года, показал, что в этом сегменте бизнеса настало время массового производства.

До сих пор рынок консалтинга в России был практически непредсказуемым, а деятельность самих консультацион­ных компаний — импульсивной. Бурный рост сопровождался присущими ему болез­нями и противоречиями.

2001 год стал исключением. Впервые при заметном росте общего объема рынка ус­луг — на 60% — его структура изменилась незначительно, при том что список участни­ков рейтинга обновился почти наполовину. Другим объективным симптомом взросле­ния рынка стал дефицит профессиональных кадров, в чем признаются сами консультан­ты. Если раньше консультантом легко мог стать любой сообразительный экономист (а то и просто инженер с предпринимательской или аналитической жилкой), то теперь спрос предъявляется на специалистов, владеющих специальными методиками и имеющих опыт работы. Переманивание кадров уже стало на­носить такой ущерб бизнесу, что о нем за­говорили вслух. И это не удивительно. До тех пор пока консалтинг был своего рода искус­ством, а каждый отдельный сотрудник — творцом и носителем «сокровенного зна­ния», его потеря была фактически невоспол­нима для фирмы. Теперь же на повестку дня встала задача налаживания «технологий по производству советов». Форматизация кон­салтинга позволяет компании стать более не­зависимой от отдельных личностей и легче менять исполнителей на проектах.

Что касается субъективных свидетельств вступления рынка в зрелую фазу, то доста­точно проанализировать изменения в отно­шении клиентов к своим консультантам. При снижении темпов роста всех объемных макроэкономических показателей темп рос­та рынка консалтинговых услуг заметно уве­личился. Иными словами, доверие к кон­сультантам растет: клиенты почувствовали ценность консалтинга и стали относиться к нему как к локомотиву, способному тянуть компанию в условиях замедления общеэко­номического роста.

Все эти факторы заставили консультантов наконец ощутить себя профессионалами своего дела и начать качественные преобра­зования внутри своих компаний.