Коммуникация как информационный процесс.

Структура коммуникации

1. Коммуникация как информационный процесс- процесс передачи и приема информации

2. Общение как социально перцептивный процесс- процесс восприятия и формирования отношений между субъектами

3. Общение как интеракция - взаимодействие в процессе коммуникации.

Коммуникация как информационный процесс.

Коммуникация - процесс взаимного обмена информацией между партнерами.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

• КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

• ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

• КАК? (осуществляется передача) – Канал

• КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

• С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении .

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют

5 типов вопросов:

1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции го-ворящего путем молчаливого одобрения.

4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Коммуникация как информационный процесс имеет ряд психологических особенностей:

1) Наличие у партнеров ролей

-коммуникатор - передает информацию

- реципиент - принимает информацию

2) Динамика смены ролей, т.е. роли не статичны, для эффективной коммуникации должна быть смена ролей

3) Наличие единой системы кодификации и декодификации - коммуникатор, кодифицируя свои мысли, должен использовать язык, который будет понятен реципиенту.

4) Потеря и искажение информации

- задумано - 100%

- высказано - 80% (забыл, не все можно сказать словами, передумал говорить, отвлекся и т.д.)

- выслушано - 60% (не расслышал, отвлекся, физиологические особенности, было неинтересно и т.д.)

- принято - 50%

- осталось в памяти - 25%

Затем реципиент становится коммуникатором, а 25% становятся снова 100% и т.д.

Это и есть механизм формирования сплетен и слухов. Поэтому важно соблюдать 2 правила для создания устной информации:

1. (при передаче информации через посредников) Передавать информацию нужно по принципу «здесь и сейчас», т.е. конкретному адресату, не через посредников

2. при получении информации не от источника полностью доверять ей нельзя

5) Использование техник эффективного слушания.

6) Использование обратной связи - это механизм получения информации от партнера.

Правила реагирования на "обратную связь"

1Следует внимательно слушать партнера по общению, чтобы правильно понять, что вам хотят сказать.

2 Чтобы лучше понять, что вам говорят, полезно пересказывать услышанное Это поможет избегать приписывания того, что не говорилось в ваш адрес. Обмен обратной связью связан со сложными эмоциональными переживаниями и включает системы психологической защиты

3 Обратная связь содержит субъективное представление о вас конкретной личности, а не то, что вы в действительности представляете из себя. Эти представления не являются полными и окончательными

4 Цель обратной связи заключается в том, чтобы улучшить отношения и взаимопонимание между партнерами, а не изменить в обязательном порядке поведение

Формы обратной связи:

вербальная - невербальная

оценочная - описательная (безоценочная),

позитивная - негативная

абстрактная (по мнению большинства, как считают ученые и т.д.) - конкретная персонифицированная.

Пути передачи обратной связи:

прямой путь - вербальные средства

косвенный путь - невербальные средства