Парадоксы маркетинга

Дорогие друзья, я думаю, вы уже почувствовали скрытый парадокс маркетинга:

Чтобы добиться успеха, думай не о себе, а о другом.

На первый взгляд это нонсенс. Как это так? – Думать о каком-то там клиенте, а не о себе! Советский человек, носитель психологии раба и/или рабовладельца это генетически не приемлет.

Как будет относиться к посетителям чиновничек из районного налогового управления? По жизни его много унижали, а тут ему представилась возможность стать «петухом на навозной куче» – такой шанс отыграться!

А может быть, это в нас сидит глубже. Вот что о «русском человеке у власти» писал Горький: «Недавний раб, он становится самым разнузданным деспотом, как только приобретает возможность быть владыкой ближнего своего».

Уважать и любить другого легче, когда тебя самого всю жизнь уважали и любили. Западнику проще: «маркетинговым» клиентом, т.е. клиентом, который всегда король, он привык быть с пелёнок. Поэтому, когда он создаёт свой бизнес, он неосознанно делает его маркетинговым, то есть ориентированным на клиента. И даже став чиновником, он несёт в себе маркетинговую психологию, основанную на уважении к клиенту.

Таким образом, философскую и психологическую подкладку маркетинга легче освоить свободному от рождения. Это ещё один парадокс:

Быть рабом клиента может только свободный человек!

Можно вспомнить и другие парадоксы такого рода, например суворовское «Сам погибай, а товарища выручай». Сколько жизней было спасено благодаря этой простой, но такой трудной истине!

На всё глазами клиента!

Лев Толстой говорил, что автору необходимо «носить обувь своих героев, рядиться в шкуру своих персонажей». Это относится и к маркетологу и рекламисту с их персонажами-клиентами.

Генри Форд: «Секрет моего успеха в том, что я пытаюсь понять другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения». Сделайте и вы это секретом успеха вашей фирмы – всегда и во всём смотрите на вещи с точки зрения клиента, живите его жизнью, страдайте его проблемами.

Пусть на вашей фирме с утра до вечера все будут мучительно искать ответы на клиентские вопросы. Что клиенту нужно? Как он выбирает данный товар? Что ему можно предложить такого, чего нет у конкурентов?

Или более конкретные вопросы. Почему вместо принятого во всём мире «Здравствуйте. Фирма Х.» наш покупатель по телефону слышит ленивое «Алё-ё»? Почему мы до сих пор не посылаем благодарственные письма покупателю, который приобрёл у нас дорогостоящую вещь? Бесконечные «что», «как», «почему» и «где»?

Сделайте вашего Клиента центром всех мыслей и чаяний, и уверяю вас, ваш бизнес пойдёт в гору.

Но… мой опыт показывает, что людей, способных на все свои маркетинговые и рекламные решения смотреть только глазами клиента, к сожалению, очень мало.

«Удовлетворение Клиента»

По мере ужесточения конкуренции во всём мире росло понимание того, что подходить к клиенту, руководствуясь просто здравым смыслом и интуицией, уже недостаточно. Пару десятилетий тому назад была разработана теория Cus­tomer Satisfaction (Удовлетворение Клиента). Фирмы, которые руководствуются этой теорией, буквально всё рассматривают через призму выгодности для клиента.

Об эффективности этой философии говорит пример компании MINOLTA. Несколько лет тому назад она ввела у себя программу CS-Pro (Customer Satis­faction Program), которая изменила на фирме буквально всё – проектирование, технологии, сервис, продажи, маркетинговые проекты и т.д. Но самое главное – изменилась корпоративная психология. Результаты превзошли все ожидания. Кстати, последнее поколение своих копиров фирма так и назвала – CS-Pro.

Философия «Удовлетворение Клиента» как нельзя лучше подходит к рекламе, поскольку в центре настоящей рекламы должен стоять клиент (читатель, зритель, потенциальный покупатель): в хорошей рекламе клиент (по Дейлу Карнеги) должен читать не о ваших товарах и о вашей фирме, а... О СЕБЕ, о своих проблемах и путях их решения. Ниже мы поговорим об этом поподробнее.