Этика отношений с потребителями

Этические требования к действиям фирм в отношении потребителей включают следующие сферы применения:

Þ тактика продаж – рассматривается недопустимость обмана со стороны фирм при продаже товаров и услуг, например, использования недостаточной внимательности и бдительности покупателя, его недостаточной компетентности;

Þ честность в рекламе – прежде всего, требование достоверности рекламных сообщений, отказ от использования неэтичных приемов, таких как ориентация на откровенную эротику, использование детей и животных;

Þ качество товаров – некачественный товар не просто нарушает права покупателя, но и приносит моральный ущерб, связанный с неудовлетворенностью, огорчением от потраченного времени и т.д. Здесь же рассматриваются вопросы безопасности товара/услуги;

Þ обслуживание – предприятие не должно «бросать» покупателя наедине с товаром, но обеспечивать информационную поддержку и гарантийный ремонт;

Þ дискриминация категорий покупателей – считается неэтичным применять слишком различные тарифы для разных социальных слоев населения, для разных возрастных групп. Например, в деятельности страховых компаний применяются более высокие тарифы для неженатых мужчин до 25 лет.

Политика компании в области этики должна отражать ее приверженность к развитию способностей этического обоснования на всех уровнях, чтобы каждый сотрудник умел вести диалог и обладал навыками разрешения этических дилемм. «Краеугольным камнем корпоративной этики должно быть трансформирование ошибочных взглядов, неверных действий и негодных результатов в правильные, верные и годные»[31]. Этическая политика должна поощрять желание сотрудников приспосабливать свои взгляды и стереотипы поведения к задачам повышения моральной зрелости организации, к внедрению изменений. Этого можно достичь лишь с помощью непрерывного обучения и воспитания сотрудников.

Этическая политика – это не просто тактическая или символическая задача, которую руководители могут поставить, а потом делегировать ее выполнение подчиненным. «Руководство несет всю полноту ответственности за этический уровень организации, поэтому руководители обязаны соблюдать еще более высокие нормы этики по сравнению с подчиненными, так как их пример задает тон для поведения всей организации»[32]. Это основные принципы эффективной политики в управлении деловыми отношениями с точки зрения «качества этики». Немаловажно, что данный подход является экономически оправданным для любой организации, так как его внедрение способствует предупреждению дефектов, что обеспечивает быструю и плавную окупаемость средств, вложенных в его внедрение.

Необходимо также отметить, что корпоративная культура той или иной организации во многом определяется национальной культурой, то есть “ценностями, идеями, представлениями, разделяемыми представителями отдельной нации, и возникающим на их основе “национальным характером, под которым понимаются общие для представителей нации поведенческие установки»[33]. Эти установки оказывают значительное влияние на взаимодействие людей в организациях и на то, как представители разных культур управляют своими подчиненными.

“Каждая из национальных культур имеет представления о том, что приемлемо и недопустимо в отношениях между руководителем и подчиненным, работодателем и работником, поэтому можно говорить о национальных организационных моделях или управленческих стилях, которые проявляются в организационной архитектуре, коммуникации, системах управления»[34].

Перестройка и переход к рыночной экономике, а также знания, накопленные на Западе, привели к изменению устоявшихся моделей и методов управления в нашей стране. Сначала российские специалисты повально увлеклись западными методами, но вскоре стала проявляться неудовлетворенность этими методами, так как они не могли решить всех встающих перед российскими организациями проблем. В настоящее время российские организации активно разрабатывают свои методы управления, формируют корпоративную культуру с учетом национальных особенностей. Сегодня российские бизнесмены все большее внимание уделяют этическим проблемам и их разрешению, формулируют миссию организации, разрабатывают и вводят этические кодексы, а также обучают персонал универсальным этическим принципам деловых отношений, ведь все это позволяет сделать предприятие намного более эффективным и успешным.