CEM (Customer Experience Management,) - Управление опытом клиента

Термин «Управление Клиентским Опытом» (Customer Experience Management) изобрел Бернд Шмитт, который в 2003 году охарактеризовал его как «процесс стратегического управления опытом взаимодействия клиента и Вашей компании, связанным с продуктом или компанией». CEM представляет собой науку, методологию и/или процесс всестороннего управления опытом клиента на всех стадиях его взаимодействия с компанией, продуктом, брендом или услугой.

ПОЧЕМУ МЕТОДОЛОГИЯ CEM НЕОБХОДИМА ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ?

· CEM создает клиентский опыт, который отличает Ваш бренд и выполняет обещания Вашей компании на каждом этапе сотрудничества с клиентом

· Дает сотрудникам возможность постоянно предоставлять уникальный и ценный клиентский опыта на уровне простейших процессов в компании

· Делает клиентов настолько довольными, что они покупают только у Вашей компании и советуют Вас своим знакомым

· Включает в себя комплексную систему отслеживания и измерения бизнес - результатов

· Приносит ощутимую прибыль и дает высокую рентабельность инвестиций, вследствие улучшения лояльности клиентов и удержания сотрудников

КАКОЙ ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ CEM?

ПОЧЕМУ ИМЕННО МЫ МОЖЕМ ВАМ ПОМОЧЬ

От других нас отличает неуклонное стремление тщательно проработать все аспекты CEM (Customer Experience Management) в компании, чтобы выработать цельные стратегии и планы, способные ощутимо улучшить опыт клиентов и общие результаты бизнеса.

При разработке и внедрении стратегии управления клиентским опытом, мы используем мульти-дисциплинарный подход. С помощью стратегического анализа, бизнес-планирования и моделирования инноваций в клиентском опыте мы помогаем нашим клиентам выработать и внедрить прибыльные стратегии управления взаимоотношениями с потребителями.

Мы поможем Вам определить ключевые звенья и процессы в работе вашей компании, чтобы преобразовать «ДНК» Вашего бренда в последовательный и эффективный клиентский опыт – особенно тогда, когда это наиболее важно и для самого бренда, и для Ваших клиентов. В результате Вы сможете задействовать Ваши ресурсы именно там, где они помогут увеличить продажи, что поможет сэкономить ресурсы, менее значимые для создания эффективного и высококачественного клиентского опыта.

· Мы инвестируем во взаимоотношения с клиентами.

· Мы тесно сотрудничаем с клиентами - вместе с Вами анализируем проблему и находим пути ее решения.

· Мы ставим себя на место наших клиентов; в центре нашего внимания – Ваши потребители и сотрудники.

· Главное для нас – создание потребительской ценности для компании; наши решения основываются исключительно на фактах и расчетах.

КТО ИСПОЛЬЗУЕТ ПРАКТИКУ CEM?
Хотя для рынка Украины использование CEM является скорее инновацией и модным трендом, чем общей практикой, многие международные компании сделали ставку именно на управление клиентским опытом, получив, таким образом, уникальное конкурентное преимущество.

Судите сами, методологию CEM используют такие компании как Apple, Burberry, Starbucks, Virgin Airlines, O2, банк First Direct и многие другие. Конечно, Вы можете сказать, что такие гиганты могут себе позволить инвестировать в «модные тренды» вроде CEM. И в то же время, задумайтесь, что сделало их такими гигантами? Лидерства в отрасли они добились именно благодаря изначальной ставке на создание эмоционально насыщенного «брендированного» клиентского опыта.