Основные характеристики видов аудита

Таким образом, общими целями всех видов аудита является проверка соответствия и выработка рекомендаций по улучшению.

Для проведения аудита разрабатывается методологическая инструкция, которая содержит:

назначение, причины, вид аудита;

область применения;

термины и определения;

ответственность за организацию и проведение внутренних аудитов;

требования к аудитору и аудитируемому;

планирование аудита;

перечень документов: опросник, отчеты;

техника проведения аудита;

вспомогательные средства.

Техника аудита включает восемь этапов, характеристика этапов приводится ниже.

1. Вступительная беседа.

При проведении первого аудита, или если это согласовано, проводится вступительная беседа. На вступительной беседе присутствуют руководитель проверяемого отдела и сотрудники, которые должны сопровождать аудитора. При необходимости, все участники представляются и рассказывают о своей деятельности в отделе. Аудитор рассказывает о цели проведения аудита и подходе. При этом предъявляется контрольный перечень и формуляры, происходит обсуждение. Перечисляются методологические инструкции по обеспечению качества и прочие инструкции, используемые при проведении аудита. Составляется примерный календарный план. Информируются сотрудники, в которых есть необходимость. Аудитор проводит объяснение вопросника, характера вопросов, областей, которые они затрагивают. Цель данной беседы – помочь персоналу отдела добиться успеха в деятельности по обеспечению качества.

2. Предварительная проверка документов аудитором.

Проверяются следующие документы: справочник, методологические и рабочие инструкции. Все документы, заранее переданные аудитору, проверяются перед проведением аудита. При этом уже могут быть выявлены отклонения и недостатки, а также упущения. Цель – оценить соответствие документов нормам стандарта (модель QS) и реальной деятельности.

3. Опрос.

Вопросы задаются на основе перечня вопросов по аудиту. Повторение ответа аудитируемого, если он ведет к отклонениям. Документирование замечаний. Цель – не проводить дискуссий на месте, только проверка фактической деятельности.

4. Проверка.

Экспертиза эффективности работы по установленным правилам и инструкциям. В случае необходимости результат опроса подтверждается практической проверкой на месте. При этом устанавливается, насколько и в каком объеме имеют место и соблюдаются регулирования. Проверка на месте означает «выборочный контроль». Проверяется документация: техническое задание, контрольная документация, записи по качеству.

5. Протоколирование.

На достоверность оценки особенно влияет опыт аудитора. Важные результаты, особенно отклонения, протоколируются. Как правило, это делает аудитор, который заносит их в перечень вопросов или отчеты об отклонениях. Оценка весомости отклонений: незначительные, средние, критические. Учитывайте, что важно не количество отклонений, а их значение для обеспечения способности качества.

6. Заключительная беседа.

В заключительной беседе должны принимать участие все сотрудники, к которым обращались при планировании аудита. Аудитор суммирует результаты и согласовывает с руководителем проаудитированного отдела мероприятия по улучшению и сроки их проведения. Каждое выявленное отклонение обсуждается в ходе дискуссии, анализируются предполагаемые причины, формулируются общие выводы.

7. Отчет об аудите.

В отчет об аудите заносится участник, постановка задачи и результаты. Отчет об аудите подписывают аудитор и руководитель аудитируемого отдела. Содержание отчета: участники, описание и оценка отклонений, описание корректировочных мероприятий и мероприятий по улучшению, при необходимости назначаются сроки проведения следующего аудита. Определяется рассылка с обязательным предписанием на архивирование. По каждой оценке результата должны даваться сноски на используемую документацию. Перечисляются наиболее важные (значимые) отклонения и их причины.

Отчет об аудите рассылают:

- руководству предприятия,

- руководителю аудитируемого отдела,

- руководителю службы качества,

- аудитору.

План и отчет о проведенном аудите хранится в службе качества 10 лет.

8. Проверка мероприятий по корректировке и улучшениям (последующий аудит).

Аудитируемые организационные подразделения обязаны провести перечисленные в отчете об аудите корректировочные мероприятия в те сроки, которые ранее были обсуждены, письменно зафиксированы в данном отчете. Допустим, эти сроки не могут быть выдержаны, тогда служба качества должна быть незамедлительно проинформирована с целью согласования новых сроков.

Проведение мероприятий по улучшению является задачей руководителя аудитируемого отдела. Эффективность мероприятий по улучшению проверяется аудитором в рамках дополнительного аудита.

Если обнаруживаются «слабые места» в системе обеспечения качества, то улучшения проводит служба качества.

Важно отметить, что отчеты составляются по каждому элементу системы QM. Схема отчета приведена на рис. 3.6.

Порядок проведения внутреннего аудита, протоколирования и составления отчета регламентирован стандартом ИСО 10011.

Внутренний аудит является подготовительным этапом для принятия решения о возможности сертификации системы QM.

Сертификационный (внешний) аудит проводится с целью обеспечения конкурентных преимуществ предприятия на рынках сбыта. Как показали исследования, наличие у изготовителя сертификата на систему вызывает рост доверия у потребителя, снижает тяжесть негативных последствий, вызванных «нарушением качества» в сфере обращения (действие закона передачи ответственности за качество) /30/.

Рис. 3.6. Общая схема отчета по аудиту

Следует отметить, что понимание важности внедрения и сертификации системы качества начало приходить и к российским предприятиям. По оценкам Госстандарта России в начале 1997 г. сертифицированные системы качества имели около 70 предприятий /30/.

Серьезная подготовительная работа по сертификации QS проводится в Миноборонпром России. Это связано с Постановлением Правительства РФ, в соответствии с которым предприятие для получения лицензии на производство вооружения, военной техники и боеприпасов должно представить «копию сертификата системы качества».

В ряде случаев предприятия и фирмы России по требованию зарубежных заказчиков вынуждены сертифицировать свои системы QM в зарубежных органах. К числу таких органов в России относится ООО «RWTUV – Интерсертифика» /1/.

Плодотворное влияние внедрения и сертификации систем качества сказывается не только на показателях качества, но и непосредственно на результатах бизнес - деятельности (табл. 3.7) /22/.

Таблица 3.7

Влияние процесса сертификации на состояние дел предприятия

Причины, заставляющие принять решение о проведении сертификации системы качества, различны; по степени важности их можно разделить на шесть групп, как показано на рис. 3.7.

По месту возникновения все причины делятся на две группы:

внешние причины: необходимость»приспособления» к требованиям заказчиков, необходимость «имитации» действий конкурентов;

внутренние причины: необходимость «обезопасить» себя, постановка новой стратегической цели по улучшению деятельности.

При проведении сертификации системы QM на соответствие требованиям ИСО 9000 производитель должен учитывать определенные условия, в том числе:

орган по сертификации;

наличие договора между поставщиком и органом сертификации;

соответствие документации в системе QM с требованиями QS – 9000;

в контакт с органами по сертификации могут вступать только те предприятия, которые успешно провели внутренний аудит.

При выдаче всеобъемлющего сертификата аудиту подлежит каждое подразделение предприятия, вся продукция и услуги, все элементы системы менеджмента качества.

Преимущество перед конкуренцией

Требование заказчика

Реклама / маркетинг

Улучшение качества продукции

Защита от ответственности за продукт

Требование материнских компаний

Рис. 3.7. Обоснования для проведения сертификации в соответствии с ИСО 9000

Рис. 3.8. Алгоритм сертификации

При проведении аудита в любом случае дается оценка по следующим пунктам:

рекламации заказчика и реакция изготовителя (поставщика);

результаты и мероприятия по проведенному внутреннему аудиту и оценке системы QM поставщика;

мероприятия и цели по улучшению.

Схему сертификации можно представить в виде алгоритма (рис. 3.8).

Процедура сертификации включает три стадии:

1-я стадия – оценка документации системы с целью определения, отвечает ли справочник системы качества и сопутствующая документация требованиям QS – 9000.

2-я стадия – аудит на местах, чтобы установить степень и эффективность системы качества, а также целей, связанных с улучшениями.

3-я стадия – составление отчета по аудиту и анализ оценки.

Во время аудита могут быть обнаружены отклонения, которые делятся на две группы: малозначительные и критические. Первые отклонения не приводят к сбою в системе менеджмента и не нарушают способность системы управлять качеством. К критическим отклонениям относятся:

отсутствие или неудовлетворительная оценка элемента по отношению к требованиям QS – 9000;

отклонения по элементам, которые могут привести к сбою всей системы;

любое отклонение, которое приводит к появлению недоброкачественной продукции.

Сертификационный аудит может быть завершен только тогда, когда на все отклонения приведены удовлетворительные доказательства их устранения. Срок проведения данного аудита ограничен 90 днями, при просрочке вся процедура сертификации заканчивается без выдачи сертификата.

После окончания аудита составляется подробный отчет обо всех проверенных подразделениях.

В отчетах аудиторы должны указать, какая часть системы качества и какие отделы (подразделения) были проаудитированы, а также сформулировать возможности улучшения.

Каждые три года вся система менеджмента качества должна снова проверяться на предмет подтверждения действующего сертификата.

Может проводиться также промежуточный надзор (каждые шесть месяцев), в этом случае проверяется только часть системы.

Полноценность сертификации подтверждается выдачей сертификата, в котором должны содержаться следующие сведения:

орган по сертификации, обязательно должно быть указание на орган по аккредитации;

перечень всех проаудитированных «мест», при необходимости службы разработки;

перечень всех продуктов, которые производятся и поставляются предприятием;

стандарт ИСО, на основе которого проводилась оценка системы менеджмента качества.

Таким образом, процедура сертификации основана на проведении испытаний и оценке условий производства сертифицируемой продукции, контроль за выполнением этих процессов и надзоре за качеством продукции со стороны независимого органа. Сочетание этих операций позволит установить уровень качества и контролировать обеспечение наиболее важных его характеристик.

Следовательно, сертификация – не только надежная гарантия соответствия качества продукции установленным требованиям, но и источник достоверной информации о таком соответствии, а также эффективный стимул повышения качества и средство снижения затрат предприятия.

В завершении изложенного отметим, что последнее время сертификация заслуживает большого внимания со стороны российских товаропроизводителей. Так Госкомитетом по стандартизации, метрологии и сертификации в 1994 г. утверждено постановление «Правила по проведению сертификации в РФ». Данные правила содержат соответствующие эффективные способы и методы по проведению сертификации, что в конечном итоге помогает рынку товаров, работ и услуг выйти на новый качественный уровень.

Сертификация в рамках QS – 9000 позволит успешно взаимодействовать с Европейскими странами и обеспечит выход на международный рынок.

3.4. Характеристика системы всестороннего контроля качества

Как было отмечено в предыдущих разделах, функция контроля в системе менеджмента качества является требованием «старой парадигмы». Однако при детальном рассмотрении сущности контроля можно выделить его значимость как средства обеспечения достоверной информацией руководства фирмы о состоянии всех дел по качеству выпускаемой продукции /37/. Причем система контроля должна быть организована эффективно, экономично и охватывать деятельность всей фирмы снизу доверху.

Разработка и эксплуатация такой системы характеризуется тремя аспектами /3/.

Во-первых, это определение и утверждение видов работ, выполняемых каждым отделом (подразделением) и всеми работниками, установление их обязанностей, ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Во-вторых, это определение и утверждение основополагающих принципов контроля, призванных помочь руководству в формировании политики по качеству.

В-третьих, это обеспечение ведущей роли саморуководства в деле создания и надежного функционирования системы «всестороннего» контроля качества.

Современные коммерческие, технические и экономические факторы предъявляют новые требования к организационной деятельности по контролю, которая включает четыре направления:

традиционные программы контроля рассматривались как единичная, отдельная функция;

в настоящее время к ним следует подходить как к систематизированной группе мероприятий, которые должны быть скоординированы между собой и с другими функциями системы QM;

проектируемая система контроля качества должна быть увязана с требованиями со стороны потребителя;

проблемы современного контроля выходят за рамки обычной «разбраковки» продукции и нацеливают на комплексное решение задач по качеству на всех этапах жизненного цикла;

организация системы «всестороннего» контроля призвана обеспечить ориентацию производства на реальное качество, начиная со стадии разработки, такой контроль необходим, чтобы обеспечить ориентацию на реальное качество.

Вместе взятые четыре направления деятельности предприятия в области качества позволяют заблаговременно получить информацию об угрозе снижения уровня качества и дать возможность руководству фирмы создать дееспособную службу контроля качества.

Основной задачей этой службы в рамках системы менеджмента качества является интеграция и управление деятельности отдельных исполнителей, производственных подразделений и всего предприятия в целом.

По существующему мнению, содержанием технического контроля является оценка качества и выработка мероприятий по совершенствованию процессов производства с целью предупреждения дефектов /37/.

Все функции контроля можно объединить в три группы:

контроль по этапам жизненного цикла продукции;

контроль документации, процессов, методов;

контроль и оценка знаний исполнителей.

Основные виды контрольной деятельности представлены на рис. 3.9.

Рис. 3.9. Виды контрольной деятельности

Существуют несколько организационных принципов, которые создают основу для построения системы «всестороннего контроля».

1. Качество должно являться заботой каждого работника.

В противовес этому принципу многие предприниматели в течение ряда лет пытались осуществить централизацию ответственности за качество, возложить ее на службу контроля. Реализация программ всестороннего контроля требует изначально перенести акцент в должностных обязанностях и соответствующей ответственности на контроль за разработкой новой продукции, именно с этого начинается процесс обеспечения качества готовой продукции.

2. Всесторонний контроль является основной функцией системы QM.

Обязанности по обеспечению качества будут выполняться эффективно, если они должным образом организованы и управляются по всем направлениям деятельности предприятия.

3. Профилактичность контроля.

В основу всех работ положены действия по предупреждению возможных ошибок и отклонений путем поиска и анализа первопричин. Для уменьшения трудоемкости контроля необходимо применять статистические методы, а также совмещение операций у одного исполнителя – рабочего.

4. Эффективность информационных связей.

Для координации всех работ по контролю необходимо создать службу, которая была связана в своей деятельности со всеми подразделениями предприятия.

5. Разработка технологии контроля.

Все процессы контроля должны быть документированы, охватывать четыре направления деятельности по качеству и строится с учетом принципа «круг Деминга».

Таким образом, все принципы организации «всестороннего контроля» подразумевают осуществление трех подфункций:

организационно-техническое обеспечение качества продукции;

организация управления технологическими процессами, включая проведение контроля и испытаний;

организация «техники» получения данных о качестве.

Организационно - техническое обеспечение связано с определением уровня качества, что способствует проектированию и внедрению системы всестороннего контроля. Организация управления техпроцессами способствует контролю над применением прогрессивных методов обеспечения качества в подразделениях предприятия, что предполагает постоянное вытеснение традиционных методов контроля, основанных на простой «разбраковке» продукции.

Техника и организация получения данных о качестве продукции связаны с применением контрольно–испытательного оборудования для выполнения необходимых измерений, проверок и анализа полученной информации о качестве. Данная функция обеспечивает обратную связь для совершенствования производства на основе на основе данных о фактически достигнутом уровне качества. То есть информация служит основой для регулирования процессов и проведения корректирующих управляющих воздействий.

Классификация вышеприведенных функций представлена в табл. 3.8.

Таблица 3.8

Классификация функций по контролю качества

продукции в системе QM

Предложение об организации всестороннего контроля может быть связано с возникновением трудностей, с которыми столкнулась фирма, в виде многочисленных эксплуатационных рекламаций, чрезмерно высоких производственных потерь и другими проблемами качества /3/.

При проектировании системы необходимо учитывать четыре общие особенности.

1. Индивидуальность. Важнейшим требованием является прежде всего тщательный анализ нужд предприятия в отношении качества. Внедряемая система контроля должна быть составлена таким образом, чтобы ее методика и терминология отвечали требованиям системы менеджмента (QS), установленным на основе анализа.

2. Экономическое равновесие. Масштаб деятельности по контролю качества должен обосновываться экономическим анализом с учетом общих затрат на обеспечение качества. Масштаб определяется путем проведения баланса между «диапазоном проблем качества» и «стоимостью» минимального объема контроля, необходимого для их решения. То есть при разработке методов и процессов контроля необходимо учитывать основные принципы системы QM – обеспечение требуемого уровня качества с минимальными затратами.

3. Участие. В программе контроля должны быть рекомендованы активные действия всех функциональных групп и специалистов фирмы, предполагающие непосредственное участие в разработке программы. То есть подготовка к внедрению системы должна проходить при полной поддержке руководства, задачами которого являются информирование всех работников о деятельности по контролю, мотивация их участия в реализации функций системы, организация обучения и подготовки кадров по контролю качества продукции.

4. Экономический эффект. В программе необходимо указать критерии оценки результатов внедрения системы контроля. При оценке эффективности процессов контроля целесообразно учитывать обстоятельства, которые предопределили переход на «всесторонний контроль».

Структура системы «всестороннего контроля» должна включать различные подсистемы, которые описывают комплексы работ по всем направлениям деятельности, связанным с обеспечением реализации основных положений политики по качеству. Структура системы представлена на рис. 3.10.

Характеристика основных работ, осуществляемых в рамках каждой подсистемы приведена в табл. 3.9.

В процессе всех видов контроля получаемая обратная информация должна использоваться службой контроля качества для внесения изменений в соответствующие рабочие и контрольные инструкции, а также для планирования мероприятий по совершенствованию всей системы всеохватывающего контроля. При этом должны быть разработаны методологические инструкции по сбору и анализу результатов контроля, составлению сводных отчетов, планированию технологии контроля.

Рис. 3.10. Структура системы всестороннего контроля

Таблица 3.9

Характеристика работ в системе контроля

Характеристика комплексов работ по планированию контроля качества описаны в табл. 3.10.

Таблица 3.10

Комплексы работ по планированию контроля.

Результатом планирования является составление методологических, контрольных и рабочих инструкций, описывающих все процессы контроля, измерения и анализа результатов, происходящих в рамках системы контроля.

На основании документации разрабатывается программа по контролю качества, которая содержит следующие разделы.

1. Установление критериев оценки и приемки продукции по качеству: классификация показателей , статистический приемочный контроль.

2. Обеспечение процедуры приемки: порядок измерения необходимых показателей; установление требований к аппаратуре и средствам измерения.

3. Документирование системы: составление инструкций по видам контроля и плана мероприятий по совершенствованию.

4. Связь и работа с поставщиками: составление требований к качеству поставок; оказание помощи в разработке системы качества у поставщика.

5. Информационное обеспечение системы: информация от потребителей о качестве; контроль потерь в связи с ответственностью за качество; использование ЭВМ для обработки данных; связь с другими функциями системы QM.

6. Проведение корректирующих воздействий: организация надзора за их реализацией; контроль за внедрением изменений в требованиях потребителя; контроль качества восстановленных изделий; контроль за изменением политики по качеству.

Рассмотрим содержание этапов проектирования системы «всестороннего» контроля.

1 – й этап. Ознакомление с программой контроля качества:

информирование руководителей об основах контроля;

всесторонняя поддержка программы высшим руководством;

обеспечение каналов для анализа предполагаемой деятельности;

участие всех работников в реализации программы.

2 – й этап. Поэтапное внедрение программы:

систематическая координация работ;

оценка результатов деятельности по контролю;

выработка критериев оценки: затраты на контроль, совершенствование конструкции и техпроцесса, повышение ответственности за качество;

составление отчетов по контролю.

3 – й этап. Информационное обеспечение систем контроля:

информирование всех работников о задачах повышения качества;

постановка четких задач исполнителям;

организация дискуссий по вопросам качества;

пересмотр рекомендаций по повышению уровня качества.

4 – й этап. Ответственность исполнителей контроля:

обеспечение взаимосвязи между работниками предприятия и контролерами;

представление работникам по сбыту информации о достигнутом качестве и выгоде изделия;

совместное обсуждение изменений требований потребителя;

обеспечение общности интересов производственников и контрольных работников;

доказательства выгоды от применяемых методов контроля.

5 – й этап. Обеспечение связи с поставщиками для вовлечения их в контроль качества:

информирование поставщиков о системе контроля;

пропаганда системы внутри фирмы поставщика;

поощрение поставщиков за участие в программе контроля;

обучение поставщика методам контроля;

совместный анализ ошибок и выработка мер по предотвращению.

6 – й этап. Связь с заказчиком для вовлечения в процесс контроля:

объяснение качественной ценности продукта:

совместный анализ требований заказчика к качеству;

привлечение участия заказчика в приемочном контроле и испытаниях готовой продукции;

предоставление заказчику документации, регламентирующей процессы контроля;

четкое информирование о принципах контроля;

совместное обсуждение результатов испытаний и выработка корректирующих мер.

Для эффективной реализации работ по проектированию системы контроля и планированию контрольных операций необходимо вовлечение всех работников предприятия-производителя, представителей поставщика и заказчика (потребителя).

Внедрение системы всестороннего контроля предполагает реализацию методов проверки эффективности мер по контролю: надзор за качеством продукции; надзор за процессами ее разработки, производством и эксплуатацией; надзор за методикой контроля, включая всю документацию; надзор за степенью достижения целей контроля, надзор за качеством применения (эксплуатацией); надзор за техническими средствами контроля и испытания на надежность; надзор за системой контроля качества у поставщиков; надзор за внесением изменений в систему.

Таким образом, система всестороннего контроля призвана решать такие задачи менеджмента качества продукции, как: обеспечение достоверности результатов измерения и оценки фактического уровня качества; снижение потерь от «систематического» брака в производстве; сокращение прямых затрат на обеспечение качества; вовлечение всех функциональных подразделений предприятия в реализацию политики по качеству.

Важно также отметить, что всесторонний контроль, как функция менеджмента качества является одним из главных направлений деятельности, способствующих экономическому росту фирмы.

4. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ В СИСТЕМЕ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4.1. Сущностная характеристика показателей качества

Как было отмечено в предыдущих разделах, современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству продукции. Это связано с тем, что в современном мире выживание любой фирмы, устойчивость ее доходов и положение на рынке определяются уровнем конкурентоспособности продукции /9/. В свою очередь, конкурентная стратегия фирмы связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества, причем второй показатель постоянно занимает лидирующую позицию.

По общепринятому положению качество продукции определяется совокупностью потребительских свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять конкурентные потребности потребителей, в соответствии с назначением.

На каждой ступени развития общества формировались требования к качеству – результат взаимодействия объективных и субъективных факторов. Первые связаны с развитием науки и техники, вторые – с характером, вкусами и потребностями потребителя, что в значительной мере проявляется в платежеспособном спросе на конкретные виды продукции. Свойства продукции количественно выражаются в показателях качества. Классификация показателей, по мнению многих авторов, включает следующие основные показатели: назначение, надежность, эргономические, эстетические, показатели технологичности, экономические показатели, патентно-правовые, экологические.

При выборе номенклатуры показателей качества устанавливается перечень количественных характеристик свойств продукции, входящей в два класса:

q продукция, расходуемая при использовании;

q продукция, расходующая свой ресурс.

Первый класс составляют три группы продукции: сырье и топливо, материалы, комплектующие изделия и полуфабрикаты. Во второй класс входят неремонтируемые и ремонтируемые изделия.

Разделение продукции на классы необходимо для выбора номенклатуры единичных показателей определенной группы изделий, определения области их применения, обоснования выбора конкретного или нескольких изделий в качестве базовых образцов, создания системы стандартов для сертификации продукции.

Цели применения номенклатуры показателей уровня качества продукции устанавливаются в соответствии с задачами управления качеством. Исходную номенклатуру групп показателей уровня качества изделий можно выбирать в соответствии с табл. 4.1, с учетом требований нормативных документов.

Таблица 4.1