Инструктор

Цель группы обучения — повысить эффективность труда пользователей. Поэтому инструкторы «принимают сторону» пользователей подобно тому, как менеджеры продукта представляют интересы заказчика. Однако перед пользователями инструкторы выступают в роли представителей проектной группы.

В этом последнем качестве группа обучения отвечает за выпуск удобного, полезного продукта, которому практически не нужна поддержка. Персонал группы тестирует удобство использования продукт та, выявляет проблемы в этой области и проверяет проект пользова­тельского интерфейса.

Активно участвуя в создании пользовательского интерфейса, инструкторы сокращают затраты на сопровождение продукта и поддержку пользователей. Часто же бывает, что изучению этих расходов практически не уделяется внимания, хотя все расчеты очень просты; чем легче работать с приложением, тем меньше затраты на поддержку.

Внимание! Не попадайтесь в ловушку: не завышайте планируемый прирост эффективности труда пользователей — это приводит к переоценке прибыли от инвестиций в проект.

Довольно часто приложение сдается в эксплуатацию без плана обучения, а проектные группы даже не имеют представления о том как пользователи будут изучать приложение. Задача инструкторов - не допустить этого, заранее спроектировав, составив и протестиро­вав все необходимые материалы, включая краткие памятки, руководства пользователей, системы, онлайновой помощи, Web-страницы и даже — если понадобится — целый учебный курс. Когда материалы подготовлены, группа координирует обучение пользователей.

Управлять ожиданиями пользователей так же важно, как и ожиданиями заказчика. Однако не следует думать, что пользователи будут разбираться в функциональных спецификациях. Они более благосклонно отнесутся к прототипам системы, демонстрация которых значительно повысит шансы на успех проекта. Кроме того, пользователям полезно показать действующие модули программы. Хотя маркетинг входит в обязанности менеджеров продукта, также важно вовремя информировать и пользователей. Для этого следует периодически рассылать электронные сообщения о новых функциях программы и ее бета-версиях.

Примечание. Роль обучения важна и в случае разработки приложения для другой организации. Ведь при этом вам неизвестно, насколько хорошо ее сотрудники информируют пользователей. Так же, как отдел менеджмента продукта управляет ожиданиями заказчика, отдел обучения должен управлять ожиданиями пользователей. Настоящий успех дает продукт, если пользователи узнают о его возможностях не сразу, а постепенно. При этом важны обучение и подготовка.