Претензионный порядок рассмотрения споров между туристом и туристской фирмой

Повышенная ответственность турфирмы возникает из смысла заключаемого ею договора с туристом, согласно которому турфирма не только реализует туристу право на тур, но и формирует и обеспечивает продвижение туристского продукта. Кроме того, согласно ст. 6 Закона о туризме, турист имеет право на обеспечение во время тура или после него своих потребительских прав и возмещение убытков, компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом. В случае нарушения условий договора туроператором или исполнителем услуг, и если разумные требования туриста не выполнены на месте, по прибытии на родину он имеет право написать претензию. Закон установил, что претензии к качеству тура предъявляются туристом к лицу, с которым он заключил договор, в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Предъявляемые требования в случае нарушения качества тура предусмотрены ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Как видно, все эти требования практически сводятся к денежным требованиям, которые в соответствии со ст. 31 упомянутого Закона должны удовлетворяться в тот же 10—дневный срок, как и предусмотрено Законом.

Если срок действия договора не указан в самом договоре, то, согласно ст. 425 ГК, он считается действующим до определенного в нем момента окончания исполнения сторонами обязательств, т.е. применительно к туруслуге практически до установленной даты возвращения из путешествия.

Нарушение указанного 20–дневного срока не является препятствием для обращения с иском в суд в течение установленных сроков исковой давности.

При этом досудебное урегулирование спора путем предъявления письменной претензии является обязательным. Следует обратить внимание, что это требование не распространено Законом на другие претензии, например вытекающие из нарушения сроков оказания услуги, недостоверности представленной информации и т. д. Что это означает – определенную линию законодателя или понимание под качеством тура всех условий договора, – неясно.

Закон «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательного досудебного порядка урегулирования споров, ни по каким претензиям.

Для того чтобы заявить о наличии недостатков в оказанной туристской услуге, необходимо сослаться на нарушение конкретных требований к качеству услуги, зафиксированных в договоре (приложениях к нему), технических документах, стандартах, рекламных материалах, либо на несоответствие обычно предъявляемым требованиям к качеству таких услуг. В противном случае трудно доказать само наличие недостатка. Например, в практике возник вопрос, является ли недостатком предоставление туристу при автобусном путешествии задних мест в автобусе, если это не оговорено в соответствующих документах.

Срок оказания туристских услуг должен определяться договором с туристом. Закон относит указание даты и времени начала и окончания путешествия, его продолжительность к существенным условиям договора.

Если исполнитель не обеспечил начало тура в обусловленный срок, потребитель, в соответствии со ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», по своему выбору вправе:

· потребовать организации тура в назначенный потребителем новый срок с одновременным уменьшением цены;

· приобрести тур в другой организации или совершить путешествие самостоятельно и потребовать от исполнителя возмещения понесенных разумных расходов;

· согласиться с новым сроком, определенным исполнителем, и потребовать уменьшения цены;

· в одностороннем порядке расторгнуть договор.

· потребитель вправе в любом случае потребовать полного возмещения убытков.

Назначенные потребителем новые сроки должны быть зафиксированы в договоре (документально). Свидетельскими показаниями они доказываться не могут. В случае нарушения новых сроков потребитель вправе предъявить иные требования из вышеупомянутых.

В случае если потребитель расторгнул договор из–за нарушения срока начала тура, исполнитель не вправе требовать возмещения произведенных им затрат, а также платы за выполненную часть услуги независимо от наличия или отсутствия его вины (п.4 ст. 28 закона «О защите прав потребителей»). При нарушении сроков начала и окончания тура (в том числе назначенных потребителем) исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3 % цены тура за каждый день просрочки вплоть до начала или окончания тура или до предъявления требований, указанных в ст. 28 упомянутого Закона. При этом размер неустойки определяется исходя из цены на день добровольного удовлетворения требования или вынесения решения суда. В любом случае размер неустойки не может превышать цены тура, определенной в указанном порядке. Исполнитель освобождается от ответственности за нарушение срока начала или окончания тура, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы или по вине самого потребителя.