Коммуникационный процесс, его элементы и этапы. Барьеры и способы совершенствования организационных коммуникаций.

Коммуникации – это процесс обмена информацией между людьми. Осуществление коммуникаций представляет собой связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в коммуникации людей.

Виды коммуникаций зависят от критерия их классификации.

В зависимости от вида получателя различают:

­ внешние коммуникации;

­ внутрифирменные коммуникации.

Внешние коммуникации – коммуникации с внешней средой (контакты с потребителями и поставщиками, государственными органами, общественностью, зарубежными партнерами и т.д.).

Внутриорганизационные коммуникации – коммуникации внутри организации.

По направленности коммуникации бывают:

­ вертикальными;

­ горизонтальными.

Вертикальные коммуникации – перемещение информации между различными уровнями служебной иерархии.

Могут осуществляться по:

– нисходящей (сообщение подчиненным о принятом управленческом решении);

– восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки).

Горизонтальные коммуникации – коммуникации между различными отделами (необходимы для координации задач и действий).

Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

Канал – средство передачи информации.

Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапами коммуникационного процесса являются:

­ зарождение идеи;

­ кодирование и выбор канала;

­ передача;

­ декодирование.

На первом этапе отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

На втором этапе отправитель должен закодировать свое послание, выбирая символы, из которых будет состоять его сообщение. Кодирование превращает идею в сообщение. Также необходимо правильно выбрать канал, по которому послание поступает получателю. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или более средств коммуникаций.

На третьем этапе происходит физическая передача сообщения.

Четвертый этап – декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

В процессе обмена информацией возникают коммуникационные шумы (все то, что искажает смысл передаваемой информации). Подавлять шум позволяет обратная связь, которая заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией. Под обратной связью понимают сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения сообщения и характеризующий степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации. Для повышения эффективности обратной связи необходимо предусмотреть конкретный способ обратной связи и проявлять внимание к людям.

Обмен информацией в организациях называется организационными коммуникациями.

Преградами организационных коммуникаций являются:

­ искажение сообщений;

­ информационные перегрузки;

­ неудовлетворительная структура информации.

Искажение информации при ее движении внутри организации происходит по следующим причинам:

1. непреднамеренное искажений сообщений может происходить в силу затруднений в межличностных контактах (преграды, обусловленные восприятием; наличие семантических барьеров; невербальные преграды; плохая обратная связь; неумение слушать друг друга);

2. сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо отправитель информации не согласен с сообщением (в этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах);

3. фильтрация представляет собой тенденцию искажения сообщений по мере их движения внутри организации (происходит, когда для придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в различные подразделения организации);

4. несовпадение статусов уровней организации (руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией; кроме того, желая получить одобрение от руководителя, подчиненные часто говорят ему только то, что он хочет услышать);

5. страх перед наказанием;

6. ощущение бесполезности дела.

Информационные перегрузки связаны с тем, что менеджер нередко оказывается не в состоянии реагировать на всю поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему достаточно важной.

Неудовлетворительная структура организации проявляется в организациях, в которых при наличии многочисленных уровней управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Обмен информацией в организации можно улучшить различными способами:

­ создавая системы обратной связи;

­ регулируя информационные потоки;

­ предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена;

­ развертывая системы сбора предложений;

­ печатая материалы информативного характера для использования внутри организации;

­ применяя достижения современных информационных технологий.