Покупательские риски и пути их уменьшения

Покупка любого товара или услуги обычно связана с покупательским риском, поэтому потребители осознанно или нет обдумывают какие риски или проблемы могут появиться и каковы возможные последствия.

Зная отличительные характеристики услуг, можно почувствовать, что с ними связан больший риск, чем с физическими товарами. Т.е. такие качества услуг как: неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества - усиливают риск при получении услуг. Потребитель не может оценить услугу до использования.

К тому же, исторически услуги не сопровождались предоставлением каких-либо гарантий. Невозможно вернуть неудачную стрижку или плохой учебный курс. Однако и здесь есть прогресс. За это уже можно получить компенсацию за материальный и моральный ущерб.

Типы рисков при приобретении услуги:

1. Риск исполнителя - насколько хорошо сделана работа?

2. Физический риск - не будет ли вреда для покупателя?

3. Финансовый риск - будут ли оправданы затраты?

4. Психологический риск - как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоутверждение потребителя?

5. Социальный риск - как покупка услуги повлияет на имидж человека в глазах окружающих?

6. Потеря времени - потеря удобств, усилий, времени при покупке услуги.

Указанные типы рисков были использованы и описаны применительно к физическим товарам. И лишь совсем недавно их стали исследовать применительно к услугам. Компании сферы услуг, заботящиеся о своем имидже, репутации, формировании постоянной клиентуры сами разрабатывают меры по уменьшению возможного покупательского риска:

1. Хорошая репутация предприятия снижает степень покупательского риска.

2. Продавец услуг должен определить ожидания потребителей до получения услуги. Важно привести ожидания к возможно более реалистичному уровню или подготовить потребителя к результатам до оказания услуги.

3. Поскольку услуга характеризуется тесным взаимодействием людей, то большое внимание должно быть уделено отбору, обучению и наблюдению за персоналом.

4. Для уменьшения риска и привлечения клиентов рекомендуется оказывать пробную услугу. Однако предоставление пробных услуг возможно не для всех видов услуг.

5. Изменчивость услуг может быть уменьшена путем разработки стандартов обслуживания.

6. Гарантии и обязательства по возврату потраченных средств, несмотря на сложность их обеспечения в сфере услуг, повышают интерес потенциальных покупателей и существенно снижают степень покупательского риска.

Человеку даже после покупки часто свойственно испытывать сомнения. Поэтому необходимо заверять клиента, что он сделал правильный выбор и чаще говорить ему: " Вы ничем не рискуете!"